Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Оценка эффективности).pdf

Полученные данным свидетельствуют, что персоналу необходима корректировка поведения, обучение.

3 РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА MIO DJ CAFE

3.1 Разработка мероприятий по улучшению эффективности и качества обслуживания в ресторане

На основе исследования и результатов опроса для повышения качества сервиса при обслуживании гостей рестораном «Mio Dj Cafe», предлагается:

1. для поощрения качественной работы и стимулирования выполнения работы на высоком качественном уровне предлагается ежемесячное стимулирование сотрудников по результатам оценки качества работы;

2.для улучшения работы персонала использовать проверку качества обслуживания методом «тайный гость»

3. для повышения профессионализма, этичности, использования психологических приемов при обслуживании, предлагается внедрение программы обучения кадров.

В целях стимулирования качественного обслуживания предлагается ввести оценку степени эффективности труда каждого работника по обеспечению качественного обслуживания гостей «Mio Dj Cafe».

Оценка результативности деятельности и мотивация работников ресторана «Mio Dj Cafe» проводится в целях:

повышения качества обслуживания гостей;

внедрения мотивирующей и прозрачной системы вознаграждения, основанной на оценке результатов обслуживания;

разработка ключевых показателей эффективности деятельности для ряда позиций;

внедрение мониторинга и контроля выполнения поставленных задач и целей, системы оценки результативности деятельности работников;

- совершенствование системы бонусов и премий, привязанной к достижениям работниками определенных результатов деятельности;

- обеспечение продвижения работников по итогам оценки результативности деятельности работников.

---

С этой целью предлагается разработать оценочные листы для оценки сотрудников по методу перекрёстной социометрической оценки.

Оценка проводится по показателям: 4 – очень хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – достаточно, 1 – недостаточно.

С помощью оценочного листа можно проводить оценку сотрудников по 4-х бальной системе по следующим параметрам:

- внешний вид работников зала (опрятность униформы, порядок и чистота рук, прически);

- эмоциональный контакт с гостем (проявление дружеского расположения и воодушевления);

- поведение персонала;

- обслуживание гостя (технология обслуживания, этика обслуживания).

Очень хорошо. Подобная оценка соответствует исключительной пригодности к работе, выдающимся способностям и превосходному выполнению служебных обязанностей. Эту оценку могут получить работники, которые как по работе, так и по личностным свойствам превосходят других работников, обладающих крайне ценными свойствами личности и уникальными способностями.

Удовлетворительно. Эта оценка дается работникам, не отвечающим в полной мере по своим личным качествам, способностям и осуществлению профессиональных функций тем требованиям, выполнение которых позволило бы аттестовать их на оценку «хорошо».

Достаточно. Оценка работников, которые имеют недостатки в способностях и выполнении профессиональных обязанностей, но, хотя с натяжкой, удовлетворяют обычным требованиям.

Этой оценкой характеризуется работа, которая не несет на себе отпечатка особых способностей и вместе с тем не грешит существенными изъянами. Есть надежда, что в обозримый период времени эти работники смогут преодолеть имеющиеся у них недостатки.

Недостаточно. Худшая из оценок, которая ставится при аттестации работникам, не удовлетворяющим обязательным требованиям в плане пригодности к работе, способностей и выполнения трудовых функций, поскольку даже элементарные знания у них отличаются пробелами.

Их недостатки не поддаются устранению, а если этого и можно добиться, то ценой таких усилий, которых вряд ли стоит ожидать от данного сотрудника.

Предлагаемый метод может давать структурированные оценки деловых и личностных качеств сотрудников.

Проведение оценивания по этому методу не требует специальной подготовки, достаточно простого инструктажа.

Хорошо налаженная работа персонала снижает общие затраты, в то время как гости отмечают повышение качества и эффективности услуг. Мотивирование работников должно быть направлено на повышение заинтересованности каждого исполнителя в высоком уровне качества труда, услуг и обслуживания.

---

Материальное стимулирование работников обусловлено их личным вкладом в дело повышения качества услуг, обслуживания и труда, организацией коллективов на достижение этой задачи.

Стимулирование персонала по повышению качества обслуживания рассчитывается по формуле:

П= П_i K_{k i},, (1)

где П_i - премия i-го работника;

П - премия, определяемая действующими на предприятии положениями;

K_ki - обобщенный коэффициент качества труда i-го работника.

Стимулирование работников «Mio Dj Cafe» планируется осуществлять в зависимости от рассчитанного обобщенного коэффициента качества труда подчиненных по ниже приведенной шкале (табл.3).

Таблица 3 ‑ Стимулирование работников ««Mio Dj Cafe» за повышение качества обслуживания

Коэффициент качества труда гостиницы	Размер премии персонала отеля в % от заработной платы	Коэффициент качества труда гостиницы	Размер премии персонала отеля в % от заработной платы
Св. 1,0	110	0,80-0,85	80
0,97-1,0	105	0,70-0,80	70
0,92-0,97	100	0,60-0,70	60
0,85-0,92	90	Менее 0,6	50

Таким образом, предложена система стимулирования на основе оценки качественной работы каждого сотрудника.

Проверка качества обслуживания методом «тайный гость».

Предлагается использовать в «Mio Dj Cafe» периодическую проверку качества работы персонала по обслуживанию гостей с помощью технологии «Тайный гость».

Разработка будет осуществляться по следующему алгоритму:

• 1. определение целей проведения проверки.
  2. разработка методических материалов для внедрения проекта:

- определение методики работы, поиск исполнителей, разработка оценочных листов.

3 Проведение исследования (проверка, аудиоконтроль, заполнение анкет)

4 Обработка и анализ результатов исследования (анализ анкет).
Следуя этому алгоритму определим цели.

Цель проведения проверки качества обслуживания выяснить следующее:

- Как работают сотрудники?

- Придерживается ли персонал корпоративных стандартов обслуживания?

- Как выглядит ресторан?

- Как персонал отвечает на вопросы?

- Каково качество обслуживания предприятия на фоне конкурентов?
- Как обычно встречают гостей в «Mio Dj Cafe»?
- Что важно в обслуживании потребителей?

- Каковы ощущения гостя: был ли обслуживающий персонал дружелюбен, приветлив?

---

- Смог ли ответить на вопросы гостя? Дать рекомендацию, если гостю она требуется?

- Предлагались ли гостю дополнительные услуги?

- Как происходил расчет? Насколько честны работники?

- Брал ли персонал отеля чаевые и как он их брал?

На основе целей оценки обслуживания, разработаем материалы для проведения оценки.

Для того, чтобы тайный гость правильно оценил работу персонала, необходимо разработать методику проведения исследования.

Предлагается следующая методика проведения исследования.

Методика проведения проверки обслуживания в отеле «тайным гостем» следующая. До посещения «Mio Dj Cafe» «таинственному гостю» необходимо внимательно изучить отчет - опросник, который он должен заполнить по результатам посещения предприятия.

При общении «таинственному гостю» необходимо вести себя естественно и непринужденно, как обычному гостю. Внимательно слушать и наблюдать за действиями персонала ресторана.

Заполнение отчета о посещении начинается с записи имени и фамилии указанного на бейдже работника, который первым встретил гостя.

Во время общения с персоналом ресторана, необходимо избегать конфликтных ситуаций.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

- как быстро обратил метрдотель внимание на нового гостя, когда вы входили в зал, поздоровался или нет, установил ли с гостем зрительный контакт. Если внимания на гостя не обратили, необходимо зафиксировать, чем занимался работник ресторана в это время.

Необходимо отметить в отчете, предложил ли работник свою помощь спустя некоторое время (до 3 минут).

Если метрдотель, спустя 5-10 минут так и не обратил внимания на гостя, следует обратиться к нему самому гостю.

Необходимо оценить внешний вид персонала, с которым гость общается: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная.

Необходимо обратить внимание, как в целом выглядит персонал – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий (пирсинг, прическа «ирокез» и т.п.) или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, неприятные или отталкивающие запахи, для мужчин, не носящих бороду – небритость).

Далее следует оценить культуру обслуживания. Необходимо обратить внимание на речь работников, она должна быть грамотной, понятной, не должны использоваться в разговоре с гостями слова-паразиты («на самом деле», «как бы»), вульгаризмы («типа»).

Необходимо оценить интонации – разговаривает ли персонал с гостем доброжелательно и заинтересованно или безразлично, или же неуважительно и грубо.

---

Оцените, удалось ли сотруднику «Mio Dj Cafe» с помощью вопросов и диалога выявить потребности гости, а также предложить комплексное решение, различные варианты.

Далее необходимо оценить знание сотрудниками «Mio Dj Cafe» ассортимента услуг и деталей предоставления услуг.

Следует оценить, как обслуживающий персонал ориентируется в ассортименте, способен ли он рассказать обо всех возможностях и меню ресторана просто и понятно, или знает только название, но не может объяснить сути.

При оценке работы охраны следует обратить внимание на то, приветствует ли и прощается ли охрана с гостями (только в ответ на приветствие гостей, сам он этого делать не обязан).

Также необходимо обратить внимание на выражение лица охранника, какой у него вид – доброжелательный, безразличный или угрюмый и агрессивный.

В результате посещения «Mio Dj Cafe» следует оценить – возникло ли желание прийти повторно, а возможно посещение ресторана вызвало отрицательные эмоции.

Следует запомнить то, что особенно понравилось, или наоборот, не понравилось. Во время посещения следует обратить внимание на работу всех подразделения ресторана в целом.

После посещения ресторана с целью оценки необходимо заполнить отчет о посещении. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения, пока вся информация не стерлась из памяти, делать это в ресторане не стоит.

Подбор «таинственных гостей» для проведения акции.

Главный принцип при подборе таинственных гостей заключается в том, что эти люди не должны быть специалистами в области обслуживания, продаж или психологии.

Чем более типичными потребителями они являются, тем лучше. Единственное требование к личным качествам будущих «таинственных гостей» - это их персональная заинтересованность в улучшении качества обслуживания.

Тайный покупатель не должен, скучая, смотреть по сторонам, в то время как персонал рассказывает ему о какой-то услуги.

Для подбора таинственных гостей «Mio Dj Cafe» может обратиться в специализированное агентство, которое производит набор таинственных покупателей через специализированный рекрутинговый сайт: www.job4shoppers.net . В настоящее время (апрель 2017 г) в базе около 7 тыс. «таинственных гостей».

Большое количество таинственных гостей в базе агентства позволяет привлекать к работе тех, кто зарекомендовал с наилучшей стороны, тех, кто делает наиболее качественные оценки.

«Mio Dj Cafe» может разработать социо-демографический профиль типичного гостя. К примеру, это могут быть требования, чтобы «таинственным гостем» был человеком с определенными доходами, который ранее бывал в «Mio Dj Cafe». Самое главное найти правильную мотивацию будущего «таинственного гостя». Не всегда деньги - самое важное. Главное, чтобы для таинственного гостя было важно, что он улучшает качество обслуживания в ресторане.

---