Файл: Взаимодействие хозяйственной службы с другими службами гостиницы (Гостиничные службы и их взаимодействие ).pdf

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат - 8е издание, М., 2011.

Коммерческая служба.

Занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы:

· Коммерческий директор;

· Служба маркетинга.

· Служба ночного аудита

Коммерческая служба занимается вопросами перспективного и оперативного планирования, маркетинга, анализом результатов хозяйственно-финансовой деятельности для достижения основной цели- обеспечения рентабельности гостиничного предприятия в целом. Во главе службы стоит коммерческий директор, заместитель директора по экономике или менеджер по финансово-экономическим вопросам.

Служба маркетинга - это служба крупной гостиницы, обеспечивающая функционирование маркетингового комплекса. Основные принципы деятельности:

- обеспечение рыночного характера деятельности гостиничного предприятия;

- осознание общности дела;

- максимизация контактов с реальными и потенциальными клиентами.

Административная служба.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности.

1.2 Взаимодействие подразделений гостиницы между собой. 

Все службы очень важны для гостиничного предприятия. Ни одну из этих служб нельзя исключить, иначе вся слаженная работа гостиничного предприятия будет нарушена.

Очень часто в любой гостинице процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи работают в тесном сотрудничестве с административной службой и менеджерами по организации мероприятий. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот его сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, определяя их сильные и слабые стороны. Специалисты по связам с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о работе гостиницы. Если эта информация заинтересовала клиента, то начинает свою работу служба бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Далее служба бронирования связывается со службой приема и размещения. Служба бронирования дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и готовит ее к приезду гостя. Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой. Она также ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Романович Ж.А., Калачев С.Л. Сервисная деятельность / Учебник. Под общ. пед. проф. Ж.А. Романовича. - М., 2008. Далее служба приема и размещения встречает гостя и выполняет необходимые формальности и после этого заселяет в номер и выдает ключ. Также она заполняет картотеку гостя и дает ему необходимую информацию о работе гостиницы. Потом служба обслуживания сопровождает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере, проверяет работу всех приборов. Служба приема и размещения информирует службу питания о количестве прибывших гостей и системе их питания. При заказе напитков или блюд в номер клиент обращается к портье, а те в свою очередь связывается с рум-сервисом. Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть выполнение их должностных обязанностей и ничего лишнего. Также она обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты, где чаще всего они имеют место, в какое время, какие фамилии ассоциируются с этими инцидентами), в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. Для успешной работы службы безопасности очень важным является ее хорошее взаимоотношение с другими подразделениями гостиницы, прежде всего с финансовым департаментом и отделом персонала. Контроль службы безопасности должен сочетаться с финансовым контролем, а совместно с отделом персонала служба безопасности разрабатывает и осуществляет контроль поступающих на работу, чтобы исключить прием криминальных элементов.

1.3 Гостиничный цикл и его составляющие.

Гостиничный цикл охватывает период времени от того момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с гостиницей, и до оплаты гостиничного счета. Традиционный гостиничный цикл (прибытие-размещение - проживание - выезд) можно разделить на 4 этапа: до заключения контракта на размещение (бронирование, предварительная оплата, прибытие гостя);

1. заключение контракта на размещение (выбор номера, занятие номера, выставление счета за номер, почтовые расходы, телефон и другие дополнительные услуги);
2. обслуживание во время пребывания в гостинице (уборка номера, предоставление разнообразных дополнительных услуг);
3. выезд, который включает выписку гостя (предъявление счета, полный расчет).

Схема гостиничного цикла Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства / Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2010..

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

В ходе проведённого исследования в этой главе рассматриваются, основные аспекты хозяйственной службы в гостинице, функциональное устройство гостиничного предприятия, основные подразделения и службы, включая основную, хозяйственную службу и взаимодействие их между собой. какие законы существуют, организация работы хозяйственной службы, чем занимается данная служба в гостинице, из каких режимов работы состоит служба, и кто входит в ее состав. С помощью различных источников, был произведён сбор информации и предоставлены свои предложения по улучшению сервиса данной службы.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ И СОСТАВ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ «ФГКУ Комета МВД России 3*»

2.1.Характеристика гостиницы ФГКУ Комета МВД России. 

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница

ФГКУ «Гостиница «Комета» МВД России»
Юридический адрес:
119454, г. Москва, пр-т Вернадского, д.16
Телефон: (495) 649-70-40
Факс: 431-57-01, 431-39-45
Электронная почта: kometa16@mail.ru
ОГРН: 1127746677387
ИНН: 7729717920
КПП: 772901001
р/с 40105810945250010079
Главное управление Банка России
по Центральному федеральному округу
г. Москва (сокращенное наименование – ГУ Банка России по ЦФО)
л/с 03731А77700 в УФК по г. Москве
БИК 044525000
ОКПО 08586100

Год образования: Начало строительства в 1986 году,

Классификация гостиницы 3 звезды.

Сегмент потребителей – Пребывание сотрудников полиции при исполнении, находящихся в командировке – гостиница.

Гостиница ФГКУ Комета МВД России находится в двух минутах от станции метро Проспект Вернадского, и в 30 минутах езды от аэропорта Внуково.

В гостиницу ежедневно заселяют сотрудников полиции. Граждане Российской Федерации, сотрудники, которые работают в гостинице обязаны знать правила безопасности.

История основания уходит в далекие 60 – е годы. Образование гостиницы было задумано для обслуживания и проживания сотрудников системы МВД. По архивным данным гостиница «Армения» расположенная по адресу: г. Москва, ул. Пушкинская, д. 10, перешла в ведение ХОЗУ МВД СССР 17 января 1969 года. С этого момента и начала свое существование гостиница для сотрудников системы МВД.
В начале 80 – х годов началось строительство здания гостиницы «Комета» и в соответствии с приказом МВД СССР от 6 июня 1986 года № 115 было введено в эксплуатацию.
В разные годы Учреждение неоднократно изменяло свое название, при этом выполняя поставленные перед ним задачи, так: Приказом ХОЗУ МВД СССР от 7 декабря 1990 г. № 92 гостиница ХОЗУ МВД СССР введена в состав объединения гостиничного хозяйства, общественного питания и торговли ХОЗУ МВД СССР.
Приказом ПХУ МВД России от 6 апреля 1992 г. № 19 объединение гостиничного хозяйства общественного питания и торговли ХОЗУ МВД СССР ликвидировано, создано самостоятельное предприятие гостиница «Комета» ПХУ МВД России.
Приказом МВД России от 10 сентября 1998 г. ПХУ МВД России реорганизовано в ХОЗУ МВД России;
Приказом МВД России от 30 октября 2000 г. № 1091 «Гостиница «Комета» ПХУ МВД России» реорганизовано в форме преобразования в ФГУП «Гостиница «Комета» МВД России».
В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации № 2281-р от 21 декабря 2011 года ФГУП «Гостиница «Комета» МВД России» 29 августа 2012 года реорганизовано в форме преобразования в федеральное государственное казенное учреждение ФГКУ «Гостиница «Комета» МВД России».

Номерной фонд 16 - ти этажжного здания гостиницы составляет 322 номера, количество мест при полном развертывании — 536. Гостиница Комета, расположена на западе столицы, в экологически чистом районе. Относится к недорогим отелям эконом класса. Является ведомственным отелем МВД России. Во всех номерах есть телевизор, телефон, холодильник и мини - бар. Во всех помещениях установлена удобная современная мебель и кондиционеры. В отеле одноместные и двухместные номера: стандартные, улучшенные, и номера 1 категории. В номерах первой категории выполнен евроремонт, установлена импортная техника и фены. Имеются также полулюксы - стандартные и улучшенные номера высокой комфортности - Студия и Люкс.

Проживание в гостинице. Номера:

Однокомнатный Стандарт 3500 руб/сут

Однокомнатный Улучшенный 3500 руб/сут

Двухместный Стандарт 2000 руб/сут

Двухкомнатный Стандарт 2000 руб/сут

Двухкомнатный Улучшенный 2000 руб/сут

Люкс 4000 руб/сут

Студия 4500 руб/сут

Питание. Рестораны и бары.

Ресторан, расположенный на первом этаже гостиницы приглашает посетителей на завтрак, обед и ужин.
Основное меню — это грузинская и европейская кухни.
Средний чек 1100 руб.
Часы работы: ежедневно 7:00 до 24:00
Кроме основного меню, представлены завтраки и обеды по системе «Шведский стол», разнообразие которого наверняка удовлетворит вкус истинных гурманов, ведь здесь огромное разнообразие блюд на любой вкус за приемлемую стоимость.
Завтрак по системе «Шведский стол» с 7:00 до 11.00. Стоимость 300 рублей.
Обед по системе «Шведский стол» с 12:00 до 20:00. Стоимость 350 рублей.
Подробную информацию можно получить по телефону (495) 649-70-38
Также имеется возможность оформить заказ доставки еды и напитков в номера гостиницы по отдельному меню.
Услуги организации питания оказывает ООО «Офер» ИНН: 7701081018

Дополнительные услуги.

Услуги отеля:

Заказ авиа и ж/д билетов. Работает парикмахерская. Сауна. Бильярдные зал.

Бесплатные услуги:

Пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, предоставление постельного белья, посуды, кипятка, швейных и ванных принадлежностей.

Гостиница «Комета» предлагает своим клиентам доступ к бесплатному беспроводному интернету в холле с 10 по 16 этаж.

На территории гостиницы имеется автомобильная парковка на 50 мест.

В гостинице вы можете сдать вещи в камеру хранения, максимальный вес на человека — 20 кг.

В комплекс услуг гостиницы входит предоставление специальной комнаты, в который вы можете воспользоваться утюгом и стиральной машиной.

Гости вправе:
— в любое время отказаться от исполнения договора, при условии оплаты Исполнителю фактически понесенных им расходов;
— пользоваться всеми услугами Гостиницы;
— получать полную и достоверную информацию о часах работы Гостиницы, стоимости и перечне оказываемых услугах, производить предварительный заказ услуг;
— обращаться к сотрудникам и/или руководству Исполнителя по вопросам качества предоставленных услуг, оставлять отзывы и предложения в книге отзывов, жалоб и предложений, которая находится в СПиР Гостиницы

2.2. Организационная структура службы безопасности в гостиницы «ФГКУ Комета МВД России».

Организационная структура:

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы.

ВЫВОД ПО 2 ГЛАВЕ

Основная информация о гостинице найдена, проанализирована структура хозяйственной службы в гостинице, к ней относится:

1. Руководитель службы;
2. Заместитель руководителя службы;
3. Директор прачечной химчистки;
4. Дежурный по этажу;
5. Менеджер
6. Горничная
7. Ночной дежурный

Изучены обязанности сотрудников.

Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций [4].

Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы

И других сотрудников. Предложены свои предложения для улучшения работы службы безопасности в гостинице «ФГКУ Комета МВД России 3*».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В гостиничном хозяйстве сервис, организованный хозяйственной службой отеля означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. Обслуживание клиентов в гостинице - это важный процесс деятельности предприятия. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле. Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, зачастую осуществляемый хозяйственной службой через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. Именно Housekeeping во многом определяет «лицо» гостиницы. Результаты работы персонала сразу «бросаются в глаза» блеском мраморных полов, деревянных, латунных и медных поверхностей, сиянием светильников, чистотой помещений. Служба Housekeeping отвечает за уборку гостиничных номеров различных категорий, ресторанов и баров, переговорных комнат и конференц-залов, холлов, лобби, а также территории вокруг гостиницы. Качественное выполнение такого объема разнообразных работ возможно только благодаря продуманной системе организации труда, а также использованию самого современного оборудования и химических препаратов. Housekeeping – это прежде всего такая организация производственного процесса, при которой минимальное число сотрудников выполняют максимальный объем работ. Для достижения хороших результатов работы, персонал службы Housekeeping должен знать свои обязанности, неукоснительно соблюдать корпоративные стандарты, а менеджеры должны постоянно и жестко контролировать их. Также очень важным является обучение сотрудников на рабочих местах, проведение специальных групповых занятий для повышения уровня их квалификации, совершенствование навыков по технике безопасности при работе со сложным современным оборудованием и химикатами. Горничная должна при нормальной производительности труда убрать 15 номеров за 8-ми часовой рабочий день. При этом руководитель службы Housekeeping не должен останавливаться на таком выполнении производительности, а стремиться к постоянному улучшению. Методы и способы работ следует постоянно совершенствовать и улучшать с помощью появившихся на рынке инноваций (новая бытовая техника и моющие средства, новая обучающая программа - видеофильм). Сравнительный анализ отчетов о производительности труда за месяц демонстрирует соотношение установленных стандартов производительности труда и фактической производительности, а также побуждает к поиску путей к улучшению производительности труда. Важной задачей менеджера службы Housekeeping является осуществление оптимальной расстановки персонала, проведение профессионального обучения сотрудников с помощью специальных тренингов непосредственно на рабочем месте, внедрение стандартов уборки и контроль за их соблюдением. Важным моментом также является закупка экологически безопасных чистящих средств, соответствующих международным стандартам и приобретение современных технических средств, которые максимально облегчат физическую нагрузку. Постоянное развитие уборочных технологий требует регулярного обновления уборочных процессов. Профессиональная уборка и добросовестный уход продлевают срок жизни вещей и предметов интерьера. Гость вправе требовать от любого гостиничного предприятия соответствия высокому санитарно-гигиеническому стандарту, что в первую очередь предполагает безупречную чистоту. Технология обслуживания гостей отеля это сложный и многофункциональный процесс, требующий постоянного контроля и улучшения, поскольку с каждым годом запросы и требования к услугам повышаются. Таким образом, чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. .