Файл: Концепция деятельности гостиничного предприятия ..pdf

. нормативные (эталонные) уровни (в этом случае мы имеем карту

нормирования качества);

. контрольно-экспертные индивидуальные оценки (карта проверки качества

контролером-экспертом);

. индивидуальные оценки восприятия потребителем (карта индивидуальной

оценки качества);

. усредненные оценки восприятия по категорий потребителей (карта

оценки качества по категории потребителей);

. средневзвешенные оценки восприятия по всему множеству потребителей

(карта средневзвешенной оценки качества).

Карта качества может формироваться в зависимости от решаемой задачи для нормирования и оценки качества:

. отдельно взятой услуги;

. различных вариантов гостиничного цикла, например, для

определенных категорий гостей, по сезонам и т. д.

При нормировании карта заполняется полностью (исключая затененные ячейки), при индивидуальной оценке в каждой строке заполняется лишь одна ячейка, соответствующая фактическому уровню восприятия элемента обслуживания.

Основываясь на определении уровня потребительской удовлетворенности качеством гостиничных услуг, необходимо решить вопрос с парковкой автомобилей гостей. Рядом с гостиницей «Беловодье» находятся две платные охраняемые парковки. Представляется

возможным заключить договора с администрациями парковок о предоставлении мест для автомобилей гостей.

Неудовлетворительное владение обслуживающим персоналом иностранными языками также приводит к отставанию показателей качества от уровня аналогичных показателей у конкурентов. Данная проблема может быть решена путем более тщательного подбора персонала на ключевые позиции бригадиров горничных и администраторов. Вложение денег в обучение персонала общеупотребимым европейским языкам не представляется целесообразным, так как уровень зарплаты обслуживающего персонала не обеспечивает верности работников фирме.

Управляющая компания ГРК

ООО «Беловодье» было создано в июле 2004 г. для реализации проекта строительства и организации бизнеса нового гостинично-развлекательного комплекса «Беловодье» (г. Белокуриха) в состав, которого входят: отель 4-х звезды, ресторан, лечебно-оздоровительный центр, бизнес-центр, аквапарк и другие развлечения.

Выступая в качестве Заказчика и Инвестора ООО «Беловодье» обеспечивает весь процесс строительства комплекса - от разработки концепции и управления проектом по строительству до сдачи объекта в эксплуатацию и дальнейшего управления им.

2.3. SWOT-анализ ГРК «Беловодье»

Сильные стороны:

1. Привлекательное расположение гостиницы

2. Номерной фонд повышенного класса комфортности (4 звезды), отвечает международным требованиям.

3. Устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Белокуриху.

4. Наличие достаточных финансовых ресурсов.

5. Хорошая поддержка в СМИ с момента запуска ГРК, широкая известность гостиницы.

6. Возможность предоставления комплексного обслуживания.

Возможности:

1. Расширение услуг и сдаваемых площадей

2. Возможность обучение персонала за счет расширения услуг и повышения их уровня.

3. Возможности проведения реформ управления.

Угрозы:

1. Ведение переговоров с представителями глобальных сетей (менеджмент выкупа)

2. Не слишком длительный опыт работы на рынке подобных услуг.

3. Усиление конкуренции со стороны других пансионатов и здравниц г. Белокурихи.

4. Повышение ставок аренды на нежилых площадях гостиницы.

5. Текучесть кадров, недостаток дипломированных специалистов.

Преимущества размещения

На протяжении долгих лет в России существовала система, при которой практически каждая гостиница или санаторий имел возможность учредить собственную классификацию. Это вводило в заблуждение туристов и не приводило к улучшению качества гостиничных услуг.

21 июля 2005 г. по приказу Федерального агентства по туризму была принята «Система классификации гостиниц и других средств размещения». Теперь все «звезды» гостиницам и санаториям выдаются только Федеральным агентством по туризму, и только после проведения экспертизы.

Утверждение единого стандарта классификации приводит деятельность всех гостиниц и санаториев в соответствие с техническими требованиями, и устанавливает контроль качества за их деятельностью, что ведет к повышению уровня предоставляемых гостиничных услуг.

Преимущества средств размещения «четыре звезды»:

- Козырек для защиты от дождя на пути от автомобиля;

- Поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину);

- Услуги швейцара.

Технические особенности:

- Охранная сигнализация, видеокамеры в коридорах и электронные замки в номерах;

- Полная звукоизоляция;

- Индивидуальный климат-контроль в номерах;

- На время аварии или профилактических работ включается горячее водоснабжение производиться от резервной системы;

- Фильтрация воды;

- Система внутреннего оповещения.

Обслуживание в отеле:

- Получение информации о развлекательных и культурных мероприятиях, а так же бронирование билетов;

- Продажа и бронирование билетов на различные виды транспорта, обмен валюты, почтовое обслуживание, включая отправление телеграмм, услуги страхования, вызов такси, продажа газет, книг, открыток, табачных изделий, фотопринадлежностей, сувениров и косметики;

- Туристическое обслуживание - заказ экскурсий, гидов;

- Ежедневная смена постельного белья, по просьбе проживающего производится дополнительная уборка номера до 24 часов. Срочные услуги прачечной и химчистки;

- Завтрак в номер подают с 7 часов утра, со свежей газетой. Обед, ужин или поздний ужин - до 12 часов вечера. Напитки и легкие закуски подаются в номер круглосуточно. В таком же режиме работает гостиная с кафе и баром;

- круглосуточная служба приема и размещения гостей;

- утренняя побудка (по просьбе гостя);

- мелкий ремонт одежды;

- предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи;

- хранение ценностей в сейфе администрации, наличие индивидуальных сейфов номерах;

- организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале, итд);

- прокат автомашины;

- услуги переводчика.

Услуги питания. Обслуживание:

- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание);

- работа бара в любое время суток;

- бронирование мест в ресторане;

- обслуживание в номере.

Персонал гостиницы:

- руководители и персонал, прошедшие профессиональную подготовку, соответствующую выполняемой работе;

- владение персоналом одним из иностранных языков, в службе приема обеспечение перевода с 2-х, 3-х иностранных языков;

- наличие у персонала форменной одежды, дифференцированной по службам.

Дополнительные услуги в отеле:

- Конференц-зал с соответствующим оборудованием, парикмахерская или салон красоты, сауна, ночной клуб, ресторан, аквапарк и спортивно-оздоровительный центр с тренажерным залом;

- В номерах: более широкие кровати, кресла, письменный стол, холодильник, мини-бар, цветной телевизор, кондиционер и телефонная связь (дополнительный телефон в ванной комнате): внутренняя, городская, междугородная и международная;

- В холле: лифт, при этом помимо лифтов для проживающих есть служебные лифты (время ожидания лифта не превышает более 30 сек;

- Отдельные гостиные для отдыха - с подачей напитков, с музыкальным вещанием, телевидением, свежей прессой и ресторан с несколькими залами, в том числе банкетным.

Заключение

Таким образом, гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, на­ходящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди кото­рых (комплексообразующими) в равной степени являются услу­га размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице — размещения и питания. С одной стороны шкалы находится предприятие, предлага­ющее услугу размещения и только завтрак в номере либо в спе­циальном помещении, с другой стороны — предприятие, пред­лагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, ба­рах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-пер­вых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, вы­полняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гости­ничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, пред­назначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостя­ми преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией но­меров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компь­ютер и т.д.

Главные характеристики гостиничной услуги:

1. Неотделимость.

2. Невозможность хранения.

3. Неосязаемость.

4. Сезонность колебания спроса.

5. Взаимозависимость.

6. Высокие фиксированные затраты.

7. Услуга - процесс, протекающий во времени.

Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю и сезон. В результате гостиницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненными на пике сезона. Инвестиции в гостиницах производятся обычно в землю, здания и основные фонды.

Определены три фактора, которые необходимы для успешной деятельности отеля:

- правильное расположение;

- скорректированные мощности;

- высокий уровень утилизации.

Совместное регулирование корпоративной философии и организационной структуры проявляется в качестве основного оселка (пункта) самой успешной организации. Без этого импульс структурных изменений на уровне исполнительного менеджера может быть незначительным. И, наоборот, компания, чья философия и организационная структура направленно совпадают, усиливает способность к использованию средств для эффективного конструктивного изменения.

Для преодоления рассмотренных недостатков и повышения эффективности программы по увеличению прибыли существуют четыре существенных фактора:

1. Активность действий (необходимость изменений).
2. Заинтересованность сотрудников в увеличении прибыли.
3. Ценностные установки фирмы (организация ежедневной работы).
4. Получение итоговой прибыли.

Таким образом, для повышения эффективности программы увеличения прибыли существуют следующие факторы:

* наличие условий для больших перемен, активность в действиях высшего руководства;

* стимулирование осознания необходимости прибыли по всем видам деятельности организации;

* убежденность, что работа по увеличению прибыли должна быть непрерывной;

* уверенность, что рост прибыли может быть достигнут не только привычными, но и новейшими методами.

Библиографический список

1. «Беловодье» - ожившая легенда // Ресторанные ведомости. – 2016. - № 3.

2. Голяков С.М. Общий и стратегический менеджмент. Бизнес-планирование на малых и средних предприятиях. - Вестник Санкт-Петербургского университета. - 2013. Сер. 8. Вып. 4 (№ 32). - 122 с.

3. Дойнеко О.В. Инвестиционная привлекательность туризма в Алтайском крае. Документ HTML. URL: http://www.tourism.altai.ru

4. Дорофеев В.Д., Зубков А.Б. Маркетинг в управлении организацией. Монография. - Пенза: Изд-во ПГУ, 2014. - 107 с.

5. Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2012. – 384 с.

6. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. Пособие. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2012. – 216 с.

7. Краковский Ю., Карнаухова В., Краковская Т. Сервисная деятельность. – Ростов-на-Дону: Март, 2012. – 256 с.

8. Лойко О. Сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2012. – 304 с.

9. Меньшикова Г.А. Экономика и социология непроизводственной сферы: Учебно-методическое пособие. – СПб.: С.-Петерб. гос. ун-т, 2014. – 395 с.

10. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. пособие для вузов / Н.А. Нагапетьянц, Е.В. Исаенко, Ю.В. Морозов; под ред. Н.А. Нагапетьянца. – М.: Вуз. учеб., 2015. – 271 с.