Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ФГУП РСВО.pdf

Введение

На современных предприятиях всего мира находится в наличии огромное количество разного вида оборудования (линии производства, принтера, компьютеры и т.д). Важным моментом функционирования любого такого предприятия является оперативный ремонт всего оборудования. Данную проблему решает служба технической поддержки предприятия ФГУП РСВО. Услугами таких отделов пользуются довольно много людей. Для ежедневного и оперативного ведения информации о необходимости ремонта, заявках, клиентах и операторах службы, проста необходима современная автоматизированная информационная система, основанная на функциональном моделировании, моделировании данных. Использование такой информационной системы для работы с базой данных службы технической поддержки существенно уменьшит время обработки и обслуживания клиентов, что приведет к очевидной экономической выгоде внедрения ИС.

В такого рода отделах необходимо добавлять, удалять, обновлять и осуществлять поиск разнообразной информацию о заявках на ремонт. Необходимо учесть клиентов отдела, операторов, другие отделы предприятия, дату, причину заявки и т.д.

Информация о заявках на обслуживания, в такой базе данных, должна быть полной, доступной и достаточной. Для определения факта появления заявки на обслуживания достаточно данных о клиенте, данных об операторе, отдел предприятия, причины обращения, даты обращения. Необходимо учесть, что среди элементов базы данных могут быть заявки с одной причиной, поэтому у каждой заявки должен быть уникальный идентификационный шифр, в данном случае в качестве шифра используется идентификационный номер (ID номер) заявки.

Целью текущего курсового проекта является проектирование и разработка информационной системы по автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки. Внедрение данной информационный системы значительно облегчает, улучшает и совершенствует возможности по оказанию помощи службы технической поддержки.

Задачами курсового проекта являются:

• Описание предметной области;
• Рассмотрение этапов проектирование и программирование;
• Создание проекта ИС;
• Тестирование;
• Создание инструкции по эксплуатации и т.д.

Объектом исследования данной курсовой работы является функционал современного отдела по оказанию технической помощи. Предметом исследования данной курсовой работы является отдел, осуществляющий на предприятии, функции технической поддержки.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1 Характеристика отдела и его деятельности

Проектирование АИС начнем с подробного рассмотрения и описания предметной области и определения основных объектов автоматизации.

В данном курсовом проекте в качестве объекта автоматизации, представляющего предметную область, является отдел технической помощи предприятия ФГУП РСВО».

Работа с клиентами отдела организована по такому правилу: у каждого клиента, пришедшего или позвонившего в отдел и желающего получить необходимую помощь, собираются некоторые личные данные – фамилия клиента, имя клиента, отчество клиента, адрес и телефон клиента, отдел который он представляет. После получения такого рода информации, оператор отдела выясняют у клиента, что он желает, на что у него жалоба, что случилась с его оборудованием, далее производится выяснение причины жалобы на предварительном уровне, далее оформляют заявку путем записи необходимых данных на бумажный носитель отдела.

В случае если клиент и оператор достигли полного понимания проблемы, регистрируется факт заявки и фиксируется дата и причина заявки.

Заявки регистрируются в любом количестве.

Исходными источниками информации для решения поставленной задачи являются:

- общая информация о структуре предприятия;

- описание деятельности предприятия и его отделов;

- информация об деятельности и возможностях отдела технической поддержки предприятия.

Основными технико-экономическими показателями предприятия, на которые повлияет введение новой информационной системы отдела технической поддержки, являются, смотрите таблицу 1.

Таблица 1 - Характеристики предприятия

1.2 Организационная структура управления отдела

Организационную структуру отдела технической поддержки предприятия ФГУП РСВО представим на рисунке 1.

Рисунок 1 - Организационную структуру отдела технической поддержки

Возглавляет отдел, начальник отдела, который руководит отделам и получает распоряжения от директора предприятия. У него в подчинении находятся операторы отдела, профессионалы, которые осуществляют техническую помощь, и секретари которые осуществляют бумажную работу.

1.3 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В качестве дополнения и на основании выше сказанного представим диаграммы действий, которая демонстрирует как происходило функционирование отдела технической поддержки до внедрения ИС. Смотрите рисунок 2.

Рисунок 2 - Диаграмма "Как было"

В дополнения представим функциональную диаграмму IDEF0. Смотрите рисунок 3.

Рисунок 3 - Декомпозиция 1 уровня диаграммы IDEF0

Проведем декомпозицию второго и третьего уровня. Смотрите рисунки 4,5, 6 и 7.

Рисунок 4 - Декомпозиция 2 уровня диаграммы IDEF0

Рисунок 5 - Декомпозиция 3 уровня диаграммы IDEF0

Рисунок 6 - Декомпозиция 3 уровня диаграммы IDEF0

Рисунок 7 - Декомпозиция 3 уровня диаграммы IDEF0

Для грамотного выполнения курсовой работы, очень важно, на данном этапе, грамотно поставить цели и задачи.

Цель:

Целью текущей курсовой работы является проектирование и разработка информационной системы отдела технической поддержки. Внедрение данной информационный системы значительно облегчает, улучшает и совершенствует ведение данных об заявках, клиентах и операторах.

В рамках курсовой работы необходимо создать программный продукт, который будет реализовывать функционал современного отдела технической поддержки ФГУП РСВО. Данное приложение очень актуально, так как позволяет систематизировать и собрать в себе всю информацию по данной теме, и далее, что очень важно, выдать эту информацию пользователю в нужном формате. Программный продукт новый, не имеет аналогов, очень эффективный, может применятся немедленно, кроме этого вполне подвержен модернизации, что увеличивает его привлекательность. Приложение простое и имеет интуитивно понятный интерфейс.

Построенная модель ИС «"Отдел технической поддержки"» должна отражать существенные стороны деятельности отдела. ИС должна содержать компьютерное приложение, реализующее следующие процессы:

Программа должна обеспечивать возможность выполнения пе­речисленных ниже свойств:

• Гибкость - настраивается на любую структуру, для широкого круга деятельности.
• Безопасность - ограничение общего доступа к заранее определенным ресурсам БДД.
• Целостность и доступность - поставки в базе дан­ных компании техподдержки должны быть представлены в общепринятых в орга­низации форматах защищенных от изменений.
• Использование форм и шаблонов - позволит исполь­зовать типовые документы с возможностью изменений определён­ных полей.
• Возможность поиска - фильтрация по БДД.

Построенная модель ИС для компании технической поддержки должна отражать существенные стороны деятельности компании. ИС должна содержать компьютерное приложение, реализующее следующие процессы:

• Добавление, удаление и обновление клиентов;
• Добавление, удаление и обновление отделов компании;
• Добавление, удаление и обновление заявок;
• Добавление, удаление и обновление операторов БД;
• Добавление, удаление и обновление мастеров;
• Добавление, удаление и обновление шагов ремонта;
• Добавление, удаление и обновление параметров акта по ремонту;
• Добавление, удаление и обновление материалов;
• Добавление, удаление и обновление материалов на складе;
• Добавление, удаление и обновление расходов материалов на складе;
• Поиск клиентов;
• Поиск материалов;
• Поиск материалов на складе;
• Поиск мастеров;
• Поиск операторов БД;
• Поиск заказов по клиенту;
• Поиск заказов по мастеру;
• Поиск заказов по оператору;
• Формирование этапов ремонта заявки;
• Формирование акта выполненных работ;
• Отчеты заявки по клиентам;
• Отчеты заявки по операторам;
• Отчеты заявки по мастерам;
• Отчеты заявки по датам;
• Отчеты заявки по статусу;
• Отчет остатки по складу
• Авторизация;
• Вывод отчета в Exсel документ.

Ожидаемый результат :

• Спроектированная и реализованная база данных;
• Программа реализующая основной функционал отдела.

2. Информационное обеспечение задачи

2.1 Информационная модель и её описание

Далее опишем основной процесс отдела техподдержки, это процесс формирования и выполнения заявки. Данный процесс представим в виде диаграммы деятельности, которая опишет данный бизнес процесс, диаграмма "как стало" смотрите рисунок 8.

Рисунок 8 - Выполнения заявки, основной бизнес процесс

2.2 Инструменты разработки

В качестве основных средств разработки будем использовать следующие:

• Язык программирования C#;
• Платформа разработки Visio Studio 2012;
• СУБД Access 2007.

Приведем обоснование выбора данных средств разработки. В современном мире широко используются следующие СУБД:

• ACCESS;
• MySQL;
• Oracle;
• Firebird;
• PostgreSQL;
• SQLite.

Рассмотрим Сервер Microsoft SQL. Производитель компания Microsoft. В текущий момент является одной из ведущих систем обработки данным в мире. Является современным программным продуктом. Постоянно обновляется и совершенствуется.

Основные плюсы такой СУБД:

• Простота;
• Удобство;
• Простой и интуитивно понятный интерфейс;
• Огромные функциональные возможности;
• Компактность данных. Данные располагаются в таблицах, которые в сваю очередь занимают только один файл;
• Огромное количество подсказок и мастеров, которые выполняют работа всю практически за вас;
• Распространяемость;
• Обновляемость;
• Совместимость с ОС Windows;
• Импорт и экспорт необходимых данных;
• Наличие необходимых микрокоманд;
• Встроенный SQL язык
• Высокая степень защиты.

Недостатки:

• Слабо развита возможность многопользовательского режима;
• Слабо развита защита данных.

Рассмотрим СУБД Access 2007. Производитель компания Microsoft. В текущий момент является одной из ведущих систем обработки данным в мире. Является современным программным продуктом. Постоянно обновляется и совершенствуется. Входит в пакет программ Microsoft Office.