Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе («Триумф Отель»).pdf

Другой особенностью гостиничной услуги является ее неосязаемость. «Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления» [4;с.37]. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением. Можно только увидеть по фотографиям помещения, например в интернете, где будет оказана гостиничная услуга, которая предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Еще одной важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее производства впрок, ее складирования или хранения. «Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен» [4;с.38].

Очень чувствительной к мнению потребителей о гостиничной услуге является ее особенность, связанная с непостоянством качества ее выполнения. «Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, семейные проблемы и т.п.)» [4;с.38]. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг могут быть причинами отказа проживающих в дальнейшем пользоваться данным конкретным гостиничным продуктом.

Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Сезонный характер спроса является важнейшей особенностью гостиничной услуги. Спрос на гостиничный продукт может варьироваться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц особенно в южных регионах нашей страны граничащих с черноморским побережьем в этот период значительно возрастает.

Очень важной особенностью является зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают влияние месторасположение гостиницы, уровень сервиса, имидж гостиницы, ассортимент услуг, предоставляемых гостиницами и т.д.

Особенностью основного гостиничного продукта (гостиничного номера) является его фиксированность во времени и пространстве. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который не подразумевает владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте. «Специфика гостиниц в том, что любые вопросы производства должны решаться максимально быстро.»[4;с.39].

1.3. Характеристика и услуги «Триумф Отеля» (Обнинск)

«Триумф Отель» - это гостиница в центре Обнинска, состоящая из двух корпусов, которые находятся в едином комплексе с Многофункциональным Торгово-развлекательным центром «Триумф Плаза» и фитнес центром «С.С.С.Р.».

Основной корпус – это гостиница уровня 4-х звезд, расположившаяся на верхних этажах «Триумф Плазы», открыла свои двери для гостей в 2013 году. Комфортные и просторные номера, полностью оборудованы для полноценного отдыха и деловых встреч, панорамный ресторан и круглосуточный бар, два конференц-зала могут быть предоставлены в распоряжение гостей основного корпуса.

Первый корпус – это недорогая гостиница, которая соответствует требованиям 3-х звезд. Номера расположены на верхних этажах корпуса и являются классическими одноместными, двухместными, трехместными, а так же люксами с собственной кухней для длительного комфортного проживания. Комплексные завтраки проходят в кафе, расположенном на 6 этаже.

Весной 2019 года отели прошли переаттестацию, подтвердили весь спектр своих услуг и их качество [3]. Коллектив отелей получил свидетельства, дающие разрешение и дальше носить свои звезды на абсолютно законных основаниях. Понятно, что наличие звезд это лишь способ помочь потребителю сориентироваться на рынке гостиничных услуг, а сервис коллектив отелей старается оказывать на самом высоком уровне, независимо от звезд.

Отель находится по адресу: Калужская область, город Обнинск, пр. Маркса, д. 45.

Главной целью «Триумф Отеля» является задача сделать любое пребывание гостя в отеле комфортным и удобным для выполнения целей пребывания в Обнинске. Основными принципами работы компании являются индивидуальный подход к клиентам, профессионализм и дружелюбие персонала.

Номерной фонд основного корпуса «Триумф Отеля», который соответствует требованиям 4-х звезд и размещается на 3-х верхних этажах Торгово-развлекательного центра «Триумф Плазы», представлен 95 номерами. Очень светлые просторные номера, решенные в стиле комфортного минимализма, оборудованы всем необходимым для комфортного отдыха и эффективной работы. Оригинальная планировка здания обеспечивает нестандартность планировки номеров, гарантируя гостям новые впечатления при каждой новой встрече с отелем, а система климат контроля, чайный свет, высокоскоростной доступ в интернет, система контроля доступа и энергосбережения сделают пребывание в любом номере комфортным и безопасным. Отель предоставляет своим гостям семь различных категорий от «стандарта лайт» до «апартаментов»:

- 28 номеров «Стандарт лайт 4*» площадью 19-21 м кв.;

- 19 номеров «Стандарт 4*» 22-23 м кв.;

- 27 номеров «Бизнес стандарт 4*» 24-26 м кв.;

- 15 номеров «Улучшенный 4*» 27-34 м кв.;

- 4 номера «Де люкс 4*» площадью 57 м кв.;

- 1 номер «Бизнес люкс 4*» 60 м кв.;

- 1 номер «Апартаменты 4*» площадью 60 м. кв.

Во всех номерах корпуса 4* - централизованная система воздушного кондиционирования/отопления, современная мебель, электронные замки, доступ в интернет, мини-бар, чайник. Часть номеров имеет уютные балконы.

В оснащение комнат входит все, что необходимо для приятного отдыха и проживания: одна двуспальная либо две отдельные кровати, холодильник, телефон, телевизор с вещанием кабельных каналов. Для всех проживающих бесплатно предоставляются халаты, тапочки, предметы личной гигиены. В ванной комнате – душевая кабина, либо ванная, фен, набор туалетных принадлежностей.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы уже включены:

- завтрак (по системе “Шведский стол”);

- wi-fi;

- парковка.

Новый 3* корпус гостиницы “Триумф Отель” в Обнинске открылся в 2016 году, он расположен рядом с основным зданием и соединен с ним крытыми переходами. Номерной фонд отеля, расположенный на верхних этажах в данном корпусе – 57 номеров, оснащение соответствует стандартам для категории 3 звезды. Это позволяет гостям выбрать бюджетное размещение в современном деловом центре Обнинска.

В составе номерного фонда – пять ценовых категорий. На выбор имеются номера классик (одноместные, двухместные и трехместные), люксы и гранд люкс. Категория классик представляет собой традиционные номера с одной, двумя или тремя односпальными кроватями, телевизором и телефоном, площадь этих номеров – 15-20 кв. метров.

Континентальный завтрак гостей из 3* корпуса “Триумф Отель” Обнинск проходят в кафе на шестом этаже.

В стоимость проживания в любом номере гостиницы 3* уже включена парковка.

Для предоставления бизнес услуг в гостинице «Триумф Отель» работают большой и малый конференц-залы. Площадь большого конференц-зала составляет 87 квадратных метров и рассчитан на 80 человек. Малый конференц-зал составляет 56 квадратных метров и рассчитан на 50 человек. Конференц-залы оснащены современным оборудованием и высокоскоростным доступом в интернет. Большая площадь конференц-залов делает их многофункциональными и позволяет проводить заседания различного формата, масштаба и численности. В помещениях есть всё необходимое для плодотворной работы.

«Триумф Отель» приглашает своих гостей посетить фитнес центр «С.С.С.Р.». При бронировании номеров корпуса 4* на официальном сайте отеля в стоимость проживания включено бесплатное посещение фитнес центра «С.С.С.Р.». При бронировании номеров корпуса 3* на официальном сайте отеля предоставляется 60% скидка на посещение фитнес центра «С.С.С.Р.». Специально для гостей отеля представлены гостевые визиты, в которые входит: панорамный бассейн, сауна, соляная пещера, хаммам, тренажерный зал.

В гостинице «Триумф Отель» (корпус 4*) расположен ресторан и лобби бар. Ресторан "Веранда" находится на 6-этаже и имеет великолепный панорамный вид на центр города. Каждое утро гостям подается завтрак. В ресторане гостиницы предлагается широкий выбор закусок, горячих блюд и напитков, которые также можно заказать с доставкой в номер. Лобби бар Коиба находится на 1-этаже и работает круглосуточно. В гостинице «Триумф Отель» (корпус 3*) работает кафе, в котором проходит завтрак, а также обеды и ужины для корпоративных заездов.

К услугам гостей гостиница предлагает охраняемую парковку, камеру хранения, сейф на стойке регистрации, услуги прачечной, банкомат, прокат велосипедов.

Без дополнительной оплаты «Триумф Отель» предоставляет следующие услуги:

- доставка в номер газет и корреспонденции, поступившей на имя Гостя;

- побудка к определенному времени и вызов такси;

- заказ билетов на поезд, самолет, а также в театры, музеи и т.п.

В гостинице открыты салон красоты и кабинет массажа, любители активного отдыха могут сыграть в боулинг и бильярд.

Для решения неожиданных вопросов в отеле есть круглосуточная стойка администратора.

Для того чтобы с наибольшим удобством достичь места назначения, организована платная доставка от и до аэропорта.

Таким образом, этой главе на примере гостиницы «Триумф Отель» показано многообразие услуг гостиничного бизнеса.

Глава 2. Роль продаж и маркетинга в индустрии гостеприимства

В гостиничном бизнесе существуют два определения, обозначающие продажу туристского продукта или услуги, — персональная (личная) и корпоративная продажи. В части учебных изданий эти определения называют каналами продаж. Под персональной продажей понимают непосредственный контакт гостиничного предприятия с одним или группой потенциальных покупателей с целью продажи предоставляемых им услуг. Личные продажи являются дорогим, но весьма эффективным способом продажи и включают: поиск потенциальных покупателей или заказчиков, организацию им презентации услуг, переговоры и завершение продажи — заключение контракта на предоставление услуг. Корпоративная продажа означает торговлю услугами через посредников. Например, несколько гостиниц прибегают к услугам единого торгового представителя, который доводит предлагаемые ими услуги до сведения потенциальных покупателей. Идея такой продажи состоит в том, что отдельная гостиница может и не иметь возможностей исследовать важный для нее рынок, а торговый персонал посреднической фирмы, представляющий целую сеть, может рекомендовать и продавать все отели этой сети (не обязательно гостиничной цепи) на конкретном туристском рынке. Хотя продажи и маркетинг тесно связаны, они представляют собой две различные функции деловой активности. Важно понимать различия между ними и их взаимосвязь. [8]

Маркетинг означает наличие:

- правильного продукта;

- в правильном месте;

- в правильное время;

- по правильной цене и при уверенности в том, что покупатель знает о существовании этого продукта.

Продажи означают получение через личный контакт решения покупателя о приобретении товара или услуги, которые соответствуют его потребностям или деловым целям организации.

2.1. Технологии продаж в гостиничном бизнесе

Классическая модель продаж едина для всех сфер и видов бизнеса, в том числе и гостиничного. Иногда менеджеры вносят в нее определенные коррективы, тем не менее, основная идея технологий продвижения продукта не меняется. [8]

Итак, базовая система продаж выглядит следующим образом:

1. Установление контакта. Часто начинается с простого и необременительного разговора для создания положительной атмосферы и, таким образом, психологической основы доверительных отношений. Важно сформировать благоприятный имидж компании, а также хорошее впечатление о продавце, как о профессионале и приятном собеседнике. Далее потенциального покупателя необходимо вовлечь в позитивный разговор, а в идеальном варианте сделать так, чтобы покупатель с вами начал соглашаться. Если нет прямой возможности первым установить контакт с покупателем, то можно воспользоваться любой формой обратной связи, такие как сайты в интернете, социальные сети или обратный звонок.

2. Выявление потребностей. При наличии возможности важна предварительная подготовка к данному этапу, который может занимать до 60% общего времени коммуникации. На этом этапе применяются аналитические методы оценки продаж, а также задаются вопросы, которые позволяют понять ситуацию, выявить потребности, мотивируют задуматься о целесообразности покупки и быстром принятии решения. Далее следуют вопросы, которые позволяют перейти к следующему этапу, который позиционируется как презентации продукта. [10]

3. Презентация. На данной стадии важно хорошо знать сам продукт, а также его ценность. Нужно детально разобраться в следующих моментах:

- характеристики;

- свойства;

- качества;

- особенности;

- преимущества;

- недостатки;

- стоимость, диапазон её допустимого изменения;

- факторы повышения ценности.

Последний пункт является одним из самых важных, так как конкурировать с потенциальным клиентом на предмет максимального количества скидок является не самой грамотной стратегией, гораздо выгоднее будет повышение ценности продукта для покупателя. Она формируется из двух составляющих: