Файл: Разработка регламента процесса Учет предоставленных услуг салоном красоты.pdf

Рисунок 1.2.2 – Пример модели IDEF0

В отличие от ARIS, в нотации IDEF0 каждая процедура должна иметь хотя бы одно управляющее воздействие (вход управления – стрелка сверху). Если при создании модели в eEPC указывать только последовательность выполнения процедур, не заботясь об отражении управляющих воздействий (например, документов и информации), полученные модели будут иметь низкую ценность с точки зрения анализа и дальнейшего использования.

Если пытаться отразить все условия и ограничения, определяющие выполнение функций, то потребуется описать большое количество событий и входящей информации (например, устных распоряжений руководителей), и модель станет сложной и плохо читаемой. (Эти недостатки присущи так же и нотации IDEF3). Указанных недостатков нет у нотации IDEF0. В то же время, на моделях в IDEF0 не предусмотрено использование символов логики выполнения процесса.

Таким образом, нотация ARIS eEPC является расширением достаточно простой нотации IDEF3. Для адекватного описания процесса управления в нотации eEPC необходимо заранее договориться, как будут отражены в модели документы (информация), регламентирующие выполнение процедур процесса.

Функциональные возможности инструментальных средств моделирования ARIS Toolset и BPWin можно корректно сравнивать только по отношению к определенному кругу задач. В данном исследовании рассматривается задача формирования моделей (описания) бизнес-процессов предприятия. Каждая из рассматриваемых систем имеет свои преимущества и недостатки. В зависимости от решаемых задач эти преимущества могут как усиливаться, так и наоборот. То же касается и недостатков: недостаток системы в рамках одного проекта, может не быть недостатком в рамках другого. Например, отсутствие четких соглашений по моделированию управляющих воздействий в рамках eEPC ARIS может привести к созданию моделей, не отвечающих на поставленные вопросы, в то время как нотация IDEF0 системы.

BPWin позволяет решить эту задачу. С другой стороны, описание процедуры, выполняемой одним сотрудником, может быть описано более адекватно при помощи eEPC ARIS, чем IDEF0 или IDEF3 BPWin. Сравнение функциональных возможностей систем приводится в следующей таблице:

Таблица 1.2.3 – Сравнение Aris Toolset и BPwin

Возможности/ Инструментальная среда	ARIS Toolset	BPWin 4.0
Поддерживаемый стандарт	- (частично – DFD, ERM, UML)	IDEF0, IDEF3, DFD
Система хранения данных модели	Объектная база данных	Модели хранятся в файлах
Ограничение на размер базы данных	Нет. Размер базы данных ограничивается вычислительными ресурсами	Нет. Размер базы данных ограничивается вычислительными ресурсами
Возможность групповой работы	Есть. Используется ARIS Server.	Есть. Используется Model Mart.
Ограничение на количество объектов на диаграмме	нет	от 2 до 8
Возможность декомпозиции	Неограниченная декомпозиция. Возможна декомпозиция на различные типы моделей.	Неограниченная декомпозиция. Возможен однократный переход на другую нотацию в процессе декомпозиции
Формат представления моделей	Не регламентируется	Стандартный бланк IDEF с возможностью его отключения
Удобство работы по созданию моделей	Сложная панель управления, есть выравнивание объектов, есть undo.	Простая панель управления, нет выравнивания объектов, нет undo.
Возможность анализа стоимости процессов	Есть. Возможность использовать ARIS ABC	Упрощенный анализ стоимости по частоте использования в процессе. Возможность экспорта в Easy ABC.
Генерация отчетов	Создание отчетов на основе стандартных и настраиваемых пользователем макросов Visual Basic.	RPT Win, возможность визуальной настройки отчетов, включая расчет по формулам с использованием UDP
Сложность разработки нестандартных отчетов	сложно	просто

---

Сравнивая две системы, следует сразу отметить, что для хранения моделей в ARIS используется объектная СУБД, и под каждый проект создается новая база данных. Для удобства пользователя модели (объекты моделей) могут храниться в различных группах, организованных в зависимости от специфики проекта. Вполне естественно, что в ARIS-е предусмотрены различные функции по администрированию базы данных: управление доступом, консолидация и т.п. В BPWin данные модели хранятся в файле, что существенно упрощает работу по созданию модели, но с другой стороны ограничивает возможности по анализу объектов модели. В Model Mart так же предусмотрено администрирование базы данных.

Часто одним из недостатков BPWin сторонники ARIS-а называют ограничение по количеству объектов на диаграмме. Однако опыт реальных проектов показывает, что для проекта, результаты которого можно реально использовать (критерий – обозримость), количество объектов в базе данных ARIS или модели BPWin составляет 150-300. Это означает, что при 8 объектах на одной диаграмме, общее количество диаграмм (листов) в модели составит 20-40. Базы данных ARIS Toolset (как и BPWin), содержащие более 500 объектов, фактически невозможно использовать.

ARIS предоставляет существенно больше возможностей по работе с отдельными объектами модели, но именно вследствие чрезмерного количества настроек работа по созданию модели должна регламентироваться сложной, многоаспектной документацией – т.н. «Соглашениями по моделированию». Разработка этих «Соглашений» само по себя является сложной, дорогой и требующей значительного времени (1-3 месяца) и квалифицированных специалистов задачей.

В свою очередь, BPWin отличается простотой в использовании, и достаточной строгой регламентацией при создании диаграмм стандарт IDEF и рекомендации по его применению, бланк IDEF для создания диаграммы, ограниченное количество обязательно заполняемых полей, ограничение количества объектов на одной диаграмме и т.д.

ARIS, безусловно, является более «тяжелым» инструментом, по сравнению с BPWin, но это в итоге оборачивается значительными трудностями и высокими затратами на его эксплуатацию

• 1. Моделирование бизнес-процессов «как есть».

Приступим к построению модели «как есть» для информационной системы учета предоставленных услуг салоном красоты. Данная модель позволяет выявить наиболее слабые и уязвимые места деятельности компании. Модель создается на основе документаций и опроса сотрудников предприятия. После проведения синтаксического анализа модели выявляются «бесполезные», не имеющие управления функции. Неэффективность организационных работ проявляется отсутствием обратных связей по входу и управлению.

---

Построение диаграмм IDEF0 показывает то, что подается на вход работы и что является результатом работы, без детализации ее составляющих. Данная диаграмма содержит только одну работу, которая будет представлять всю деятельность салона красоты в целом.

Любая IDEF0 диаграмма состоит из прямоугольников, называемых работами (activity), и стрелок (arrow). Работа представляет собой некоторую конкретную функцию в рамках рассматриваемой системы. По требованиям стандарта название каждой работы должно быть выражено отглагольным существительным (Деятельность салона красоты). Каждая из четырех сторон прямоугольника имеет свое определенное значение.

• • вход - это потребляемая или изменяемая работой информация или материал;
  • выход - информация или материал, которые производятся работой;
  • управление - процедуры, правила, стратегии или стандарты, которыми руководствуется работа;
  • механизмы - ресурсы, которые выполняют работу (материалы, персонал);

Для рассматриваемого предприятия входными стрелками будут:

• оплата за услуги – оплата за предоставленные услуги.
• материалы и оборудование – комплектующие, полученные от поставщиков, используемые в осуществляемых услугах;
• предварительная запись клиентов – данные о клиентах, которым будут предоставлены услуги салона красоты.

Выходные стрелки:

• заказы материалов и оборудования - список материалов, которые салон красоты закупает у поставщиков;
• оказанные услуги- услуги, которые предоставили клиентам;
• расходы - деньги поставщикам за материалы, оборудования, средства по уходу и выдача зарплаты;
• прибыль – деньги, полученные в результате выполнения той или иной услуги.

Стрелки управления:

• нормативно-правовые документы - различные законодательные документы, которыми руководствуется салон красоты в процессе своей деятельности;
• должностные инструкции мастеров салона красоты – правила для оказания услуг мастерами салона красоты.

Рис. 1.3.1 – контекстная диаграмма, выполненная в нотации IDEF0.

На основе контекстной диаграммы построим диаграмму декомпозиции (рисунок 1.3.2).

Декомпозиция - это разделение сложного объекта, системы, задачи на составные части, элементы.

С помощью диаграммы декомпозиции первого уровня выделим более мелкие работы, из которых состоит работа «Деятельность салона красоты». В данной работе дочерними являются следующие работы:

---

• Администрирование – данная работа выдает клиентам информацию о существующих услугах в салоне красоты.
• Оплата счетов – движение денежных средств салона красоты выполняется на данном уровне работы.
• Осуществление услуги – работа с клиентами, осуществление процедур.

Соединим их граничными стрелками с работами. Стрелку "предварительная запись клиентов" соединим с работой "Администрирование", стрелку "оплата за услуги" – с "Оплата счетов", “средства по уходу и оборудование” – с “Осуществление услуг”.

Стрелка "мастер" будет являться входом механизма у работы «Осуществление услуги», "администратор" - работы "Администрирование", «клиент» и "Осуществление услуги", «Администрирование» и «Оплата счетов».

Стрелка "Нормативно-правовые документы" будет входом управления всех работ. Стрелка «прайс-лист услуг и косметических средств» будет входом управления для работ «Администрирование», «Оплата счетов». Стрелка «должностные инструкции мастеров салона красоты» является входом управления для работы «Осуществление услуг».

После соединения граничных стрелок с работами можно приступить к соединению работ между собой. Поскольку работа "Администрирование" включает в себя общее управление предприятием, то ее результатами будут являться работы "Оплата счетов" и «Осуществление услуг».

Работа "Оплата счетов" получает на входе запрос на предоставление услуг, информацию о которых она передает работе "Осуществление услуг" в качестве управляющей информации.

Работе "Осуществление услуг" для своего функционирования необходимы данные, которые она получает от работы "Оплата счетов" (входная стрелка "информация о выбранной услуге).

Рисунок 1.3.2 - Диаграмма декомпозиции первого уровня

Таким образом, мы получили диаграмму декомпозиции первого уровня для модели «как есть».

Глава 2. Совершенствование бизнес-процессов. Модель «как должно быть»

2.1. Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов.

---

Улучшение бизнес-процессов — совокупность методов и подходов, которые дают руководителям компании возможность повысить эффективность ее работы. Рассмотрим существующие формальные методики и стандарты совершенствования бизнес-процессов.

Таблица 2.1.1. Формальные методики и стандарты совершенствования бизнес-процессов

Название	Описание
Шесть сигм (Six Sigma)	Строгая, основанная на фактах методика, позволяющая выявлять и устранять недостатки в любых процессах. Направлена на всемерное повышение эффективности, надежности и потребительской ценности товаров и услуг. Методика «Шесть сигм» была разработана в 1980-е годы в компании Motorola, когда ее руководство осознало, что в ходе использования продукты с минимумом изначальных недочетов отказывают значительно реже. Греческая буква сигма обозначает отклонение от стандарта.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management, TQM)	Стратегия менеджмента, цель которой — внедрение заботы о качестве в каждый процесс, осуществляемый в организации, и всемерное поощрение действий сотрудников, направленных на повышение удовлетворенности клиентов и снижение издержек. Активно внедрялась в Японии после Второй мировой войны американским статистиком и преподавателем Эдвардом Демингом. Позднее Джозеф Джуран расширил концепцию управления качеством, отойдя от узкостатистического толкования и уделив максимум внимания человеческой составляющей.
ISO 9000	Серия стандартов систем управления качеством (ISO). Эти стандарты не гарантируют качество конечного товара или услуги — скорее они удостоверяют тот факт, что компания использует сертифицированные бизнес-процессы. Стандарты ISO 9000 находятся в ведении структур, отвечающих за аккредитацию и сертификацию.
Реинжиниринг бизнес-процессов (BPR)	Методика менеджмента, обеспечивающая радикальное совершенствование рабочих процессов как внутри отдельной организации, так и между организациями с целью значительного повышения эффективности деятельности. Стремительный взлет этой методики относится к началу 1990-х годов, когда Майкл Хаммер и Джеймс Чампи опубликовали свой революционный бестселлер «Реинжиниринг корпорации».

Существует несколько видов событий, каждое из которых способно послужить спусковым крючком для запуска программы совершенствования (улучшения) бизнес-процессов. В их число входят как объективно неэффективные действия, так и проблемы с достижением намеченных результатов. Значительные изменения на рынке также могут стать двигателем совершенствования бизнес-процессов. Изменения в бизнес-ситуации могут принимать самые разнообразные формы, от появления новых технологий до смены потребительских предпочтений и прихода конкурентов.

---