Файл: Теоретические и законодательные основы предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации.pdf

Качество - это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство - бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной гостиницы. Когда гостиница не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество - это хорошее исполнение.

В обязанности руководителя, управляющего «качеством» входит объединение этих трех аспектов в единую систему предоставления услуг.

Обслуживание всегда должно быть на высоком уровне.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

В целях повышения культуры обслуживания в отеле главным для каждого работника гостиницы должно стать получение морального, а не материального удовлетворения от работы. Это в свою очередь позволяет сформулировать следующие основные направления деятельности по повышению культуры обслуживания в гостиницах:

– выработать миссию предприятия не только в бизнесе, но и в хозяйственной организации, а также обеспечить ее принятие всеми сотрудниками;

– разработать систему целей и ценностей, общую для всех участников бизнеса;

– определить пути совмещения модели развития бизнеса, стратегии и культуры;

– совершенствовать имидж предприятия в соответствии с ее миссией и создать систему мотивации сотрудников к работе над его совершенствованием;

– поощрять высокую культуру обслуживания в работе персонала дополнительными материальными и моральными стимулами (а именно предлагаем: бонусы за положительные отзывы клиентов; создание доски почета (лучший работник дня, месяца и. д. для этого разработать балльную оценку работы сотрудников; выставлять оценку могут и гости); корпоративные выезды на отдых вместе с членами семей сотрудников и т.д.);

– организовывать контроль проявлений корпоративной культуры во взаимоотношениях с внешней средой и внутри организации;

– разработать модели поведения сотрудников различных уровней и подразделений в соответствии с принятой моделью бизнеса;

– проводить тренинги персонала, направленные на повышение культуры обслуживания клиентов с применением деловых, имитационных, инновационных игр.

Все перечисленные направления должны способствовать формированию корпоративного духа фирмы и ощущению каждым сотрудником себя как части организации, ее миссии, целей, культуры. Кроме того, предлагаем разработки системы тренингов для повышения культуры общения с гостями сотрудников службы приема и размещения. Так как после исследования в отеле мы выявили, что слабым звеном в области культуры обслуживания гостей является служба приема и размещения, то практические рекомендации руководству предприятию будут касаться именно ее.

На современном этапе одним из важных и приоритетных направлений является переход экономики к инновационному развитию, конкурентные преимущества которого формируются благодаря профессиональной подготовке высококвалифицированных кадров. Успех работы предприятия обеспечивают высококвалифицированные работники, занятые на нем. Именно поэтому современная концепция управления предприятием предполагает наличие системного подхода к вопросам повышения квалификации кадров на предприятии [1, с. 87].

Процесс обучения в сфере гостиничного сервиса и социально- культурной деятельности является многофункциональным и реализуется через передачу знаний, умений и навыков, систему культурных ценностей, представляет собой развитие и формирование познавательных и деятельностных компетенций и свойств личности [4, с. 77]. В свою очередь качество сервиса непосредственно находится в зависимости от наличия грамотно-сконцентрированного и мастерски-подготовленного персонала [7, с. 276]. Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества обслуживания гостей гостиницы необходимо повышение квалификации работникам службы приема и сервиса. Для этого нужно им пройти семинары-тренинги, например такие как: «Технология и психология работы с клиентами для сотрудников службы приема и размещения» и «Современные технологии управление службой приема и размещения».

Эффективно работающий администратор службы размещения должен решать три задачи:

– в полной мере и четко предоставлять и доносить посетителям информацию об услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;

– вести непосредственную работу в соответствии с должностными обязанностями и корпоративными стандартами отеля;

– поддерживать имидж своего отеля на высоком уровне корпоративной культуры.

Кратко рассчитаем расходы на данное мероприятие. Предполагаемая стоимость тренинга для одного обучающегося «Современные технологии управление службой приема и размещения» (72 часа) 5900 руб. Рекомендуем отелю обучить как минимум два сотрудника (старшего администратора и начальника службы размещения). То есть затраты предприятия на обучение работников по тематике данного тренинга будут равняться 11800 рублей.

      Обслуживание  в гостинице - это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень  комфорта и удовлетворяют различные  бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом  эти запросы и требования к  услугам возрастают. При чем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность. Высокое качество обслуживания клиентов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работ по усовершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и передача передового опыта, новой техники и технологий, расширение ассортимента и усовершенствование качества услуг.

      Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому  повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Заключение

Целью нашего исследования являлся анализ специфики культуры гостиничного обслуживания.

В начале работы перед нами были поставлены следующие задачи:

1. Раскрыть особенности и проблемы культуры предоставления услуг гостиничных предприятий России на современном этапе.

2. Изучит правила предоставления гостиничных услуг .

3. Проанализировать основные требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг.

4. Исследовать особенности организации повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

В ходе исследования нами были выявлены следующие аспекты.

Гостиничные услуги в отличие от материальных товаров имеют несколько специфических черт. Среди них – факт реализации (оказания) услуги одним человеком или сотрудником фирмы другому человеку.

Сегодня руководство гостиниц озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. 

Внутренний маркетинг гостиницы включает в себя введение культуры и стандартов обслуживания, маркетингового подхода в управлении кадрами (процедуры найма, обучения, контроля условий труда и пр.), распространение необходимой маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих. Персонал контактных служб должен наделяться полномочиями, выходящими за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать возникающие проблемы и предотвращать отток гостей. Оценка удовлетворенности гостей основывается на мнении гостей об уровне (качестве) обслуживающего процесса, который, в свою очередь, определяет имидж гостиницы, ее вес на рынке и финансовое положение.

Таким образом, цель исследования достигнута, задачи исследования решены.

Список использованной литературы

1. Алейникова А.И., Лымарева О.А Факторы, влияющие на выбор конкурентной стратегии предприятия // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2016. – № 6 (57). – С. 87-89.
2. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства», , пер. с англ., М.: Аспект-Пресс, 2005 г., с. 401
3. Геращенко И.Н. Особенности деятельности предприятия гостиничноресторанного бизнеса и ее совершенствование (на примере гостиницы «ЛаМанш», г. Приморско-Ахтарск) // Современное развитие культуры и туризма в России. – Симферополь: Изд-во ИП Краснова Н.А., 2016. – С. 17-29.
4. Геращенко И.Н., Хоружевкая К. Р. Эксклюзивный гостиничный сервис в южных городах России (на примере бутик-отеля «Бристоль» г. Краснодар) // Новое слово в науке и практике: гипотезы и апробация результатов исследований. – Новосибирск: Изд-во ЦРНС, 2016. – С. 18-23.
5. Горбачев А.А., Горбачева Д.А., Горбачева В.А. Опыт разработки трехуровневой компетентностной подготовки преподавателей исследователей социально-культурной деятельности // Проблемы современного педагогического образования. – 2016. – № 51-6. – С. 75-85.
6. Гостиничный и туристический бизнес/ под ред. Чудновского А.Д., ЭКМОС, 2006 г., с. 318
7. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности, СПб. Нолидж, 2006 г, с. 418
8. Джанджугазова Е.А., Маркетинг в индустрии гостеприимства, М.: Academia, 2009 г, с. 441
9. Егорова Е.Н. Методы оценки конкурентоспособности гостиничных предприятий // Велес. – 2017. – № 1-2 (43). – С. 90-92.
10. Егорова Е.Н., Кравцова Ю.А. Маркетинг гостиничных цепей: особенности и перспективы развития в России // Курорты. Сервис. Туризм. – 2013. – № 2-4 (1921). – С. 67-72.
11. Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. М. РМАТ, 2005 г., с. 221
12. Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. Туризм и отраслевые системы, СПБ., 2005 г, с. 833
13. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе, Новосибирск,2006 г, с. 286
14. Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. Киев. 2007 г.. с. 371
15. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживании , СПб: ПрофОбрИздат, 2007 г, с. 331
16. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга, СПб, 2016, с. 448
17. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе», М.: ООО «САС ПЛЮС», 2008 г., 618
18. Моторина А.А., Геращенко И.Н. Инновационные методы управления персоналом как фактор повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия // Актуальные направления научных исследований: от теории к практике. – Чебоксары: ЦНС «Интерактив плюс», 2016. – № 1 (7). – С. 276-277.
19. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 года, №490
20. Шеламова Г.М.Деловая культура и психология общения. М.: Издательский центр «Академия», 2009 г., с. 282
21. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.:ЮНИТИ, 2005 г., с. 652
22. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиент. М. , 2007 г., с. 427
23. Юданов А. Ю. Конкуренция: теория и практика, М.:“ГНОМ-ПРЕСС”, 2009 г., с. 422