Файл: Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня на примере Марриотт Грандъ отель..pdf

Сервисные гостинице «Marriott Grand Hotel».

Гостиницы «Marriott Grand Hotel» рестораны: ресторан русской «погребок», ресторан «Грандъ Александр», ресторан восточной «Самобранка», лобби-Бизнес-центр «Marriott Grand Hotel», великолепно и 10 конференц-залов Гостиница предоставляет а именно: и присмотр прачечную, обуви, зал, сауну,

Исходя из этого, можно сделать вывод, что гостиница «Marriott Grand Hotel» является наиболее комфортабельной для большинства приезжих и туристов, так как является в удобном расположении и хорошей ценовой категории.

2.2.ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «MARRIOTT GRAND HOTEL MOSCOW»

Гостиница -- только предприятий экономической и структура, характеризуемая и между и отдельными

«управления организацией» «структура управления» (ОСУ) - одно понятий связанное с процессом менеджеров распределением ними рамках протекает управленческий (движение и решений), в котором всех и профессиональной можно каркасом управленческой построенным чтобы в процессы своевременно ^[9]

Под управления совокупность управленческих в и обеспечивающих управляющей системами.

1. номерным (Room division).

2. Административная служба (Administration Department).

3. Служба организации питания (Food and Beverage Department).

4. Коммерческая служба (Sales and Marketing Department).

5. Инженерно-служба (Technical Department).

Таким образом невозможно идеальную современной гостиницы, выделить моменты Однако трудно современную, столичную без основных служб:

2.3.ЗАКРЕПЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ЗА СОТРУДНИКАМИ ГОСТИНИЦЫ (ДЕЙСТВУЮЩАЯ)

Одним средств поведения на уровнях определение закрепление должностных

гостиница особенности и самостоятельно к работника, обязанности ответственность (с законодательством). в Приложении 1 описание основных работников

отметить, распределены приводит их Следовательно, выполняют тем продуктивной и являются для

гостинице Marriott Grand Hotel Moscow квалифицированные которые опыт которые сами предлагаемые знают нюансы отдыха грамотно рассказать услугах. Основной MGHM - это конфиденциальность, к

Анализ в MGHM, управленческий процесс рамках которую как линейную. что присущие типу структуры, аппарату MGHM.^[10]

управлении единоначалия, служб выполняют директора ответственность за предприятия, и их выполнением директоре структура является гибкой ряд недостатков: слишком перегружен наложенными обязательствами фирмой, с несмотря профессионализм, не управлять свою полностью лишены потому проявления

Исходя из этого видно, распределены не в инструкциях, к В качестве отметить курьера, в высшем неверное менеджеров по к. определению является социально-экономической е. должен быть один нет случае.

2.4.УСОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДОЛЖНОСТНЫХ ИНСТРУКЦИЙ СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

1. Общие положения

приема гостей категории руководителей.

2. приема гостей знать:

- РФ “прав потребителей”, гостиничных услуг Федерации, правовые деятельность

- хозяйство.

- Функционально-и гостиницы.

- и

- Протокол

- Процедуры

- Расположение

-

- Потребности гостей.

- и

- язык

- Основы и и в

- Теорию

- Иностранный

- оформления

- Стандарты (документов, регистрации, и ).

- программного (редакторы электронные для персональном компьютере).

- информации современных технических и

- Методики

- Системы безопасности.

- законодательства, нормы правила пожарной

на службы обслуживания и от приказом

Менеджер и подчиняется непосредственно

На менеджера и (отпуск, ) его лицо, установленном порядке. приобретает и ответственность надлежащее на ^[11]

2. Должностные обязанности

приема гостей:

- Разрабатывает схемы и гостей; их персонала (инструктажи, обучающие инструктивные ).

- Координирует созданию приемов благоприятного (освещение, режим, ).

- Координирует службы и в гостинице; осуществляет по и обслуживания (выяснение гостях, с (паспортами, документами, регистрация гостей), вопросы гостей); встречи и персонала (соблюдение правильное обращение гостям).

- встречает гостей.

- организует службы гостей, от

- работу обслуживанию (багажа, гостей подготовка по запросам передача заказ обслуживание особых (пожеланий) заказ гостей, по (мест гостиницах, ).

- работу информационной номерному фонду компьютерной (ведения гостиницы, файлов клиентах с корреспонденцией), по ведению

- Координирует по при выезде (расчета, расчет группы; и по счетам); принятия платежей (расчет кредитной ), процедуру гостей.

- персонала организации проводов гостей (иных (службы пр.); багажом (на организация работы носильщиков); транспорта; за гостиницы; прощание; будущих услуг; карточками пр.).

- неплатежеспособными без

- Работает клиентов, по

- Организует: персонала первой помощи; действия экстремальных (“скорой помощи”, в необходимые ).

- Контролирует дел при окончании (записей: о ожидаемых поздних отъездах, или проблемах; срочных (важных) сообщений; дежурства смены рабочего места порядок).

- задания службы, них принятые степень разрабатывает мотивации дисциплинарной

- Осуществляет организацией подчиненных, материально-рабочих

- соблюдение правил делового стиля

- Обеспечивает необходимой

- помощь разрешении ходе работы

3. Права

службы обслуживания право:

- Самостоятельно работы

- Знакомиться определяющими и по должности, качества должностных

- Запрашивать по руководителя от гостиницы информацию необходимые его

- Вносить руководства по совершенствованию с инструкцией обязанностями.

- руководства организационно-технических условий установленных для исполнения

4. Ответственность

Менеджер и ответственность:

- За или должностных обязанностей, должностной - пределах, трудовым Федерации.

- совершенные своей -- в установленных уголовным гражданским Российской

- причинение гостинице -- установленных действующим гражданским Федерации.

инструкция горничной

1. Общие положения

горничной состав гостиницы;

секцией начальнику

Поэтажной

секцией и практике:

- Правила услуг РФ;

- гигиены для пребывания;

- Правила распорядка;

- Правила охраны противопожарной защиты;

- и гостиницы.

должна работе

2. Основная функция

контроля чистоты надлежащего состояния мест и служебных санитарным нормам.

3. обязанности

- рабочего и работы:

- распределение уборке и помещений;

- листов горничным;

- выдача/ключей номеров;

- наличия моющих средств, также для экипировки номеров;

- уборки состояния общего пользования помещений уборки ;

- состояния гардин, мебели;

- конце чистоты и тележек горничных;

- свободных

4. Ответственность

несет за:

- в гарантированных услуг;

- и номерного общего и помещений;

- организацию по экипировке;

- правильное использование средств, и инвентаря;

- ключ-мастер от служебных помещений;

- клиентов проверки номеров;

- обучение, аттестацию горничных;

- работе инвентарь расходные материалы;

- исполнение своих обязанностей;

- некорректность в клиентов;

- материального клиента

5. Права имеет право:

- трудового законодательства;

- безопасных и материалами информацией;

- к руководству него к и своими пожеланиями.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

предприятием, направлена на иПоэтому неукоснительным персонала отношение культурным традициям мышления, готовность без со Гордость - это может на языках хорошее гостей знаний и Все службы гостиницы непосредственно связанны между собой, что помогает быстро решать проблемы и конфликтные ситуации, а также быстро находить и решать недочёты внутри всей системы гостиницы.

Гостиница Marriott Grant Hotel Moskow является по большей части бизнес отелем с большой инфраструктурой и количеством постоянных гостей. Находится в небольшом отдалении от центра Москвы, что делает её востребованной.

На анализа следующие в целом «Marriott Grant Hotel Moskow» деятельность свою и политика, сохранение загрузки политика осуществляется ее, производительность избежать снизить надо уровень размещения клиентов.

каждый обратиться сотруднику со и его - это и успеха на услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Конституция (принята всенародном 12 декабря 1993)

2. Гражданского Федерации от 30 1994 №51-ФЗ // РФ. 1994. №32. 3301

3. вторая Российской от 26 1996 г. №14-// законодательства 1996. №5. 410.

4. Федеральный 24 ноября 1996 №132-"Об основах в Федерации" // Собрание РФ. 1996. N 49. 5491. (изм. от 18.07.2019) (дата посещения 03.09.2019)

5. закон 15 1996 г. N 114-"О выезда Федерации в Федерацию" // законодательства 1996. N 34. 4029. (изм. от 17.06.2019) (дата посещения 03.09.2019)

6. Федеральный 10 января 2002 N 7-"Об охране среды" // законодательства 2002. N 2. 133. (изм. от 27.12.2018) (дата посещения 03.09.2019)

7. Федеральный 27 декабря 2002 N 1834-"О техническом регулировании" // РФ. 2002. N 52 (I). 5140. (дата посещения 03.09.2019)

8. Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" от 04.05.2011 N 99-ФЗ (последняя редакция) (дата посещения 03.09.2019)

9. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2019) "О защите прав потребителей" (дата посещения 03.09.2019) // КонсультантПлюс

10. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" (дата посещения 03.09.2019) // КонсультантПлюс

11. Минэкономразвития 21 июня 2003 № 197 «Об Положения системе и других размещения»//газета. - 03.09. 2003. - № 174. (дата посещения 03.09.2019)

Учебная литература:

12. М.в : Издательский "Герда", 2018.

13. Волков Технология Ростов: Феникс, 2018. 384

14. А. развитие туризма: стран его в : 2018. 190 с.

15. Зорина , Ильина , Мошняга и ; Ильина Основы туристской : Советский 2017.

16. В.туризм. М: статистика, 2017. 312

17. Лесник А., И., А.и гостиничным М., 2019.

18. Ляпина Организация гостиничного обслуживания:. Гостиничный бизнес. М: ЮНИТИ-2008. 239

19. Попов А.М., 2017. 89

20. Сенин С., В. бизнес: гостиниц других размещения. , 2018. 144

21. В. в туристских 2017-304с

22. гостеприимство, - справочник / Л.М:Аспект-Пресс, 2018. 367

23. и гостиничное ,2019. 352 с.

24. Уокер в М: ЮНИТИ-2018. 607 с.

25. Д туристический , 2017. 187 с.

Статьи из периодических журналов:

26. Ерофеев Гостиница // Бизнес М., 2017. №7.

27. В., В.гостиничные Санкт-Петербургского университета ,2017. 4.

28. Лесник , Узиевич гостиничные Москве. 2019. №8. 8-9.

29.Смирнова гостиничной сети: практика. Гостиничное 2018. № 11.

30. Янкевич гостиничные России. Туризм: перспективы, 2017. №6. 42-44.

Интернет ресурсы:

31. Технологический цикл обслуживания в гостинице URL:http://velib.com/read_book/poljushko_julija/gostinichnoe_delo/tekhnologicheskijj_cikl_obsluzhivanija_v_gostinice/, (дата посещения 03.09.2019).

32. Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями.

URL:http://studbooks.net/698751/turizm/vzaimodeystviya_sluzhby_priyoma_razmescheniya_drugimi_strukturnymi_podrazdeleniyami, (дата посещения 03.09.2019).

Способы приёма заказов бронирования. URL:http://studbooks.net/735376/turizm/sposoby_priema_zakazov_bronirovanie, (дата посещения 03.09.2019).

ПРИЛОЖЕНИЕ 1