Файл: Технологии работы с жалобами гостей в гостинице на примере деятельности гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya».pdf

L – listen (выслушать гостя)

E – empathize (посочувствовать гостю)

A – apologize (извиниться перед гостем)

R – respond (отреагировать, предпринять действия по решению проблемы)

N – notify (уведомить вышестоящее руководство о возникшей проблеме).

К примеру, гость пожаловался на низкую температуру в его номере. В соответствии с моделью LEARN, технология решения проблемы будет выглядеть следующим образом (Рисунок 4).

Рисунок 5. Технология решения жалобы гостя

Для повышения эффективности данного процесса в модель LEARN может быть включен единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

Такой подход к существующей в отеле «Radisson Blu Belorusskaya» системе работы с жалобами гостей позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии гостиничного предприятия.

Сотрудники в отеле являются важнейшим ресурсом, посредством которого осуществляется вся деятельность гостиничного предприятия. Именно поэтому в решении проблемы претензий гостей персонал играет ключевую роль. Именно поэтому работе с персоналом я предлагаю уделить особое внимание.

Для этого следует.

1) Донести до всех сотрудников отеля важность работы с жалобами. Но не формально (ознакомился с инструкцией под запись), а через объяснение, почему важно получать обратную связь и почему негативная информация может быть гораздо более ценной, чем позитивные отзывы. Максимально подробно объяснить, что получит в итоге гостиничное предприятие и лично сотрудник от работы с жалобой.

2) Разработать инструкцию, в которой будет представлена четкая модель поведения работника в ситуации, которая повлечет (или повлекла) за собой претензии гостя.

3) Обучить сотрудников взаимодействию со сложными клиентами.

Исходя из данного контекста, предлагаю сотрудникам отеля участвовать в тренингах направленных на работу с жалобами и сложными гостями.

Программа тренинга представлена в таблице 4.

Цель тренинга формирование навыков работы с возникающими проблемами в позитивном ключе, отработка алгоритмов работы с жалобами гостей отеля

Таблица 4.

Программа тренинга по формированию навыков работы с проблемными клиентами и жалобами гостей

При проведении тренинга могут быть использованы такие методики, как мини-лекции, групповые дискуссии, ролевые игры, индивидуальные и групповые игры, модерация.

Таким образом, практический аспект исследования позволил определить следующее.

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами, алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Radisson Blu Belorusskaya».

Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, нами было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Какой бы хорошей ни была организация сервиса в отеле, всегда найдутся клиенты, которые будут недовольны его работой. Если их игнорировать, это может привести к уменьшению количества постоянных клиентов и распространению негативных слухов об отеле

В процессе теоретического изучения технологий работы с жалобами гостей было определено, что жалобы могут являться следствием каких-либо нарушений, недопониманием потребителей возможностей предоставления услуги или же специально направленными действиями на получение дополнительных льгот в обслуживании.

В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и систематизировать их.

Сегодня, при наличии инновационных технологий, решение проблемы претензий гостей носит активный характер, «иными словами работники отеля могут вязаться с клиентом, находящимся не только на их территории, но и, практически, в любой точке мира и принести вои извинения».

Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их.

В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

практический аспект исследования позволил определить следующее.

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» является современным гостиничным комплексом, предлагающим широкий спектр услуг. Удачное место расположения предприятия обеспечивает его финансовую стабильность и возможность развития.

Анализ деятельности отеля по работе с жалобами позволил сделать вывод о том, что в отеле уделяется достаточно большое внимание работе с претензиями гостей, о чем говорит сформированный действий при работе с жалобами, алгоритм работы с ними, а также формирование чек-листов, дающих возможность «отработки» каждой претензии гостя.

Предложенные рекомендации по совершенствованию деятельности, связанной с технологией работы с жалобами гостей, предполагают использование различных инструментов, доступных на сегодняшний день для руководителей предприятий.

Жесткая конкуренция на отраслевом рынке предполагает борьбу за каждого клиента, что формирует новые подходы к работе с ним в различных ситуациях. Такой подход формирует новые методики работы с потребителями услуг с целью приверженности к данному гостиничному предприятию. Одной из таких методик является модель LEARN, способствующая быстрому решению выхода из проблемной ситуации. Именно такой подход был предложен в качестве технологии работы с жалобами гостей в отеле «Radisson Blu Belorusskaya».

Для повышения эффективности данного инструментария было предложено сформировать единый центр ответственности в лице менеджера по работе с претензиями и просьбами гостей.

В работе с жалобами большую роль играет персонал, исходя из этого, нами было предложено использовать в данном направлении тренинги для сотрудников с целью понимания работы с трудными клиентами, навыками психологической защиты.

Таким образом задачи выполнены, цель достигнута.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник / Л.В.Баумгартен – СПб: Питер, 2018
2. Белавина А.Я. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства: учебное пособие / А.Я.Белавина – М.: Бук, 2017
3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие / С.А.Быстров – М.: Форум, 2018.
4. Дмитриева Н.Ф. Содержание работы с жалобами клиентов предприятий гостиничного сервиса и туриндустрии / Н.Ф.Дмитриева // Гостиницы и туризм. 2018. № 5
5. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг: учебное пособие / А.Ю.Курочкина – М.: Юрайт, 2019.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С.Кусков – М.: Дашков и К^о, 2016.
7. Лазаренко Л.А. Особенности взаимодействия с клиентами в контактной зоне /Л.А.Лазаренко // Курорты. Сервис. Туризм. 2017. № 2.
8. Николаенко П.Г. Гостиничная индустрия: учебник / П.Г.Николаенко – М: Юрайт, 2017
9. Новаторов Э.В. Стратегии управления жалобами клиентов в сфере услуг / Э.В.Новаторов // Маркетинг услуг. 2016. № 7.
10. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела: учебное пособие / Н.П.Овчаренко – СПб: Троицкий мост, 2018
11. Пасько О.В. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / О.В.Пасько – М.: КноРус, 2017
12. Платонова О.И. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / О.И.Платонова – М.: КноРус, 2018.
13. Постоев В.И. Методики и стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Ростов-на-Дону. Вестник РГУПС. 2018. № 4 (32).
14. Руденко Л.Л. Технологии гостиничной деятельности: учебное пособие / Л.Л.Руденко – М.: Дашков и К⁰, 2016
15. Скобкин С.С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник / С.С.Скобкин – М.: Юрайт, 2019
16. Солодовникова Ю.Р. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов: учебное пособие / Ю.Р.Солодовникова – М.: Юрайт, 2019.
17. Тимохина Т.Л. Гостиничная индустрия: учебник / Т.Л.Тимохина – М.: Приор, 2018
18. Федулин В.П. Гостиничный менеджмент: учебное пособие / В.П.Федулин – М.: КноРус, 2017.
19. Чередниченко Ю.П. Теория и практика продаж гостиничного продукта: учебное пособие / Ю.П.Чередниченко – Ростов-на-Дону: Феникс, 2019
20. Черникова Л.И. Организация гостиничного дела: учебник / Л.И.Черникова – СПб: Питер, 2016