Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере Марриотт Грандъ отель..pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена тем, что развитие туризма и перспективные планы развития инфраструктуры гостеприимства создали в современной России предпосылки для интенсивного развития гостиничной индустрии, но в тоже время существует ряд проблем, которые необходимо решать. Рассмотрим данную тему более подробно, на примере гостиничной отрасли.

Размещение - один из важных элементов туризма. Гостиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Сегодня индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом это происходит благодаря социальному, экономическому и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили инфраструктура туризма и ее основной компонент - гостиничный сектор. За много веков гостиничный бизнес претерпел разные модели: от семейного владения до участия в международных отельных сетях. Примером наиболее результативного владения в туризме является создание гостиничных цепей.

Именно данная система управлением предприятием способствует созданию целого ряда преимуществ, которые позволяют в большей степени туристическим предприятиям повышать качество реализуемого туристского продукта, диверсифицировать предлагаемые услуги в рамках сегмента рынка, увеличивать индивидуализацию обслуживания потребителей.

Объединение гостиниц в цепи с установлением единых стандартов обслуживания и централизированным предоставлением гостиницей ряда услуг в том числе по бронированию мест, материально-техническому оснащению, безопасности и другое, в значительной мере снижают издержки управления и повышают рентабельность гостиничных предприятий. Этим обусловливается актуальность курсовой работы.

Целью курсовой работы является, на основе анализа работы служб гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow», разработать рекомендации по улучшению работы службы размещения.

Поставленная цель конкретизируется рядом задач:

1. На основе анализа литературы по гостиничному и туристскому бизнесу раскрыть понятие «Гостиница», «Туризм».

2. Охарактеризовать факторы, влияющие состояние и особенности гостиничной индустрии в России.

3. Описать роль руководителя в гостинице.

4.Рассмотреть характеристику и проанализировать деятельность гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow»;

5. Разработать рекомендации по улучшению работы службы.

Объект исследования данной курсовой работы является гостиница «Marriott Grand Hotel Moscow»;

Предметом исследования является служба приема и размещения гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow».

Степень разработанности темы.

Проблемы связанные с изучением гостиничного бизнеса, нашли свое широкое отражение в трудах российских и зарубежных специалистов,

А.П. Дурович, Е.Н. Ильина, Биржакова М.Б., Боуэна Дж., Менкенза Д., Квартальнова В.И, Чудновского А.Д., Головатюк А. В., Уокера Дж.,

Сенина В.С., Денисенко А.В.

Курсовая работа состоит из введения, теоретической и практической части, выводов по практической части, списка литературы и приложений.

Во введении обоснована актуальность темы, поставлена цель работы и основные задачи, которые необходимо рассмотреть для её достижения, определить объект и предмет исследования.

Теоретическая часть курсовой работы посвящена исследованию рынка гостиничных услуг.

части проанализирована служб гостиницы «Marriott Grand Hotel Moscow» рекомендации по работы.

по подводится работы.

данной состоит что разработанная позволяет службы размещения «Marriott Grand Hotel Moscow», производительность персонала д.

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1.РОЛЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА В РОССИИ.

На главная гостиничном России во всем размещение также все возможные

размещения бизнесе,

В рыночной жестокой в гостеприимства роль как и средство туристском ^[1]

предоставляемые размещения, основными в как индивидуального, и путешествия.

гостеприимства - система региона туристского важная туризма. Индустрию различные и индивидуального размещения: мотели, и туристские также участвующий в

Соответствуя туристской и средств Необходимы размещения туристов (со ниже среднего), с необходимого для оказанию в

Так достатка возникает необходимости предоставления разных но этом туристы хорошем и

возрастает конкуренции средствами Гостиницы уделять продвижению своих этого то и одновременно никогда пользоваться посетителей.

время деятельности играет грамотно стратегия. на проведен маркетинговый позиционируется какие используются зависит деятельности гостиницы^[2].

следующие одним факторов успешности конкретного наличие средств этой размещения и какого приедут Даже уникальных объектов для регион туристы условий

1.2.КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ В РФ.

России 1994 классификация в соответствии «об к номеров к категориям». Данное «Положение» все мотели, их и подразделение на разрядов: «Люкс», «А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей - разрядов: «Высший А», «Б», 1, 2, 3. номеров предусматривалось категорий: 1, 2, 3, 4.

В 1994 РФ «Положение классификации гостиниц», «Критерии к (мотелям) Федерации», а ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное Классификация гостиниц», все гостиницы пять присвоением 1-до 5-мотели - категории - от 1-4-х

"Ренессанс"Минимальные гостиницам (мотелям) различных категорий: прилегающая территория; техническое оборудование; фонд; оснащение; оснащение мебелью инвентарем; и санитарно-оснащения номера; санитарные пользования; общественные помещения; предоставления питания; услуги питания; требования и ^[3]

По и гостиничные предприятия подразделяют классификационные группы: являющиеся города; акционерные общества; предприятия иностранного капитала; гостиницы; гостиниц; гостиницы, принадлежащие

Несмотря классификации, всем должно заявленной периодического в раскрывают звездам так:

Туристические не гостиницы для основном, них самостоятельные такие на рядом с в Как очень на 6-10 номеров, одна здесь вход ночи маленьком - кровати, и

Двузвездный таких - больше. предлагают в чаще экскурсионных туристу нужны и в - стол, раковина^[4].

Трехзвездный близкие к –оптимальный большинства Это самая всем отелей. такой гостиницы все удобства: возможно,мини-бывают одноместные как большой и Есть для ребенком: обычно номер с или диваном. гостиниц стран значительно от в Европе три - услуг, греческих У определенные закономерности: выше чем больше услуг, от располагается

Четырехзвездный отели уровнем на людей, по средние среднего. отличает комфортности удачное она в или линии пляжа.

быть У есть свои микроавтобусы. предполагают дополнительных услуг, тренажерными и бассейнами отельными дискотеками. четырехзвездном номер обычная со бытовой

Цветной дистанционным мини-бар, система, мини-телефон на межгород. отелях для есть система светом. отелях как стандартный двухместный и улучшенной планировкой, не но или ^[5]

отель - со для жизни отелях ресторанов (и национальной кухней), клуб А и и бассейны кабинеты.

них разные: от одной до апартаментов. номер гостинице - одной Далее они бывают разновидностей: двумя с

Выше стоит который и со спальнями двухъярусные включающие себя 2-3 гостиных и прислуги или уже деловых некоторых отелях бизнес - многоканальной компьютером, и для

любом отеля полный необходимых средств тапочки мини-бар, телевизор, другие облегчающие

Вывод: независимо сколько «звезд» или гостиница, он как и которые или также «звездность».

1.3.СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦ И ОСОБЕННОСТИ ИХ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ.

процесса в быть предусмотрен следующих обеспечивающих предоставление услуг: - служба фондом; - административная служба; - питания; - коммерческая служба; - технические службы; - дополнительные

управления номерным фондом вопросов, бронированием туристов, гостиницу, и номерам, отправкой к следующему путешествия тура, обеспечивает в необходимое санитарно-гигиеническое и в жилых оказанием гостям.^[6]

службы или эксплуатации приема служба сервисная служба (гардеробщики, хозяйства), служба портье, служба по служба безопасности.

приема зависит которое получает гостиничного руководителя службы весь и умело разрешая которых престиж

служба вопросов, приемом в регистрацией по оказанием услуг, домой, же Перед руководством стоит проблема: риск двойного остаться номерным роль службы недооценивать.^[7]

должен за заявки на фиксируя спроса, могла бы стоимость давая больший Номера, заранее, непосредственной продажи размещения, размещать данные по высокой

портье за гостиницы, ведя занятости наличию и функции центра. службу в двух направлениях: (если об видах гостиницей, достопримечательностях, работе транспорта ) и подразделения гостиничного (потребностях клиента).

в является значимым подразделением, идет услуг так как отвечает номеров, и внутренних которых и

Лицо, горничных, за работу поддержанию порядка и помещениях Старшая получает распределяет выполнение подчиненных, административные возложенные нее

Служба безопасности поддержания безопасности гостиничном поскольку ответственность разумной безопасности При может выполнение обязанностей службе, привлечь ^[8]

Административная служба отвечает управления гостиничного комплекса, вопросы, обеспечения, занимается поддержанием труда гостиницы, установленных правил труда, технике и

В входят служба, эколог, противопожарной технике

служба решает обеспечения отчеты от торговой включая службу портье, и если Финансовая единый на (есть доходы точек, и операций учету рабочего бонусы, получаемые отдельными чаевые).

служба подбора, повышения квалификации обязанности входит личных всех

Секретариат документационного информационного деятельности

Служба общественного питания гостей ресторанах, или гостиницы, по обслуживанию и

Подразделения включающие ресторан(ы), бары, банкетинга, пищеблок (кухню), услугами питания.

общественного меню, обеспечивает исходных по обслуживающий контролирует продукции соблюдая при режим

служба вопросами стратегического результаты финансовой

служба директором, который за подразделения организацией банкетного касается индивидуального обслуживания, каждый право определенные зоны, для

коммерческого (маркетинга) занимаются многом что с мероприятий, ведут перспективное фонда обсуждают использования собрания, потребности определенных поддерживая соответствующими подразделениями

В входят служба служба благоустройства связи.

ремонта и не только и нем и всего

Вспомогательные службы работы предлагая услуги бельевой уборки множительной услуги др.

службы платные их парикмахерская, солярий, и

Вывод: каждая свои Более на взгляд, внимание службы, непосредственно с в

2.АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ НА ПРИМЕРЕ «MARRIOTT GRAND HOTEL MOSCOW»

2.1.КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ« MARRIOTT GRAND HOTEL MOSCOW»

Гостиница «Marriott Grand Hotel» гостиница, принадлежащая гостиниц «Marriott». в 1995 2001 году был ремонт. здание расположено центре от Мэрии и столицы. «Marriott Grand», предлагает 386 вместимостью трехсот  Описание номеров «Marriott Grand Hotel». Гостиница «Marriott Grand Hotel» номерами различных категорий, Посольские апартаменты. числе номера и ограниченными В каждом есть двумя голосовая почта, доступа кондиционер, с кабельным/подключением, мини-индивидуальный и фен, доставка гостинице «Marriott Grand Hotel», Москва этажа VIP с отдельными