Файл: Технология обслуживания клиентов в ресторане (Оценка эффективности).pdf

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Понятие и сущность сервисного обслуживания клиентов

Постоянно изменяющиеся и растущие потребности клиентов требуют от представителей современного бизнеса концентрации внимания не только на качестве продукта и его способности максимально удовлетворить потребности, но и на аспектах, создающих конкурентное преимущество и позволяющих выделяться среди других. Речь идет о сервисе как о важном конкурентном преимуществе.

Сервис - обслуживание, предоставление разного рода услуг [42, c. 57].

Субъектами реализации сервиса выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций. В перечень таких организаций наряду с туристскими, гостиничными, лечебными, ремонтными и прочими входят торговые, основным видом деятельности которых является реализация товаров покупателям (потребителям).

В научной литературе встречается более десяти различных определений понятия «сервис».

Все определения можно разделить на две группы. К первой группе относятся определения, в которых под сервисом понимаются технические работы, связанные с поддержанием работоспособности продукции в течение срока ее эксплуатации.

К таким определениям относят определения авторов Дихтль Е., Хершен Х, Костюхина Д, Прищепенко В.В. Основным недостатком определений, вошедших в первую группу, является узость трактовки сущности сервиса.

Ко второй группе относятся определения, в которых сервис рассматривается еще и как инструмент маркетинга - Багиев Г.Л., Завьялов П.С., Романов А.Н., Семенов В.М., Васильева О.Е.

Анализируя и обобщая основные трактовки термина «сервис» можно сделать вывод, что, несмотря на существующее многообразие определений, в научной среде отсутствует единое мнение по отношению к данному виду услуг.

Этим же объясняется и многообразие классификаций сервисных услуг.

Сервисная деятельность, как и любая другая разновидность человеческой активности, происходит во времени и имеет длительность.

Сервисная деятельность - особый вид активности человека, который представлен как социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей людей путем свободного обмена услугами, представляющими ценность для потребителя [35, c. 47].

Цель сервисной деятельности - удовлетворение человеческих потребностей, которое базируется на материальных и нематериальных ценностях [35, c. 49].

Содержание сервисной деятельности:

- материально-преобразовательная деятельность;

- познавательная деятельность;

- ценностно-ориентационная деятельность;

- коммуникативная форма деятельность [16, c. 15].

Рынок услуг совершенно непохож на другие рынки по двум основным причинам:

1. услугa не существует до ее предоставления, что делает невозможным оценку услуг и ее сравнение до их получения, сопоставлять можно только ожидаемые и полученные выгоды;

2. услугам присущa высокaя степень неопределенности, что ставит покупателя в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок [26, c.72].

Эта особенность рынка услуг, а также специфика самих услуг – их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производствa – определяют особенности услуг, причем развитие сервисной деятельности и спрос на услуги основывается на росте промышленного производства, а также на повышении покупательной способности покупателя и совершенствование работы сервисных предприятий и организаций, включающих новые формы и методы обслуживания потребителей.

Особо следует отметить в совершенствовании работы сервисных предприятий и организаций роль этических основ и этических принципов культуры обслуживания.

В настоящий день этикa - это неотъемлемая часть работы людей, связанной c сервисной деятельностью, при этом этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями.

Работнику сервисного предприятия необходимо построить отношения c клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, облегчают процесс обслуживания и делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Существуют такие этические категории сервисной деятельности:

• порядочность и честность по отношению к окружающим;
• открытость и совестливость в отношении с потребителями;
• вежливость и уважение;
• осознание своего профессионального долга во взаимодействии и взаимосвязи c потребителями [39, c. 329].

Указанные категории сервисной деятельности составляют нравственную основу, без принятия которой невозможно осуществлять профессиональную деятельность в сфере сервисa.

На предприятиях торговли и услуг много хороших профессионалов-работников сферы сервиса, которые способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом.

В сфере услуг существенность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой, так на предприятии сервиса услуг особое значение имеет нравственный климат, отсутствие конфликтов и склок, униженных и раздраженных, равнодушных и бездушных.

Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи и уважения, внимания и умение трудится в команде.

По мнению В.Г. Федцовой, существуют основные нормы служебной этики работников сервиса, включающие:

- внимательность и вежливость;

- выдержка, терпение и умение владеть собой;

- хорошие манеры, культура речи и развитый вербальный аппарат;

- способность избегать конфликтных ситуаций, a если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон [39, c. 341].

С точки зрения современной этики в основе профессиональной этики лежит принцип гуманизма и любая деятельность имеет смысл тогда, когда она совершается для блага другого человека. Это то, общее, что заключено в профессиональной морали.

В тоже время в различных сферах деятельности существуют специфические требования к этике поведения участников. Так этика в сфере обслуживания содержит следующее: культура общения, честность, недопустимость круговой поруки и протекционизма.

Рассмотренные выше этические аспекты сервисной деятельности тесно переплетаются c культурой обслуживания.

Третьякова В.С. определяет культуру обслуживания – как организационную культуру, направленную на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия и поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий [36, c. 92].

При этом культура обслуживания работника сервисного предприятия предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их профессиональной деятельности:

- профессиональной подготовки;

- высокого уровня профессионализма, включающая дисциплину, ответственность, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

- организационно-технологического совершенствования труда [27, c. 171].

Также необходимо отметить, что особенности культуры сервиса всегда связаны с национальными элементами культуры труда, с профессиональной культурой отрасли и корпоративной культурой. Известно, например, что в дореволюционной России у различных ремесленников и торговых корпораций складывались прочные критерии культуры обслуживания, так у торговцев, персонала трактиров, бань, постоялых дворов были выработаны определенные нормы мастерства, этические принципы работы с партнерами и клиентами.

В наши дни идет возрождение многих конструктивных традиций, связанных с культурой обслуживания, так перед современными российскими предприятиями торговли стоит задача сочетания национальных особенностей и международных принципов сервисной культуры и менеджеры многих предприятий сервиса России уже используют национальные традиции обслуживания.

Причем важно, чтобы все сотрудники предприятий торговли понимали значение совершенствования профессионального мастерства в этом направлении, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы предприятий сферы сервисной деятельности.

Подводя итог вышесказанному, сервисная деятельность, направленная на удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, совершенствуется по мере развития и усложнения производства и за счет культуры обслуживания потребителей, имеющее ключевое значение для развития организации сферы торговли, так как уровень культуры сервиса непосредственно формирует ее образ в глазах потребителя.

1.2 Формы и методы приёма и обслуживания на предприятии общественного питания

Классификация сервисных услуг рассматривается в работах Баркан Д.И., Марковой В.Д., Кулибановой В.В., Фатхутдинова Р.А. и др.

По моменту оказания сервисные услуги делятся на предпродажные и послепродажные, послепродажные услуги в свою очередь делятся на гарантийные и послегарантийные.

Предпродажные услуги – все виды деятельности, связанные c подготовкой товара и покупателя к продаже и покупке, c продажей и привлечением покупателей. Послепродажные услуги – все виды услуг, оказываемых покупателю от момента продажи продукции до ее утилизации. При усложнении процесса эксплуатации техники особое значение приобретают послепродажные услуги, которые обеспечивают качество товара на стадии эксплуатации и тем самым удовлетворяют потребность, ради которой товар приобретался.

Гарантийный сервис – своевременное осуществление всех работ на бесплатной основе, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. Для уведомления покупателя o гарантийных услугах в паспорте изделия обязательно помещают информацию o сервисном обслуживании и адреса центров обслуживания. Послегарантийный сервис направлен на решение тех же проблем, но осуществляется на договорной платной основе по установленным расценками тарифам. По содержанию работ сервис делят на жесткий и мягкий.

Р.А. Фатхутдинов предлагает выделять следующие виды сервисных услуг:

– сервис удовлетворения потребительского спроса – комплексная характеристика уровня обслуживания потребителей, определяемая такими показателями, как время, частота, готовность, безотказность, качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ;

– сервис оказания услуг производственного назначения – совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, то есть набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку (или совершения покупки) до момента поставки товара;

– сервис послепродажного обслуживания – совокупность услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования товара в существующих условиях в течение всего его жизненного цикла. При этом, по мнению автора, данный вид сервиса осуществляется как до, так и после продажи товара;

– сервис информационного обслуживания – совокупность информации, предоставляемой изготовителем потребителям, о товаре и его обслуживании, о методах и принципах, технических средствах накопления, обработки, хранения и передачи информации;

– сервис финансово-кредитного обслуживания – совокупность вариантов оплаты покупки, система скидок и льгот, предоставляемых потребителям [37, c. 94].

Согласно еще одной классификации сервисных услуг они могут быть техническими и торговыми (табл. 1).

По отношению к вещественному продукту выделяют первичные и вторичные услуги. Вторичные услуги представляют общую составляющую товарного предложения поставщика: консультации, обучение, транспортировка. Вторичные услуги делятся на обязательные, воспринимаемые заказчиком как само собой разумеющиеся, и добровольные, воспринимаемые заказчиком как выходящие за рамки обычного предложения [43, c. 82].

Таблица 1 ‑ Виды сервиса [42, c. 116]