Файл: Разработка регламента процесса Учет предоставленных услуг салоном красоты.pdf

Рассмотрим модель «как есть», созданную для описания процессов предоставления услуг салоном красоты. Для эффективности работы салона красоты необходимо выполнить следующие действия:

1. собрать команду, которая проанализирует существующий бизнес-процесс, а затем придумает, как его реорганизовать, исключив текущие недочеты.
2. привлечь ресурсы, необходимые для внедрения в практику обновленного бизнес-процесса (это может быть, к примеру, дополнительный персонал или новое оборудование).
3. внедрить проект, а также проверить, не осталось ли еще каких-либо проблем, — и лишь затем использовать его в полном объеме.

Но даже после того, как новый процесс станет стандартной процедурой, команде нужно будет продолжать отслеживать его эффективность, при необходимости внося дополнительные изменения.

Этапы совершенствования бизнес-процессов. Качественное управление бизнес-процессами способно обеспечить большие преимущества любой команде или организации. Однако, для того, чтобы добиться этого, необходимо применять системный подход. Специалисты рекомендуют осуществлять управление достаточно сложных бизнес-процессов, используя шести-ступенчатую схему:

1. Планирование. На данном этапе выбирается бизнес-процесс, который необходимо усовершенствовать, а также определяются задачи и масштабы изменений.
2. Анализ. Тщательно изучается бизнес-процесс, который необходимо усовершенствовать.
3. Редизайн. Определяется то, какие именно изменения нужно внести в выбранный процесс.
4. Привлечение ресурсов. Необходимо наличие персонала, оборудования и других ресурсов для осуществления намеченных изменений.
5. Внедрение. Вносятся необходимые изменения.
6. Непрерывное совершенствование. Регулярно оценивается эффективность выбранного процесса, а также вводятся дополнительные изменения.

Выбираем процесс, который необходимо улучшить

Для того, чтоб организовать эффективное функционирование бизнеса необходимо, чтоб в организации был хорошо отлаженный механизм с четким расписанием, строгим учетом расхода материалов, прекрасными продажами и отличными отношениями с поставщиками. И, в идеале, чтобы к каждому клиенту — индивидуальный подход. Для этого нужен контроль. Можно вести записи вручную или заполнять электронные таблицы. Представим, сколько часов ежедневно заберут эти процессы. Не лучше ли направить свою энергию на творчество и продвижение салона красоты?

---

Рассмотрим наиболее важные бизнес-процессы в салоне красоты, на которые нужно обратить внимание. Их автоматизация поможет увеличить продажи и сэкономить ценные ресурсы — время и творческий потенциал.

Учет клиентов. Один из основных законов маркетинга гласит: «Хочешь развивать бизнес — узнай свою целевую аудиторию в лицо». Сколько к вам приходит мужчин, а сколько женщин? Кто из них любит узнавать про новинки, а кто, наоборот, консервативен? Как часто конкретный клиент посещает ваш салон? Он предпочитает общение по телефону или через мессенджер? Всегда немного опаздывает или приходит заранее и успевает выпить кофе?

Чем больше мы знаем о клиентах, тем качественнее коммуникация. Ведь это предоставит возможность:

• Предлагать людям товары и услуги, которые им действительно нужны.
• Общаться с клиентами в удобном им формате и, значит, лучше доносить свою рекламу.
• Напоминать о себе вовремя и ненавязчиво.
• Делать множество других вещей, которые пойдут на пользу бизнесу и продажам.

Даже у небольшого салона красоты десятки клиентов и масса информации о каждом из них. Чем больше салон, тем больше этой информации. Как же все это запомнить? Автоматизация учета в салоне красоты позволит не только сохранить и систематизировать данные о клиентах, но и облегчит поиск нужных данных.

Учет клиентов начинается с заполнения клиентских карточек. Какие данные хранить, зависит от конкретного продукта и его настроек. Современные программы для автоматизации салона красоты позволяют сохранять не только имя, фамилию и номер телефона, но также источник привлечения (очень полезно, чтобы отследить эффективность той или иной рекламы), историю визитов и покупок, информацию о персональных скидках и картах клиента, а также другую информацию.

Расписание. Некоторые клиенты все планируют заранее и предпочитают записываться к мастеру за несколько недель. А есть и те, кто соглашается занять неожиданно появившееся «окно». Хорошее расписание помогает обслуживать постоянных клиентов и при этом не терять тех, кто заглянул наудачу и готов записаться на любое свободное время. Составить такое расписание — настоящее искусство. А ведь клиенты иногда переносят или отменяют запись, мастера могут меняться сменами или болеть, и это еще больше усложняет задачу. Но если этот процесс автоматизировать, запись клиентов будет отнимать у администратора намного меньше времени.

Представим, как удобно одним нажатием мыши выбрать нужный день и сразу увидеть, кто из мастеров будет на смене. Еще пара движений — и можно создать запись с указанием имени клиента, услуги, ее длительности и другой нужной информации.

---

В автоматизированном салоне красоты перед глазами администратора, который записывает клиента, не просто календарь, а интерактивное поле, где вся нужная информация доступна в один-два клика. Это удобно и самому администратору и клиенту, которому не приходится ждать у стойки или на телефоне, пока проверят: свободен мастер в интересующий его день или нет.

Учет сотрудников и зарплат. У каждого мастера своя специализация и набор услуг. Кроме того, кто-то работает за ставку, а кто-то — за процент от стоимости услуги. Контроль сотрудников и учет заработной платы отнимает немало времени и в небольшом салоне. А если это крупный бьюти-бизнес, для выполнения этой задачи может понадобиться отдельный человек или даже отдел.

Когда салон красоты автоматизирован, все происходит намного быстрее и проще: благодаря расписанию учитываются рабочие часы и оказанные услуги, а это автоматически служит основой для расчета заработной платы.

Учет товаров и складских остатков. За видимым мастерством специалистов и уютом салона красоты — огромная работа по снабжению и учету материалов. В арсенале салонов — сотни и даже тысячи наименований товаров и десятки разновидностей фасовок. И все это постоянно продается, расходуется по миллилитрам, заканчивается.

Пустить все эти расходы на самотек и доверить мастерам самостоятельно заказывать материалы — значит упустить из своих рук контроль над салоном. А ведь есть еще инвентаризации, расчеты с поставщиками. В вопросе учета расходных материалов и складских остатков без грамотной автоматизации не обойтись.

Учет финансов. Даже если салон красоты не самый крупный, в нем происходит до 100 и более транзакций в день: оплаты услуг клиентами, продажи с витрины, исходящие платежи поставщикам материалов, выплаты зарплат, налоговые отчисления, учет скидок и многое другое. Все эти операции требуют четкого исполнения и контроля.

А еще руководителю важно понимать, насколько прибыльна та или иная услуга, какой доход приносят продаваемые товары и вообще проводить финансовый анализ деятельности салона.

Учет финансов — это всегда ответственная задача, и с автоматизацией она будет выполнена намного качественнее и быстрее, чем вручную.

Маркетинг и рассылки. Вместо того чтобы звонить каждому персонально, можно автоматизировано сделать всем клиентам салона красоты SMS-рассылку, которая четко и без задержек отправит нужный текст на заданный список телефонных номеров. Возможной является также персонализация SMS-рассылки, которая автоматически подставляет имя клиента.

---

Составим матрицу выбора процессов, в которой можно оценить каждый из процессов в соответствии с выбранными критериями, — например, насколько легко будет изменить тот или иной бизнес-процесс и много ли проблем создает для клиентов его неотрегулированность. Каждый проблемный процесс оценим по шкале от 1 до 5, где 5 будет максимальной оценкой, а 1 соответственно — самой низкой.

Таблица 2.1.2 – Матрица выбора процессов

Процесс	Возможность снижения расходов	Источник жалоб клиента	Возможность улучшения	Простота улучшения	Источник недовольства сотрудников	Итого
Автоматизация учета клиентов	1	3	5	4	3	16
Расписание	1	5	2	3	3	14
Автоматизация учета сотрудников и зарплат	3	3	3	4	2	15
Автоматизация учета товаров и складских остатков	5	4	3	4	4	20
Автоматизация маркетинга и рассылок	5	1	4	4	1	15

Начало формы

Конец формы

Из данной таблицы можно выделить два наиболее важных процесса для их улучшения. Эти процессы необходимо рассмотреть при создании модели «как должно быть».

2.2. Моделирование бизнес-процессов «как должно быть».

Значительную часть рабочего времени компании занимает составление плана работ. В настоящее время эта процедура выполняется вручную, тогда как применение средств автоматизации позволит ее ускорить. Возрастет качество и скорость обслуживания заказчиков.

В результате изучения функциональной структуры салона красоты и выявления недостатков в организации работы, принято решение о внесении следующих изменений:

• в модель «Учет предоставленных услуг салоном красоты» (А0), добавим новую диаграмму «Учет товаров и складских остатков», которая отвечает за процесс уже когда-то реализованных услуг по выбранной организации и на выходе имеет готовый план работ для реализации услуг;
• в модель «Администрирование» (А1), добавим новый уровень декомпозиции, где более подробно рассмотрим диаграмму «Учет клиентов».
• помимо диаграммы «Учет клиентов», на этом уровне можно выделить и другие виды работы администратора: «Запись в журнал услуг», «Расписание работы мастеров», «Маркетинговая деятельность».

---

Теперь приступим к добавлению стрелок новых диаграмм.

Работе «Учет товаров и складских остатков» соответствуют следующие стрелки:

• • вход - материалы и оборудование;
  • выход - информация или материал, которые производятся работой;
  • управление - процедуры, правила, данные о материалах и оборудовании;
  • механизмы - ресурсы, которые выполняют работу (зав.складом);

Рисунок 2.2.1 - Диаграмма декомпозиции первого уровня

Приступим к проведению декомпозиции второго уровня диаграммы А1-«Администрирование».

Рисунок 2.2.2 - Диаграмма декомпозиции второго уровня

Диаграмма «Расписание работы мастеров»

• • вход – анкеты мастеров;
  • выход – данные о мастере;
  • управление – нормативно-правовые документы;
  • механизм – администратор.

Диаграмма «Запись в журнал услуг»

• • вход – данные о мастере, предварительная запись клиента;
  • выход – запрос на предоставление услуги, данные о клиентах;
  • управление – прайс-лист услуг и косметических средств;
  • механизм – администратор.

Диаграмма «Учет клиентов»

• • выход – предпочтения клиентов;
  • вход – данные о клиентах;
  • механизм – администратор.

Диаграмма «Маркетинговая деятельность»

• • вход – предпочтения клиентов;
  • выход – реклама и SMS-рассылки;
  • управление – маркетинговый план;
  • механизм – администратор.

Таким образом, мы получили новую усовершенствованную диаграмму, которая позволит улучшить осуществление услуг салона красоты.

Заключение

Моделирование бизнес процессов является одним из методов улучшения качества и эффективности работы организации. Когда нет четкой стратегии и отсутствует контроль финансовых потоков, а все записи ведутся «на манжетах», жизнь владельца салона красоты превращается бесконечное заполнение пробелов. Только выполнили оптимизацию в расписании, как выяснилось, что на все услуги не хватает материалов. Едва разобрались с поставщиками, как пора сдавать отчеты в налоговую.

Только работа над ошибками поможет исправить ситуацию, а также составить план действий на ближайшую и дальнюю перспективу.

Контроль и анализ всех данных отнимет намного меньше времени и сил, если выполнить улучшение бизнес-процессов.

---