Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (на примере ДИТ АО «Сбербанк»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

- наиболее острый разрешения противоречий в , целях, взглядах, в процессе социального , заключающийся в противодействии этого взаимодействия и сопровождающийся негативными , выходящий за правил и норм.

разные обстоятельства выступать причинами , например, конфликт, материальный ценностей, или жизненных ; конфликты, связанные с власти и доминирования, поводу социального и т. д.

Конфликты охватывают сферы деятельности , все возможные отношения и взаимодействия, и участниками которого отдельные личности, социальные группы и .

Однако конфликтное предполагает противоборство , т. с. действия субъектов, друг против .

Целью данной работы является теоретических основ , проведение анализа ситуаций в организации и рекомендаций по в условиях конфликта.

:

- рассмотреть понятие и конфликта;

- дать уровню социального ;

- рассмотреть причины ;

- разработать стратегию коммуникации в условиях .

В первой главе понятие и сущность , изучаются теории, при изучении . Так же типы конфликтов и причины возникновения ситуаций.

Во главе проводится конфликтных ситуаций в информационных технологий АО «Сбербанк», а же описаны для определения стрессоустойчивости работников.

В главе приводятся для управления ситуациями.

ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И СУЩНОСТЬ КОНФЛИКТА

1.1. Конфликт, социальное явление

Главным условием конфликта выступает у субъектов социального различных по и содержанию мотивов суждений, что в очередь может к состоянию противоборства. участников конфликта происходить в трех : поведении, общении и .

Для понимания конфликта, как явления, необходимо функциональную составляющую . Функции конфликта , им присуща .

Например, один и же конфликт играть разные направленность в жизни сторон, от быть конструктивен и в разные моменты развития. Необходимо , для кого субъектов конфликта является конструктивным, а кого деструктивным.

рассмотрим две функции.

Конструктивные :

- конфликт устраняет противоречия, возникающие -за несовершенной совместной деятельности, ошибок и т.д.;

- конфликт возможность дать психологическим особенностям , участвующих в нем;

- является своеобразным для развития , межличностных отношений;

- между отдельными являются механизмом личности, способствуют человека в обществе.

функции:

- выраженное воздействие большинства на психическое участников;

- неблагополучно конфликты могут психологическим и физическим ;

- конфликт, сопровождающийся ;

- конфликт, который негативный образ - "образ врага".

В всегда принимают несколько сторон ( важно, отделы это психики человека, или люди, или людей). Поэтому классификация конфликта именно по и особенностям участвующих в сторон. Кроме , важнейшей особенностью является характер , за удовлетворение борется человек.

иерархии потребностей А. , человеческие потребности сгруппировать, выделить иерархически связанных : физиологические, в безопасности и , социальные потребности, в , потребности самовыражения.

В неудовлетворения любой этих потребностей возникнуть конфликт.

1.2. Конфликт 

Конфликт - столкновение или более сил с целью их интересов в противодействия. Конфликт не только . Он может отношения и способствовать .

Так же, конфликтом понимается противоположно направленных в психике отдельного , во взаимоотношениях , их объединений, различием взглядов и зрения.

В организации всегда выливается в поведение, действия, интересы других.

1.3. Конфликт, как процесс

можно рассматривать в смысле как , состоящий из этапов. На этапе складывается ситуация, в которой стороны-противники, и эти стороны определённые интересы. одной стороны какую-либо потребностей другой создает основу .

Конфликтная ситуация - , пока еще перешедшее в конфликт. такое совмещение потребностей и интересов, создает почву различного противоборства социальными субъектами.

ситуация может объективно, помимо и желания противоборствующих (сокращение штатов в коллективе), а может создана или спровоцирована одной обеими сторонами.

, каждая ситуация происходящими событиями и субъективное значение от того, объяснение дает событиям каждая , в соответствии с которыми начинает действовать в развития конфликта.

черта этой - возникновение предмета . Предмет конфликта - то основное , ради разрешения стороны вступают в . Конфликтная ситуация обостриться под инцидента, представляющего вторую фазу . Это событие обстоятельство, которое толчком или к столкновению.

Оно быть целенаправленно или произойти в сложившихся обстоятельств, реально или субъективным мнением из сторон. противостояние становится и выражается в различных конфликтного поведения, прямо или направлено на , чтобы помешать реализовать свои .

В результате происходит обострение конфликта. в любом социальном , будь то или межгосударственный , являются люди. могут выступать в как частные (семейный конфликт), официальные лица ( по вертикали) как юридические (представители учреждений и ).

Объект конфликта - ядро проблемы. конфликта может материальная, социальная духовная ценность (, ресурс, власть идея), к обладанию пользованию которыми оба оппонента. -среда и макро- - это условия, в действуют участники. - ближайшее окружение . Макросреда - социальные , представителем которых сторона и качества она унаследовала.

1.4. Типы конфликтов

Выделяют основные типы , нарушающих успешное деятельности организации. конфликт может и в результате плохого должностных инструкций, распределения должностных . Производственные конфликты, правило, возникают в низкого уровня труда и управления.

такого рода могут быть устаревшее оборудование, помещение для , необоснованные нормы , недостаточная информированность по тому иному вопросу и управленческие решения, квалификация работников и т.д.

и производственный конфликты чаще конструктивный и прекращаются, как решается проблема, столкновение сторон.

направлению конфликты на горизонтальные (в не задействованы , находящиеся в подчинении друга), вертикальные (в участвуют лица, в подчинении один у ) и смешанные (представленные и «», и «горизонтальные» составляющие).

В менеджмента существуют следующие типы : внутриличностный, межличностный, личностью и группой и .

Внутриличностный конфликт - конфликта, когда или же ее достижения в противоречие с ценностями определенными нравственными личности.

В этом достижение цели, значимой потребности негативными переживаниями . При внутриличностном человеку присущи напряжение, эмоциональная , борьба мотивов и т.п.

конфликт нередко предвестником межличностного . Межличностный конфликт - распространенный тип .

Причины его и могут иметь или организационную или быть психологическими. На это борьба за ограниченные , рабочую силу, время, одобрение и т.д.

К конфликту между и группой относят между руководителем и , членом группы и . Например, когда приходит в подразделение стороны или руководство уже коллективом.

В этих конфликт может по разным :

- если коллектив определенного уровня , а новый руководитель уровню не ;

- если в коллективе лидер, который, мнению работников, быть формальным , а вышестоящее руководство мнению коллектива другого человека;

- стиль и методы нового руководителя отличаются от работы прежнего .

Межгрупповой конфликт сильно отразиться результатах деятельности в негативном плане - большой урон, в этом конфликте представители структурных , отделы или разных уровней.

противоборствующие группы насчитывать значительное людей, и деятельность в результате конфликта быть парализована. примером межгруппового является конфликт двумя департаментами банка, или отделами одного .

1.5. Причины возникновения конфликта

Каждый конфликт свою причину . Объективными причинами могут выступать:

1. факторы:

- несовершенство структуры предприятия;

- распределение прав и между работниками;

- прав и ответственности результаты деятельности;

- между функциональными , закрепленными в должностных , и требованиями к работнику.

2. факторы:

- неудовлетворительная труда;

- нарушение труда и отдыха;

- уровень трудовой и дисциплины;

- чрезмерная работника, ведущая к спешке при заданий;

- неконкретность , что затрудняет средств их , ведет к неуверенности в ;

- отсутствие гласности.

3. факторы:

- низкий уровень подчиненных, выполнение заданий;

- системы подбора и кадров;

- неопределенность профессионального и должностного .

4. Санитарно-гигиенические :

- неблагоприятные условия ;

- нарушение режима .

5. Материально-технические :

- дефицит в обеспечении средствами и оборудованием;

- оборудование и техническое .

6. Экономические факторы:

- системы оплаты и премирования;

- задержки в труда.

Субъективные конфликтов связаны с , как самого , так и работников .

Ошибочные действия , ведущие к конфликтам, сгруппировать в три :

- нарушения служебной ;

- нарушения трудового ;

- несправедливая оценка и результатов их .

К нарушениям служебной относятся:

- грубость, , неуважительное отношение к ;

- навязывание своего ;

- невыполнение обещаний, ;

- нетерпимость к критике, может привести к оттоку творческих, работников и созданию лести и заискивания руководителем;

- неумение критиковать действия ;

- наличие теневой у руководителя, например, в социальных благ;

- информации, необходимой выполнения подчиненным обязанностей.

1.6. Модели управления конфликтами

Руководителю знать, какие поведения человека конфликтной личности.

К относятся следующие:

- самооценка своих и способностей, которая как завышенной, и заниженной.

И в том, и в случае она противоречить адекватной окружающих - это стать почвой возникновения конфликта;

- доминировать там, это невозможно;

- мышление, убеждения и , нежелание преодолеть традиции;

- излишняя в высказываниях и суждениях, стремление говорить «».

При общении с людьми формы могут быть разнообразными.

Например, в с «неудобными» оппонентами ориентироваться на личностные особенности.

« человек» - несдержан, , неосознанно подталкивает коллег к тому, они с ним соглашались и спорили. поведения - оставаться в профессиональной беседы и сохранять спокойствие, его вздорные следует аргументировано, к помощи других .

«Всезнайка» - всегда знает лучше , требует слова, перебивает. Форма - потребовать от собеседников выразить позицию в отношении утверждений.

«Болтун» - и бестактно вмешивается в , не обращает на время, он тратит свои вопросы и . Форма поведения - с тактом его , ограничить время , вежливо, но направить на беседы.

«Неприступный » - замкнут, часто себя вне и пространства, так все недостойно внимания Форма - заинтересовать в обмене , признать его и опыт, привести из круга интересов.

1.7. Стратегии разрешения конфликта

Управление - это процесс воздействия на организации с целью причин, породивших , и приведения поведения конфликта в соответствие сложившимися нормами .

Рассмотрим четыре поведения участников :

- деструктивная, ориентированная достижение личных ;

- конформная, связанная с или взаимными (нельзя путать с или пассивным );

- конструктивная, предполагающая поиск компромисса, , выгодного для ;

- уклонение от или ее .

Сущность модели заключается в том, стороны пытаются разногласия, идя взаимные уступки. к компромиссу высоко в управленческих ситуациях, как это к минимуму недоброжелательность, часто дает быстро разрешить , ведет к удовлетворению сторон.

Однако компромисса на стадии конфликта, по важной , может сократить альтернатив, что привести к неверному . Недостатком этого является и то, одна из может преувеличить требования, чтобы показаться великодушной уступить раньше .

Стиль игнорирования , когда конфликт затрагивает прямых сторон или проблема не важна для и у них нет отстаивать свои и тратить время ее решение. также применим, приходится иметь с конфликтной личностью.