Файл: Технология встречи и обслуживания VIP- клиентов гостиницы (на примере гостиницы Radisson Royal)».pdf

На приветственных посланиях к гостям должен присутствовать логотип отеля.

Завершать такие послания желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель.

Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.

Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.

В течении всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.

Вывод по 1 главе

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества гостиничных услуг заставляет высший менеджмент гостиниц обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

2.Технология обслуживания VIP-гостей

2.1.Характеристика гостиницы «Redisson Royal»

Гостиница «Украина» - одна из семи знаменитых зданий, известных как «сталинские высоты» или «Семь сестёр». Ярко выделялась архитектурой, они в значительной мере определяют облик столицы и служат визитной карточкой Москвы.

Открытая 25 моя 1957 года, гостиница «Украина» была признана крупнейшей гостиницей Европы, и на долгие годы стала «Московским домом» для гостей со всего мира. Так прошло полвека, и гостинице потребовалась модернизация. Работы длились три года, и вот, 28 апреля 2010 года в легендарном здании открылся новый современный отель – «Redissn Royall, Москва», который соединил в себе лучшее из двух эпох: имперский масштаб и трогательная эстетика времён социализма здесь органично соседствуют с современным «умным комфортом» и мировыми традициями пятизвёздочного сервиса. С января 2019 года легендарная гостиница присоединена к бренду Redisson Collection. Незаурядная архитектура и стиль гостиницы притягивает заметных персон.

Услуги, предоставляемые в гостинице:

• 1. Рестораны 16 видов разных направлений
  2. Бар 16 видов разных направлений
  3. Лобби-бар круглосуточно
  4. Wi-Fi на всей территории отеля
  5. Визовая поддержка
  6. Трансфер в аэропорт
  7. Услуги Консьержа
  8. Залы
  9. Бизнес-центр
  10. Конгресс-парк
  11. Аренда яхт
  12. Велнес-центр
  13. СПА
  14. Салоны красоты
  15. Крытый бассейн
  16. Сауна
  17. Турецкая баня
  18. Массажисты
  19. Гидромассажный бассейн
  20. Солярий
  21. Тренеры
  22. Круиз по Москве реке
  23. Живописный сквер
  24. Фитнес
  25. Камера хранения
  26. Прачечная
  27. Химчистка
  28. Чистка обуви
  29. Ателье
  30. Системы видеонаблюдения
  31. Предоставление банков
  32. Доставка прессы
  33. Галерея бутиков более 26 видов магазинов
  34. Автосалон
  35. Бесплатная парковка

Номерной фонд: 535 номеров и люксов, включая люкс для новобрачных, апарт-отель (номер с кухней для проживания от 6 мес.), номера/удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями , семейные номера

2.2 Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Radisson Royal».

В гостинице «Redisson Royal» обслуживание VIP-гостя начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.

После прибытия VIP-гостя в отель, швейцар, выгружая багаж гостя, сообщает о его прибытии в крошечный микрофон, замаскированный в воротничке униформы. Это особенно важно для встречи VIP-гостей. Швейцар обязан приветствовать и называть VIP-клиентов по имени. Это слышат сотрудники Reseption. Таким образом, они уже подготовлены к приветствию VIP-гостя по имени. Гостям очень приятно, когда они слышат свое имя. Улыбчивая девушка или молодой человек за стойкой ресепшен встречают гостя со словами: «Мы очень рады видеть Вас в нашем отеле!», «Вы самый лучший гость для нас!».

При заезде в гостиницу Radisson Royal VIP-клиенту облегчают процедуру регистрации. VIP-клиенту предоставляется право заполнить регистрационные формы у стойки ресепшен или в холле отеля, и даже в номере в спокойной обстановке.

Администрация нашего отеля заранее готовится к их встрече, посылает в комнату шампанское, фрукты, цветы, организует дополнительную систему безопасности, предлагает дополнительные услуги, ориентировочный перечень которых зависит от фантазии руководства заведения и индивидуальных предпочтений клиента.

Необходимо по прибытии организовать сопровождение VIP-клиента в номер. Обычно это является обязанностью руководителя службы приема и размещения. В исключительных случаях при заезде сверхважной персоны организуется эскорт в номер VIP-гостя во главе с генеральным менеджером отеля. В номере гостю четко и быстро информируют о том, какие удобства и оборудование имеются в номере и как ими пользоваться. Затем сопровождающий желает гостю приятного пребывания в отеле, еще раз называет свое имя, должность, контактный телефон и предлагает прислать человека, который поможет распаковать багаж.

В ресторане “Radisson Royal” VIP-клиенту могут готовить блюда по индивидуальному заказу с подачей прямо в номер, предоставлять повышенный уровень комфорта номеров, что выражается в соответствующем оформлении номера, оснащенности его теле-, видеоаппаратурой и другой техникой.

Во время проживания VIP-персон в гостинице Redisson Royal никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях. Пожелания клиентов бывают иногда весьма оригинальными, а порой и странными. В отеле ведется учет предпочтений всех постоянных или особо важных гостей. Отель старается максимально удовлетворить потребности клиентов, если это не выходит за рамки разумного и не доставляет неудобства другим гостям, а также не вредит сотрудникам отеля.

К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежало зеленое яблоко - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. Другой гость желает, чтобы в его номер был доставлен коньяк пятидесятилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такой коньяк будет сложно для гостини­цы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере ус­тановили несколько тренажеров, включая беговую дорожку. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 11 белых лилий. Пятый просит зеркало в полный рост и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Если день рождения клиента выпадает на период проживания в нашем отеле, сотрудники уделяют ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручением подарков (цветы, пирог, торт со свечами, набор шоколадных конфет, сувениры и т. д.). В этот день необходимо особенно дать понять гостю, что о нем заботятся, как в родном доме. Номер гостя снабжается поздравительной открыткой.

Менеджеры отеля Redisson Royal имеют широкий кругозор, и являются все­сторонне развитым. Понятно, что невозможно обладать детальными знаниями по всем отраслям хозяйства. Но, готовясь к переговорам по поводу возможного проживания в гостинице VIP-клиента, менеджеры гостиницы узнают деятельность ожидаемого гостя и изучают некоторые вопросы его профессии. Эти знания во многом помогут завязать и поддержать разговор, расположить к себе клиента, а затем убедить его остановиться именно в этой гостинице.

При отъезде гостя дежурный менеджер проверяет все детали оплаты за проживание и оказанные VIP-клиенту услуги гостиницы, учесть все скидки. Так же, заблаговременно уточняет время выезда гостя из отеля для своевременного заказа транспорта. И контролирует, чтобы багаж клиента был спущен вниз заранее, то есть сделать все, чтобы гость не волновался перед отъездом. При отъезде VIP-гостя благодарят за пребывание в отеле и желают вновь сюда вернуться.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице Radisson Royal, вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такого рода гостей.

Вывод по 2 главе

Актуальность темы курсовой работы заключается в доходности и прибыльности данной сферы. В связи с произошедшими в Российской Федерации финансовыми и политическими переменами, возросли деловые и культурные связи меж Российской Федерацией и крупным обществом, собственно, что содействовало развитию отношений меж фирмами и наращиванию числа зарубежных туристов, посещающих Российскую Федерацию с деловыми и личностными визитами. Появилась надобность размещения гостей в гостиницах с высочайшим уровнем обслуживания, это привело к тому, что правительство и кое-какие фирмы стали вкладывать денежные средства в гостиничный бизнес.

Исходя из вышеперечисленного следует сделать вывод, что стратегия поощрения и мотивации гостей отеля играет существенную роль в их экономическом развитии.

В своей работе я рассматривал принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Мною было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое. Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов.

Заключение

В этой курсовой работе рассказывалось о технологии обслуживания VIP-гостей в гостинице. Проанализировав технологию обслуживания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по обслуживанию VIP-клиентов.

В первой главе данной работы, дается определение VIP-клиенту и охарактеризовывается данный тип клиента, рассказывается о правилах поведения и общения персонала с клиентом, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя важного гостя.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы “Redisson Royal”, рассказывается как же обслуживание VIP-гостей происходит в данной гостинице.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышать рейтинг Вашего отеля. Оказывая должное внимание таким гостям, им будет хотеться вернуться в Ваш отель снова, а тогда он, из статуса «особо важной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

В своей работе я рассматривал принципы и стандарты обслуживания VIP-клиентов. Мною было выяснено, что к характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой презент в номере в виде бутылки вина (шампанского) и корзины фруктов в день приезда, как правило, бесплатная обзорная экскурсия, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое. Что касается программ поощрения и мотивации постоянных клиентов, то данные программы получают все большее распространение в российских гостиницах. Продуманная маркетинговая политика, направленная на удержание и привлечение новых гостей, существенно улучшает загрузку отеля, повышает его привлекательность для корпоративных клиентов. При внедрении так называемых программ лояльности отечественные хотельеры в равной степени используют как зарубежный опыт, так и собственные ноу-хау. Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

Список литературы

1. Андрей Михайличенко - «VIP-обслуживание». Журнал «Весь мир», №35(2) 2012 г.
2. Анна Радченко - «Отдыхать, так с комфортом!». Журнал «Туризм», № 37 2012 г.
3. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Киев, 2012.
4. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг». М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. 388 с.
5. Ёхина. М.А - учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ М., 2014.
6. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С. Петерб. Ин-том гостеприимства. М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г.
7. Лесник А.Л. Функционирование гостиничных комплексов крупнейших городов Европы. М., 2013.
8. Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Практические аспекты работы в гостиницах: Сборник деловых ситуаций для студентов и слушателей. М., 2012.
9. Любецкий М.С. Организационные основы приема и обслуживания туристов: Учебное пособие к курсу лекций / ФГОУВПО «РГУТиС» Волгоградский филиал.? Волгоград, 2011. 145 с.
10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010. 187 с.
11. Матюшина Ю.А. Организация туристической индустрии: Инфа -- М. 2014 г.
12. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб. для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000). Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г.
13. Пономоренко Ю.С. Сервисная деятельность. М.: НИЦ Инфа -- М, 2013 г.
14. Романов В.В. Основы индустрии гостеприимства. М: ИТК «Дашков и К»: 2011 г.
15. Сборник статей журнала "Отель", Отели и курорты мира, 1998. 2012.
16. Скобкин С.С. Квалификационные требования, характеристики должностей, нормативы труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания. М., 2015.
17. Тимохина Т. Л. «Организация приёма и обслуживания туристов»: Учебное пособие.-М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2014 г.
18. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. М., 2012.
19. Уокер Дж. Введение в гостеприимство. М., 2013.
20. Используемые ресурсы сети Интернет:
21. http://barricada.tiu.ru.
22. http://www.kakprosto.ru.
23. http://www.buhonline.ru.
24. http://www.strategy.ru/publications/163.
25. www.gostinnica.info/13.html.
26. https://ostrovok.ru/rooms/ararat_park_khaiatt.
27. http://moscow.park.hyatt.com/ru/hotel/home.html.