Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе («Триумф Отель»).pdf

Рис. 2. Виды приверженности клиентов

Материальные факторы это те, которые помогают человеку сократить свои ресурсы: деньги, время. Традиционные — качество товара или услуг компании. К программным факторам относятся программы со скидками и с акциями.

Нематериальные факторы — это то, что влияет на эмоциональное удовлетворение клиента. Процедурные нематериальные факторы — это то, что влияет на качество процесса оказания услуги или продажи товара. А персональные это отношение к клиенту со стороны сотрудника организации, с которым происходит контакт. [10]

Таким образом, в первых двух разделах данной главы были освещены теоретические аспекты технологии продаж и рекламы гостиничных продуктов. Исходя из вышесказанного, можно сделать выводы о том, что:

- Лояльность большинства потребителей предполагает наличие удовлетворенности предлагаемыми гостиничными продуктами;

- Необходимо постоянно измерять и анализировать лояльность покупателей;

- Лояльность потребителей существенно влияет на успех компании:

- Техника продаж всегда выстраивается отдельно под клиента, при этом базируется на классической модели продаж, неизменной для всех сфер бизнеса.

2.3. Анализ системы маркетинга в гостинице «Триумф Отель»

В общей структуре коммерческой службы отеля особая роль принадлежит группе маркетинга, в круг деятельности которой входит:

1. Анализ динамики рынка.

2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных услуг.

3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и сбытовых зон с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.

4. Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных услуг.

5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля (общая количество, сроки проживания, сезон проживания).

6. Формирование клиентской базы по целям приезда в Обнинск.

7. Анализ конкурентной среды отеля.

8. Регулярные осмотры гостиничного рынка и ценовой политики.

9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по таким позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества услуг.

10. Анализ результатов деятельности гостиницы по основным технико-экономическим показателям.

11. Работа по поддержке сайта гостиницы в сети Интернет, электронной рекламы и по совершенствованию электронной системы бронирования.

12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

Организация маркетинговых исследований должна быть построена таким образом, чтобы обеспечить им комплексный и системный характер, а также научный подход.

В целом процесс маркетингового исследования состоит из следующих этапов:

1 этап: определение проблемы и постановка целей маркетинговых исследований;

2 этап: подбор источников информации;

3 этап: сбор и анализ вторичной информации;

4 этап: получение первичной информации;

5 этап: анализ данных, разработка выводов и рекомендаций;

6 этап: представление и использование полученных результатов.

Определение проблемы и постановка целей исследований является главным, определяющим этапом маркетинговых исследований, поскольку вовремя и правильно сформулированная проблема в значительной степени сокращает время поиска путей ее решения, способствует экономии материальных и финансовых ресурсов.

Подбор источников информации осуществляется с целью облегчения поиска необходимой информации. Традиционно информацию можно классифицировать как первичную и вторичную.

Сбор и анализ вторичной информации, которая представляет собой данные, собранные ранее для различных целей и существует независимо от исследуемой проблемы, - это отправная точка маркетинговых исследований. Вторичная информация находится в быстром и относительно легком доступе.

Она отличается широким выбором источников и сравнительно невысокой ценой. Однако эта информация может быть неполной, устаревшей, недостаточно достоверной, кроме того, методология сбора данных может быть неизвестной.

Источники вторичной информации можно разделить на две группы: внутренние и внешние.

Внутренние источники информации имеют непосредственное отношение к гостинице. Внутренняя информация содержится в следующих материалах: бюджетах, данных о прибыли и убытках, счетах клиентов, результатах других исследований, отчетах по продажам и т.д. Это - клиентская база данных, договоры с клиентами, транспортными организациями и другими организациями, которые предоставляют дополнительные услуги. Это также данные анализа деятельности гостиницы по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение потоков, средние цены.

Внешняя вторичная информация может быть получена из официальных публикаций правительственных и государственных учреждений, коммерческих исследовательских организаций. Такую информацию можно получить из Интернета, книг, газет, журналов, монографий, справочников, телевидения и радио. Эта информация содержится в статистических сборниках.

Получение первичной информации осуществляется специально для решения конкретной исследуемой проблемы путем наблюдения, эксперимента, опросов. Первичные данные собираются в соответствии с точно поставленными целями. Такая информация имеет очень большую достоверность, однако сбор и обработка ее требуют значительных материальных и трудовых затрат. Среди методов сбора первичных данных следует выделить:

1. Наблюдение - исследования поведения объекта в реальной обстановке. Наблюдение может быть полевым и лабораторным, с участием наблюдателя и без его участия. Полевое наблюдение - это наблюдение в естественной обстановке, лабораторное наблюдение проводится в искусственно созданной обстановке.

2. Эксперимент - исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Этот метод позволяет обнаружить причинно-следственные связи исследуемого явления.

3. Имитация заключается в построении и использовании экономико-математической имитационной модели, что позволяет воспроизводить и оценивать использование различных маркетинговых факторов не в реальных условиях, а с помощью компьютерной техники.

4. Опрос - устное или письменное обращение к потребителям с вопросами, содержание которых содержит проблему исследования. Этот метод используется для получения данных, что никаким другим способом получить невозможно.

Для рационального и эффективного ведения хозяйственной деятельности в условиях рыночной экономики необходимо получение своевременной и надежной информации об изменениях рыночной ситуации, динамики внутренней и внешней среды. Именно поэтому разнообразная деятельность по сбору, обработке, хранению, передаче и анализа информации занимает важное место в практике работы больших и средних гостиниц, в том числе и в гостинице «Триумф Отель» города Обнинск. Активная информационно-исследовательская деятельность является необходимым условием для эффективной реализации маркетинговых планов. Поэтому маркетинговые исследования на предприятии рассматриваются не как эпизодические мероприятия, а как часть постоянно действующего комплексного информационного процесса.

PR деятельность является одним из ответвлений маркетинга гостинице «Триумф Отель». Эта работа выступает как форма коммерческой политики, направленной на завоевание благоприятного мнения отдельных профессиональных групп или конкретных личностей с целью создания положительного имиджа гостиницы. PR деятельность способствует поиску взаимопонимания и формированию контактов гостиницы с прессой, профессиональными группами и другими кругами. Для отеля связи с общественностью являются важнейшим инструментом коммуникационной политики, что необходимо для широкого привлечения потребителей через благоприятное общественное мнение, создаваемого прессой.

PR работа наряду с рекламой и стимулированием сбыта является важнейшим инструментом гостиничного маркетинга.

Отель как производитель и продавец широкого спектра услуг должен иметь правильно выстроенные и конструктивные отношения не только с клиентами, посредниками и поставщиками, но и с широкими кругами общественности.

Как правило, PR деятельность выполняет ряд функций:

- установление и поддержание связей с прессой (размещение информации познавательного, информационного и событийного характера в СМИ для привлечения внимания к гостинице);

- паблисити услуг (популяризация, создание известности через действия, направленные на привлечение внимания публики);

- корпоративные связи (формирование коммуникативной политики отеля в плане расширение благоприятных отношений с партнерами, клиентами, акционерами, инвесторами и др.);

- лоббирование (различные формы взаимовыгодного сотрудничества с представителями власти для влияния на процессы формирования нормативных актов, влияющих на деятельность «Триумф Отеля»).

PR работа позволяет влиять на общественное мнение, причем с наименьшими затратами в сравнении с коммерческой рекламой. Продвигая свою информацию через средства PR, отель не платит за время и место по существующим рекламным расценкам, он платит только лишь за работу персонала СМИ, фактически оплачивая идею журналиста, режиссера или менеджера, которые провели это мероприятие. Практики и специалисты пришли к выводу, что потребитель благосклонно воспринимает интересную статью, радиорепортаж, рассказы специалистов или очевидцев, чем рекламный клип. Совершенно очевидно, что PR деятельность выполняет более сложную функцию, чем реклама, и играет важную роль в выполнении следующих задач:

- содействие появлению на рынке новых услуг;

- побуждение к изменению отношения к услугам отеля;

- развитие или возрождение интереса к частично или полностью забытым услугам;

- влияние на определенные целевые группы для создания благоприятного образа «Триумф Отеля»;

- защита предлагаемых услуг в проблемных ситуациях, как правило, в случае потери репутации;

- создание в глазах потребителей образа отеля, что положительно отражается на его имидже.

Основным инструментом PR являются публикации: статьи, отчеты, информационные бюллетени, журналы, брошюры. Все эти широко тиражируемые средства способствуют созданию привлекательного образа отеля и передают интересную информацию потенциальным потребителям.

Таким образом, применение инструментов PR работы в гостинице «Триумф Отель» способствует укреплению доверия к отелю и его услугам, стимулированию сбыта гостиничного продукта и снижению затрат на рекламу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Содержание курсовой работы охватило круг вопросов, связанных с изучением маркетинговых аспектов процесса продвижения гостиничного продукта, а также технологий и методов его продаж, как в теории, так и на примере гостиницы «Триумф Отель».

В ходе выполнения курсовой работы были рассмотрены следующие задачи:

- Изучены теоретические аспекты гостиничного продукта и методов его реализации;

- Предоставлено обоснование значимости технологий продаж в гостиничном бизнесе;

- Рассмотрены инструменты маркетинга в гостиничном бизнесе;

- Дана характеристика гостинице «Триумф Отель» и изучена общая деятельность и данные гостиницы;

- Отражены основные задачи, цели и факторы рекламы, маркетинга и продаж в гостинице «Триумф Отель».

Таким образом, в данной работе я попыталась показать чрезвычайную важность для любого гостиничного предприятия, с точки зрения экономической целесообразности, продвижения гостиничного продукта на рынке. Поэтому для эффективной работы таких предприятий каждый работник сферы гостиничных услуг должен владеть современными технологиями и методами продаж гостиничного продукта.

Особенно это стало актуальным в этом 2020 году, когда практически все гостиницы, включая «Триумф Отель», были вынуждены остановить свою работу на несколько месяцев в связи пандемией COVID 19. И сейчас все сотрудники гостиницы «Триумф Отель» работают на то, чтобы полностью восстановить объемы продаж гостиничного продукта, как раз пользуясь современными маркетинговыми средствами и технологиями продаж.