Файл: Создание системы управления качеством в индустрии гостеприимства (Структура индустрии гостеприимства).pdf

Введение

За последние несколько десятилетий гостиничная индустрия изменилась до неузнаваемости. Сегодня в этой сфере деятельности, как никогда, имеются большие возможности, как для успеха, так и для неудач. Современные гости ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. Всё это ставит перед руководителями гостиничных предприятий, чьё основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, новые задачи. Насущной потребностью становится выработка новых подходов к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на неё ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. В современных условиях выделяют ряд политик - финансовую, социальную, экологическую, техническую, политику в области качества. Особо следует выделить роль политики в области качества, так как сложившийся в современной практике менеджмента подход предлагает управление средством размещения на основе качества и распространение методологии менеджмента качества на всю систему общего менеджмента предприятия. В условиях рыночной экономики средства размещения конкурируют друг с другом за привлечение инвестиций и в этой связи они заинтересованы в повышении своего рейтинга, улучшении имиджа и усилении привлекательности. В этом отношении качество предоставляемых гостиничных услуг играет важную роль, не только привлекая туристов, но и являясь важным фактором повышения рейтинга средства размещения. Образование гостиничных цепей позволяет продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания. В связи с вышесказанным, тема данной работы имеет актуальную цель исследования. Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики. В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство».

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство - это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Таким образом, индустрия гостеприимства - это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов. В последнее время можно наблюдать рост конкуренции во всех областях экономики развитых стран. Самая важная проблема состоит в привлечении клиентов и создании высочайшего уровня предлагаемого сервиса. гостеприимство маркетинговый туристический бронирование. Как и любая другая сфера экономики, индустрия гостеприимства нуждается в определенной структуре и целостности, которые обеспечивали бы ее конкурентоспособность.

В структуру индустрии гостеприимства входят:

1) предприятия общественного питания;

2) транспортные услуги;

3) культурно-развлекательные услуги.

Глава 1. Понятие качества услуг в гостиничном бизнесе

Одно из главных мест в гостиничном гостеприимстве занимает бизнес, спектр которого широк и разнообразен и охватывает элементы, связанные с секторами индустрии питания, отдыха, развлечения и других аспектов. В соответствии с этим, гостиничный бизнес имеет наиболее разнообразную и широкую структуры организации, чем другие сферы и секторы индустрии. Любое предприятие гостиничного бизнеса стремится привлечь и сохранить клиентов, гарантируя определенные условия и стандарты обслуживания, которые с самого начала были для клиентов и гостей прозрачны и привлекательны. Эти стандарты закреплены классификаторами, которые разработаны предпринимательскими ассоциациями или соответствующими государственными органами. Есть разные и определенные подходы толкования качества обслуживания и услуг. Первое понятие качества можно трактовать как определенный набор свойств и характерные свойства услуг, которые удовлетворяют запросам потребителей. В соответствии с ГОСТом Российской Федерации "Услуги населению. Термины и определения", качество той или иной услуги - это определенный набор характеристик услуг, определяющих способность этой услуги удовлетворять в полной мере предполагаемые или установленные потребности потребителя. Согласно Закону Российской Федерации "О защите прав потребителей" - "недостаток услуги - это несоответствие услуги обязательным требованиям, которые предусматривает закон, или в установленном тем же законом порядке либо условиями договора и целями, для которых обычно эта услуга используется, или задачам, о которых продавец услуг был извещен потребителем в момент заключения договора, или образцу и (или) описанию при продаже по описанию". Третья сторона такой задачи или цели - рассмотрение качества, как функционального, так и технического. Техническое качество - это материальная составляющая той или иной услуги. К техническим средствам размещения - это качество номерного фонда, инфраструктуры (мебели, постельного белья, архитектурного дизайна здания) и всех остальных материальных услуг, в которые входит, как пример, качество питания. Под функциональным качеством процесса предоставления услуги или качества обслуживания, под которыми в соответствии с законом РФ "О защите прав потребителей" подразумевается "совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение предполагаемых или установленных потребностей потребителя". Взаимодействуя с исполнителями услуг, потребители минуют несколько ступеней. Функциональное качество обеспечивает услугам средств размещения характеристику изменчивости качества, то есть качество всегда зависит от того, при каких условиях и обстоятельствах и кто оказывает эту услугу. Таким образом, ключевая роль при обеспечении качества услуги обслуживающему персоналу гостиницы. При этом персонал гостиницы можно охарактеризовать по следующим критериям и параметрам: личностные качества; уровень образования и профессиональной подготовки; подход к мотивации и управлению кадрами. Чтобы определить качество той или иной услуги по средствам размещения, существует такой критерий, как безопасность. Безопасность для клиента заключается в том, что невозможно нанести услугой вред здоровью, жизни или имуществу. В соответствии с законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", "безопасность услуги - безопасность услуги для жизни, здоровья, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях ее использования, а также безопасность процесса оказания услуги". Для клиента - потребителя услуг - средств размещения безопасность состоит в том, что должна грань любого риска нанесения вреда здоровью, имуществу или угроза жизни в процессе пользования услугами. Качество услуг обладает разными измерениями. В сфере гостиничной индустрии качество - это то, что нужно и хочется каждому. Предприятие по обслуживанию населения должно гарантировать это качество. У нас в стране нет такой рекламы, которая бы не кричала на каждом углу о превосходных качествах товаров или услуг. В прежние времена предприятия по обслуживанию граждан никогда не были так озадачены вопросами качества товаров и услуг. Это обуславливается тем, что качество гарантирует выживаемость и жизнеспособность предприятию по обслуживанию населения. История многочисленных современных гостиничных холдингов индустрии гостеприимства показывает, что именно качество услуг позволяет достичь лидерства в сфере гостиничного бизнеса. Гарантия качества, закрепление, поддержание систем обеспечения качества с доказательством соответствия этой системы современным требованиям и является главным итогом развития менеджмента качества. Качество - это фундамент одной из категорий, которые определяют образ жизни, экономическую и социальную основу жизнедеятельности и развития человека и общества. Очень многие случайные, местные, объективные и субъективные факторы влияют на качество. Чтобы предупредить или приостановить влияние этих факторов на уровень качества услуг, просто необходима система управления этим качеством. От уровня образования и профессионализма работников зависит и качество предлагаемых услуг, предпочтения покупателей и, в конечном итоге, конкурентоспособность холдинга. Все услуги, которые предоставляются потребителю, должны соответствовать требованиям, предоставляющим дополнительные удобства для клиента, их привлекательность и престижность. К основным рекомендуемым требованиям и условиям обслуживания потребителей можно отнести: соответствие назначению; точность и своевременность исполнения указаний; комплексность; этичность и тактичность обслуживающего персонала; комфортность; эстетичность; эргономичность. Изучая историю развития документированных систем качества, просматриваются пять этапов: качество продукции в соответствии со стандартами и стабильность процессов, качество продукции в соответствии со стандартами, качество продукции происходящих процессов, деятельность в соответствии с рыночными требованиями, качество в аспекте удовлетворения требований и потребностей потребителей и служащих, качество в удовлетворении требований и потребностей общества, а также владельцев и акционеров, потребителей и служащих. Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента. Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в номере белый рояль или кровать "королевских размеров" и т.д.). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно Правилу Парето можно предположить, что 20 % клиентов создают 80 % проблем). Исследования, проведенные на гостиничных предприятиях, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, - это стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к "придирчивому" клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого. Другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91 % недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54 до 70 % клиентов снова воспользуются услугами "предприятия-обидчика", если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95 %. Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер гостиничного холла, номеров, ресторана, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих - все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться. Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если гость вызвал в номер рассыльного, то тот должен прибыть в течение нескольких минут, а не часов. Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительногозапроса с их сторон. Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены. При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные определения: "соответствует - не соответствует требованиям", "выше уровня - ниже", "хорошо - плохо", "удовлетворяет потребности - не удовлетворяет" и т.д. Например: "Качество обслуживания в отечественных гостиницах не соответствует требованиям международных стандартов", "Уровень обслуживания в гостинице "Полет" ниже уровня обслуживания в трехзвездочной гостинице", "Качество услуг, предоставляемых в гостиницах небольших районных городов, можно оценить на "неудовлетворительно"". Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий гостеприимства.

1.1 Структура индустрии гостеприимства.

Следует выделить несколько параметров, которые являются неотъемлемой частью качественного обслуживания потребителей туристских и гостиничных услуг:

1. Качество

Наиболее важным принципом является качество. Это означает, что уровень и качество обслуживания должны соответствовать цене. Исследуйте свое собственное предложение и сравните с предложением конкурентов. Выделите три наиболее крупные группы потребителей вашего продукта, затем обозначьте три сферы, в которых вы преуспели, и три, которые требуют улучшения качества. Проанализируйте полученные результаты и продумайте, как вы можете удовлетворить три разные группы потребителя. Установите определенный внутренний стандарт качества продукта (услуга), который вы предлагаете своим клиентам, и со временем вы сможете расширить перечень предлагаемых услуг и удовлетворить запросы самых требовательных потребителей.

2. Надежность.

Цена на продукты я услуги должна соответствовать их качеству, правильно выбранное соотношение цены и качества обеспечивает принцип надежности, который должен присутствовать во всей деятельности предприятия. Выделите три наиболее полные группы потребителей, обозначьте три сферы, в которых предприятие преуспело, и три сферы, нуждающиеся в улучшении качества деятельности. Проанализируйте полученные результаты и продумайте, как вы можете продемонстрировать потребителям свою надежность. Помните: к любому клиенту нужно относиться как к очень важной персоне, поскольку для предприятия гостеприимства все клиенты должны быть равны; качество обслуживания должно соответствовать данной вами информации.

3. Решение проблем

Возьмите три крупные группы потребителей, выделите три типа проблем, поставленных потребителями, которые ваше предприятие успешно разрешило, и три варианта проблем, которые могли бы быть разрешены значительно эффективнее. Проанализируйте полученную информацию и наметьте ряд предложений по повышению эффективности решения проблем.

4. Вежливость

В этой области все предприятия индустрии туризма и гостеприимства должны быть на высоте. Вежливость и высокая культура общения не требуют никаких материальных затрат, не занимают много времени и делают атмосферу обслуживания максимально благоприятной. Сформируйте три обязательных условия, при помощи которых в гостинице или ресторане можно создать обстановку исключительно вежливого и внимательного отношения к клиентам. Проанализируйте полученные сведения и разработайте комплекс рекомендаций для персонала.

5. Оперативность предоставления услуг

Поскольку скорость распространения информации достаточно высока, очень важно суметь приобщить потребителей к темпам деятельности предприятия. Продумайте и определите три наиболее оперативных способа (пути) получения качественной информации клиентами. Проанализируйте полученную информацию и наметьте решения в области совершенствования информационных потоков на предприятии.

6. Поведение сотрудника после продажи продукта или предоставления услуги

В течение рабочего дня сотрудникам очень трудно найти время для неформального общения с туристами, в момент, когда ??? вернулись из экскурсионной поездки, пришли из ресторана или с концерта. Также не всегда выдается возможность пообщаться с гостем, который не в первый раз останавливается в гостинице. При этом всегда следует помнить, что такое общение бывает очень важным ?а? для гостей, так и для самого предприятия. Перечислите три случая, когда такое общение наиболее важно, и три случая, когда ваши сотрудники успешно справились с этой задачей. Полученную информацию следует проанализировать, обобщить и использовать в качестве рекомендаций для менее опытных сотрудников. На основании представленных материалов предприятие может разработать свой собственный методический материал и перечень вопросов для выявления наиболее важных аспектов для своих потребителей. По просьбе персонала потребители могут дать оценку этим характеристикам, полученные ответы следует проанализировать и на основе проведенного анализа составить план совершенствования деятельности предприятия.

Что бы качество обслуживание клиентов в гостинице было на высоком уровне нужно подбирать правильно подбирать обслуживающий персонал.

Индустрия гостеприимства включает производство и сбыт товаров и услуг различных отраслей народного хозяйства, выступающих в этом случае как туристские отрасли. Комплексность и многообразие рыночных отношений индустрии гостеприимства обусловливает взаимный мультипликативный эффект развития как туристских отраслей, так и других отраслей общественного производства. Специфика индустрии гостеприимства - в многообразии и комплексности прямого и (или) косвенного взаимодействия в данном сегменте различных отраслей общественного производства, большая часть которых - отрасли, реализующие непроизводственные виды услуг. Если индустрию гостеприимства рассматривать в более широком плане, то это самостоятельный народно-хозяйственный комплекс, так как кроме перечисленных субъектов, которые непосредственно связаны с туризмом, в нее входят и различные специализированные предприятия, не имеющие ярко выраженного туристского характера. К таким отраслям относятся пассажирский транспорт (воздушный, водный, автомобильный, железнодорожный) с его разветвленной сетью технических служб, транспортное машиностроение и автомобилестроение, топливная промышленность, капитальное и дорожное строительство, производство сувениров, пищевая промышленность, многие отрасли сельского хозяйства и т.д., а также сфера услуг, которыми пользуется турист.

Особенностью индустрии гостеприимства является технико-экономическая специфика составляющих ее туристских отраслей, исключающая возможность объединения в рамках одной отрасли всей или большей части ее материально-технической базы, поэтому индустрию туризма можно рассматривать как рынок услуг и товаров туристских отраслей.

Особенностями предприятий туристской отрасли являются: во-первых, преимущественно непроизводственный характер деятельности и, во-вторых, специфика потребителей, в большинстве своем туристов и путешественников, отсутствие которых существенно сократило бы (рестораны, кафе, сувенирные магазины) или сделало бы полностью невозможным существование определенных видов предприятий (гостиницы, билетные агентства, курорты) в данной местности.

На базе индустрии гостеприимства развивается туристский бизнес, который можно представить как деятельность предприятий туристской индустрии, основанную на использовании туристских ресурсов и направленную на получение прибыли посредством удовлетворения потребностей туристов (туристских потребностей). Характерным признаком туристского бизнеса является то, что результатом труда в сфере туристского бизнеса становится удовлетворение туристских потребностей.

1.2. Основные характеристики услуг и проблемы управления

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, данные предприятия выполняют важные функции в сфере обслуживания населения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих целях осуществляется эксплуатация материально-технических средств- зданий, оборудования, инвентаря.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 506442. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.