Файл: Технологии работы с жалобами гостей в гостинице на примере деятельности гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya».pdf

2) Система анализа жалоб, позволяющая найти уязвимые места в общей концепции предоставления услуг гостиницей.

3) Сравнительный анализ затрат по привлечению новых гостей и удержанию уже существующих.

4) Скорость решения проблем, представленных в жалобе. Повышает лояльность именно тех клиентов, которые жаловались.

5) Система тренингов контактного персонала для обучения принципам поведения в ситуации с жалобами и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в отеле.

6) Делегирование полномочий контактному персоналу. Возможность решения проблема персоналом ближе всего знакомым с проблемами гостей.

Однако специалисты-практики в сфере гостеприимства и туризма отмечают, что использование такого инструментария характерно в большей степени для крупных сетевых отелей и не всегда. Чаще всего гостиничные предприятия идут по «проторенному пути», используя определенный алгоритм действий.

1) Прием жалобы

2) Первичный ответ гостю на его претензию. Он должен быть максимально быстрым и позитивным. Такие действия, чаще всего, успокаивают гостя.

3) Если вышеуказанных действий не достаточно, жалоба фиксируется для наиболее эффективного устранения недостатков.

4) Формирование ответа гостю и возможные варианты разрешения ситуации.

5) Разработка стратегии корректирующих действий для профилактики аналогичных ситуаций в будущем

6) Налаживание обратной связи с гостями отеля.

Вывод: Таким образом, рассмотрение некоторых аспектов в сфере работы с жалобами гостей, позволило выделить ряд основных моментов в данном направлении.

В целом, жалоба является ответом на несоответствие сервиса ожиданиям и представлениям клиентов. Однако, анализ претензий клиентов гостиничных предприятий позволил выделить ряд причин, по которым они подают жалобы и систематизировать их.

Работа с жалобами дает возможность выявить проблемные составляющие общей системы организации сервиса в гостиничных предприятиях и минимизировать их.

В рамках теории, на сегодняшний день, выдвинуты различные стратегии работы с претензиями, которые в большей степени используются крупными гостиничными сетями. Чаще всего отели используют традиционные подходы к решению данной проблемы, используя определенный алгоритм действий.

2. Технология работы с жалобами в гостинице «RADISSON BLU BELORUSSKAYA»

2.1 Общая характеристика гостиницы

Отель «Radisson Blu Belorusskaya» расположен в центре Москвы рядом со станцией метро «Белорусская».

Диаграмма выявления сегментации отеля «RADISSON BLU BELORUSSKAYA»

Диаграмма 1. Сегментация отеля «RADISSON BLU BELORUSSKAYA»

47% занимают бизнес гости

1. 31% занимают туристы
2. 12% семьи
3. 10% пенсионеры

Услуги размещения представлены 264 номерами, выполненными в стиле «Natural Cool» и «New York Mansion». Отель предлагает следующие типы размещения:

• Стандарт (30 кв. м. 2 кровати twin и одна кровать king 8500 рублей сутки) 130 номеров
• Бизнес ( 30 кв. м. и одна кровать king 9000 рублей сутки) 100 номеров
• Люкс ( 89 кв. м. одна кровать king 13500 рублей сутки) 20 номеров
• президентский люкс ( 119 кв. м. одна кровать king 50 000 рублей сутки) 10 номеров
• номера для людей с ограниченными возможностями ( 30 кв. м. одна кровать twin 8500 рублей сутки) 4 номера

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Услуги питания в отеле представлены рестораном «Filini» на 130 посадочных мест. Меню ресторана предлагает разнообразные блюда русской и европейской кухни.

Круглосуточно работает бар «Sure».

Дополнительные услуги, предлагаемые отелем:

• организация корпоративных мероприятий
• организация свадебных торжеств
• фитнес-центр
• room-service
• бытовые услуги

Для проведения деловых встреч, конференций или презентаций предлагаются 6 конференц-залов площадью от 30 до 257 м², а также фойе площадью 360 м².

Мы можем рассмотреть (рисунок 3) и выявить соответствует ли качество.ному качеству.

Рисунок 3. Отзывы с сайта бронирования

Тем самым мы можем увидеть качество работы гостиницы и выявить значительные положительные отзывы о работе персонала.

2.2 Организационная структура гостиницы

Уровень класса гостиничного предприятия «Radisson Blu Belorusskaya» предполагает четко сформированную организационную структуру, которая определяется требованиями и рекомендациями в области отраслевого законодательства (Рисунок 2).

Директор

Заместитель директора по гостиничной деятельности

Заместитель директора по АХЧ

Главный бухгалтер

Секретарь

Заместитель директора по орг. питания

Отдел приема и размещения

Отдел маркетинга

Бухгалтерия

Хозяйственная служба

Ресторан

Ведущий специалист по работе с персоналом

Юрист

Прачечная

Бар

Рисунок 2. Организационная структура управления отелем «Radisson Blu Belorusskaya»

Директор- его умение создать хорошую команду. Среди функций управления обычно указывают такие, факторы как планирование, проведение, организация каких либо планёрок.

Секретарь- помогает директору с проведением мероприятий, подготовка документации и планирование расписания планёрок.

Заместитель директора по гостиничной деятельности- выполняет поручения директора и является заместителем на предприятии.

Отдел приёма и размещения- предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчёт за проживание оказания услуг, оформление выезда происходит в службе приёма и размещения, где работают дежурные администраторы.

Отдел маркетинга- организовывает производство и сбыт дополнительных услуг.

Заместитель директора по АХЧ- контроль за исправность оборудования (лифт, освещение, вентиляции и т.д. ).

Хозяйственная служба- уборка номерного фонда, уборка гостевых зон, проводится регулярная инвентаризация.

Прачечная- отгрузка и выгрузка белья, правила технология стирки; отжима и сушки, а также глажение всех видов белья.

Бухгалтерия- отвечает за формирование учётной политики, ведение бухучёта и своевременное представление полной и достоверной бугалтерской отчётности.

Служба питания- обеспечивает обслуживание гостей в ресторане и номера. Приём заказа от гостей, предоставление счёта гостям и получение оплаты.

Юрист в гостинице- занимается защитой нарушенных прав, наказание виновных и восстановлением справедливости.

Ведущий специалист по работе с персоналом- специалист отвечающий за формирование кадровых ресурсов в организации.

2.3 Методы и стандарты работы с жалобами в гостинице

Высокий уровень предоставления услуг ставит предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов региона. При этом всегда существует возможность совершенствования и развития сервиса, что даст возможность отелю удержать свои позиции среди конкурентов.

Работа с жалобами гостей основывается на том факте, что жалоба является источником информации об обиде или проблеме, и в то же время она позволяет узнать и понять ожидания клиентов. И даже она является обратной связью с гостем отеля.

В отеле «Radisson Blu Belorusskaya» порядок работы с жалобами основывается на следующих факторах.

1) Каждый сотрудник отеля максимально справедливо относится к недовольным гостям. Принимая жалобу, он указывает, что мнение клиента является очень важным и ценным.

Гости отеля не всегда объективны в своих суждениях и не всегда бывают правы, поэтому сотрудники гостиничного предприятия не только предлагают адекватную компенсацию, но и понимают, когда именно ситуация может перерасти в открытый конфликт, и как этого избежать.

2) Работники отеля досконально знают его слабые и сильные стороны Сотрудники всегда готовы дать исчерпывающий ответ на любой связанный с работой отеля и его услугами вопрос гостя.

Зная о возможностях возникновения сложных ситуаций, в отеле разработаны исчерпывающие списки возможных вариантов жалоб и претензий с подробным разбором рекомендуемых действий сотрудников, включая вероятные меры компенсации и речевые формулы ответов. Такие документы сформированы именно на основании жалоб постояльцев отеля.

3) Контроль собственных эмоций сотрудниками и умение распознавать эмоции гостей для определения типа гостя, подающего претензию:

• его действительно несправедливо обидели
• он сам виноват в проблеме, но не хочет этого признавать
• это профессиональные жалобщики, желающие получить дополнительные преференции

4) Ведение учета всех жалоб и обращений. Отзывы регулярно обсуждаются коллективом на планерках.

5) Специалисты отдела маркетинга и приема и размещения обязательно отвечают на жалобы и претензии, поданные on-line.

В отеле разработан алгоритм действий сотрудников контактных служб при работе с жалобами и претензиями гостей.

Он выглядит следующим образом.^[9]

1) Не принимайте претензии гостя, как личную обиду. Все его обидные высказывания относятся не к Вам лично, а к сервису отеля, который Вы представляете.

2) Необходимо полностью выслушать гостя. Дать ему высказаться и «выпустить пар». Применяйте технику «активного слушания»: не спорьте, в нужный момент кивайте, задавайте уточняющие вопросы. Будьте спокойны и невозмутимы.

3) Не стремитесь выиграть в споре клиентом, даже если он неправ. В любом случае согласитесь с ним, и скажите, что очень хорошо понимаете его негодование.

4) Отнеситесь к претензиям гостя не как к жалобе, а как к вопросу. «У вас был вопрос? Ну, мы все прояснили». Если вдруг оказалось, что гость выявил ошибку, признайте ее будьте благодарны ему.

5) Если виноваты, извинитесь, компенсируйте гостю переживания – переселите в лучший номер и т.д. Главное не впадайте в стресс и не уподобляйтесь тому, кто ругается.

6) Выслушайте претензии гостя полностью и убедитесь, что больше не осталось не выявленных проблем, которыми тот недоволен.

Непосредственная работа с жалобами гостей отеля осуществляется по следующему алгоритму (Рисунок 3).

Прием жалобы

Первичный ответ гостю

Фиксация жалобы

Формирование ответа гостю на его претензию

Разработка мероприятий по предупреждению получения жалоб от гостей

Обратная связь с гостями

Рисунок 4. Алгоритм работы с жалобами гостей отеля

Фиксация сути жалобы гостя, независимо от того, письменная она или устная фиксируется на специальном чек-листе, включающем в себя следующие пункты.

1. Классификация оснований для жалобы
   • некорректное поведение сотрудников отеля
   • условия проживания / питания / другие услуги
   • уровень качества обслуживания
   • нестандартная ситуация
2. Эмоциональное состояние гостя

• спокойный
• раздраженный
• агрессивный
• другое

3) Описание сотрудником сути жалобы (для сравнения информацией в книге предложений, если претензия представлена в письменном виде).

4) Фиксация этапов работы с жалобой (в соответствии с вышеуказанным алгоритмом)

5) Фиксация результатов работы с жалобой.

Все чек-листы в обязательном порядке сдаются руководителю.  Затем регулярно проводятся планерки по поступившим жалобам. На них разбирается и количество, и качество устранения проблем. 

Такой подход способствует эффективности решения проблем, выявляемым посредством жалоб гостей и результативности взаимодействия с гостями отеля.

На сегодняшний день во многих международных гостиничных сетях для работы с жалобами задействована модель LEARN, которая может быть использована гостиничным предприятием «Radisson Blu Belorusskaya».

Рассмотрим подробнее возможности данной модели.

Она представляет собой пошаговое руководство по разрешению проблем гостя, с которым может столкнуться сотрудник отеля ежедневно. Модель представляет пять ключевых факторов, необходимых для разрешения жалоб гостя.