Файл: Информационные технологии в индустрии гостеприимства.pdf

Введение

За последние годы современная индустрия гостиничного и ресторанного бизнеса претерпела существенные изменения. Это связано с тем, что активно стали внедряться новые компьютерные технологии. Руководителю необходимо поднимать престиж своей гостиницы или ресторана, обеспечить четкость и оперативность обслуживания посетителей, наладить контроль за действиями персонала и т.д. При такой многозадачности руководитель приходит к мысли о необходимости приобретения и последующего внедрения автоматизированной гостиничной системы.ВВЕДЕНИЕ

То же касается любой фирмы на рынке туристского бизнеса. Что бы такой бизнес успешно функционировал просто жизненно необходимо использовать современные информационные технологии. Специфика технологии разработки и реализации турпродукта требует таких систем, которые в кратчайшие сроки предоставляли бы сведения о доступности транспортных средств и возможностях размещения туристов, обеспечивали бы быстрое резервирование и бронирование мест, а также автоматизацию решения вспомогательных задач при предоставлении туристских услуг (параллельное оформление таких документов, как билеты, счета и путеводители, обеспечение расчетной и справочной информацией и др.). И только при условии широкого использования современных компьютерных технологий обработки и передачи информации в туризме это достижимо.

Многоликость и многогранность индустрии туризма требует применения самых разнообразных информационных технологий. На каждом этапе, начиная с разработки специализированных программных средств, которые обеспечивают автоматизацию работы отдельной туристской фирмы или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время на рынке представлено не более десятка гостиничных систем, причем большая часть из них – адаптированные импортные, так что выбор, в общем-то, невелик. Речь идет только о тиражных системах и не рассматриваются индивидуальные разработки, выполненные по заказам конкретных гостиниц, не предназначенные для широкого распространения.

Перед информационной технологией управления стоит цель удовлетворить информационные потребности всех сотрудников фирмы без исключения, связанных с принятием решений. И это может быть полезно на любом уровне управления.

Данная технология ориентирована на работу в среде информационной системы управления и используется при худшей структурированности решаемых задач, если их сравнивать с задачами, решаемыми с помощью информационной технологии обработки данных.

---

Информационные системы управления идеально подходят для удовлетворения сходных информационных потребностей работников различных функциональных подразделений или уровней управления фирмой. Они предоставляют информацию, которая содержит сведения о прошлом, настоящем и вероятном будущем фирмы. Эта информация имеет вид регулярных или специальных управленческих отчетов.

Создание современной системы управления гостиницей и рестораном предполагает проведение большого объёма работ: разработка, тестирование программного продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности, Интернета.

Целью работы является рассмотрение влияния информационных технологий на предприятия гостиничного и ресторанного бизнеса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть понятие информационных технологий,
• показать их роль в гостиничном бизнесе;
• представить современный информационный облик гостиницы в общем и на примере гостиницы "Олимп".

Объектом данного исследования являются информационные технологии, используемые за рубежом и в России.

Предмет – влияние информационных технологий на управленческую деятельность ГиРБ предприятий.

Для написания данной курсовой работы была изучена следующая литература: учебники и пособия, статьи в интернете.

Методы исследования:

• сбор информации;
• анализ литературных источников (метод научного анализа).

ГЛАВА 1. Информационные технологии в индустрии гостеприимства

1.1 Основные информационные программы в индустрии гостеприимства

Индустрия гостеприимства – важнейшая отрасль экономики большинства стран мира. Современную индустрию гостеприимства характеризуют: быстрая сменяемость экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии гостеприимства.

---

Индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, информационные услуги, услуги салонов красоты и прочее. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Конкурентное преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит от нововведений в области информационных технологий, таких как, систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.

Информационные технологии — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесса или явления. Цель информационных технологий — производство информации для ее анализа человеком и принятия на его основе решения по выполнению какого-либо действия.

В настоящее время сформировались следующие направления развития информационных технологий в сфере гостиничного бизнеса:

• локальная автоматизация офиса;

• внедрение прикладных программ автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;

• использование систем управления базами данных;

• использование локальных компьютерных сетей;

• внедрение систем бронирования;

• внедрение мультимедийных маркетинговых систем;

• использование сети Интернет.

---

На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания при выборе автоматизированной системы управления.

Рассмотрим основные компьютерные системы обеспечения отеля, применяемые в крупнейших гостиницах мира и России.

Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире компании «Micros – Fidelio», специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена на предприятиях более 100 крупнейших гостиничных цепей (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и др.)

Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно использоваться как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы.

Среди компьютерных технологий во всем мире широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах и гостиницах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System – GDS). На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90% рынка, неслучайно их называют «золотой четверкой».

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

---

Любая система резервирования имеет несколько режимов, называемых типами доступа, принципиально различными из которых являются два: тип «А» и тип «В». При доступе по типу «А» подтверждение бронирования возвращается автоматически в течение 7 секунд, что позволяет туристическому агенту полностью обслужить клиента за один визит в офис. При доступе по типу «В» подтверждение возвращается агенту вручную персоналом провайдера или гостиницы в течение 24 часов, что приводит к повторному визиту клиента в туристическое агентство.

Несомненным лидером в сфере компьютерного резервирования является сеть Internet. Именно поэтому гостиницы создают собственные Internet – серверы, через которые и осуществляется доступ к информации и бронированию в GDS.

Возможности Internet для гостиниц не ограничиваются только работой с GDS. Основными преимуществами для гостиницы являются широкий охват аудитории (более 100 млн. человек в мире) и невысокие накладные расходы, по сравнению с GDS. Следовательно, Internet – реальный конкурент КСБ, так как работа через Internet может производиться на любых серверах, любое количество раз, любым частным лицом, стремящимся сэкономить на гостинице, в то время как с GDS работают только профессионалы. А преимущество GDS состоит в том, что любая гостиница, загрузив информацию о себе, может быть уверена, что эту информацию увидит каждый туристический агент, а для размещения данных о гостинице в Internet нужна кропотливая работа по занесению их в различные поисковые системы, справочники и каталоги.

Существует еще одна не менее успешная программа – Horse-21. Экзотическое имя системы объясняется просто – это аббревиатура названия Hotel Reservation Service. Horse-21 принадлежит голландской компании Hors BV и действует в Европе с 2000 года. Её база данных содержит информацию о более 240 тысячах отелей. Среди систем бронирования эта система имеет пять основных преимуществ: реальный online (подтверждение брони в течение нескольких секунд); централизованная система получения комиссионных; уникальная база данных отелей; возможна работа без абонентской платы, сегментных норм, депозитов; простота использования: не нужно обучения, специального программного обеспечения, оборудования.

Кроме систем компьютерного бронирования услуг в гостиничном бизнесе широко применятся программы обеспечения управления различными службами отеля.

Система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. Она представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи, организации банкетов. Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др.

---