Файл: Особенности коммуникаций в организации(Понятие коммуникации).pdf

- Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

Пути повышения эффективности организационных коммуникаций:

- создавайте системы обратной связи;

- регулируйте информационные потоки;

- предпринимайте управленческие действия, способствующие облегчению обмена информацией по вертикали и горизонтали;

- используйте внутриорганизационные системы: корпоративные печатные издания, стенгазеты, стенды и т.п.;

- применяйте достижения современных информационных технологий.

• 1. Решение проблем структурных коммуникаций

Для снижения отрицательного воздействия этих проблем организация может использовать следующие приемы:

• Постоянное регулирование информационных потоков путем создания банка информационных данных, внутреннего рынка информации, отслеживания мест информационных перегрузок;
• Контроль за процессами обмена информацией, информационными каналами. Для этого можно проводить такие мероприятия, как разработка плана - графика, периодическая отчетность, регулярные встречи с подчиненными для обсуждения возможных перемен в организации и т.д.;
• Организация системы сбора информации от исполнителей путем создания действующих каналов от подчиненных к руководству, исключающих фильтрацию информации в ходе ее прохождения по структурным уровням. Это возможно с помощью ящиков для предложений, частной телефонной связи, «кружков качества» и т.д.;
• Создание дополнительных каналов для исключения искажения информации или двойственного понимания информационных сообщений путем повторения распоряжений или приказов в специально выпускаемых бюллетенях, информационных листках, регулярных обсуждений или собраний, доски объявлений, демонстрационных витрин, местных средств радио или телевещания и т.д. Кроме того, полезно вовлекать самих пользователей информации в разработку систем и процедур сбора данных (например, упрощение документооборота, самоконтроль и др.);
• Использование современных информационных технологий, что, подводит руководство организаций к решению проблемы создания качественной системы коммуникаций. В частности, к таким мероприятиям относятся внедрение персональных компьютеров на рабочих местах, электронной почты, выход в Интернет, связи с другими организациями и т.д.;
• Планирование рабочих мест с учетом функциональных особенностей и способностей работников. При этом возможно создание коммуникационных сетей у работников, функционально связанных между собой в процессе работы. К таким мероприятиям можно отнести пространственное сближение рабочих мест по принципу технологических линий или цепочек;
• Предотвращение возникновения барьеров между различными подразделениями и должностными статусами в организации, «снятие функциональных и иерархических перегородок». Действительно снятие различий между «мы» и «они» и понимание организации как единого организма в значительной степени уменьшают трудности в процессе коммуникации.
  1. Проблемы коммуникации в межличностном общении

Коммуникациям очень часто препятствует непонимание друг друга членами коммуникационного процесса. Причины возникновения проблем коммуникации из-за непонимания заключаются в следующем.

- Различия в восприятии сообщения и его основной идеи и концепции, что происходит в силу:

* неправильного кодирования сообщения руководителями без учета культуры и установок членов организации (сообщение написано или передано на непонятном языке, содержит много слов, принадлежащих другой субкультуре, или специальных терминов, выбрана область деятельности или знания, малоизвестная членами организации, и т.д.);

* конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя информации (структурный конфликт такого рода может привести к избирательному восприятию информации ее получателем в зависимости от собственных интересов и потребностей и игнорированию интересов отправителя);

* различных социальных установок членов организаций, различных структур ценностей.

- Семантические барьеры, возникающие из-за плохо сформулированных сообщений, которые могут приводить к потере информации ее получателем, особенно много проблем такого рода порождается в многонациональной среде.

- Невербальные межличностные преграды (жесты, интонации, внутренний смысл и другие формы невербальной символической коммуникации).

- Неудовлетворительная обратная связь (например, из-за неумения слушать).

Для того, чтобы избежать потерь, возникающих из-за недостатков межличностного общения, можно использовать такие приемы:

§снятие семантических барьеров путем исключения двусмысленности, многозначности понятий;

§постоянное внимание к невербальной символической коммуникации - тону подаче сообщения, жестам, мимике и т.д.;

§установление обратной связи, для чего следует: задавать вопросы получателю информации о содержании сообщения и степени его восприятия; оценивать невербальную реакцию получателей на сообщение, особенное внимание обращать на жесты, позу и мимику, указывающие на замешательство или непонимание; создавать атмосферу доверия, доброжелательности и готовности обсудить возникающие проблемы с учетом интересов и потребностей получателей информационных сообщений.

Коммуникация как процесс

3.1 Структура межличностной коммуникации в организации

Коммуникативное взаимодействие персонала в организации осуществляется на четырех взаимосвя­занных уровнях: коммуникативного акта, диалога, или актуального взаимодейст­вия, парциального взаимодействия и полного взаимодействия.

-Коммуникативный акт — это неделимые далее действие, жест, реплика чело­века, имеющие в глазах реципиента определенный смысл или значение. Основными элементами коммуникативного акта яв­ляются: коммуникатор, реципиент, коммуникативное воздействие (поведение), окружающая среда и обратная связь.

- Диалог, или актуальное взаимодействие – это метод (способ) решения стоящих пред людьми проблем средствами общения.

- Парциальные взаимодействия и взаимоотношения – совокупность всех состоявшихся на данный момент сокращенных или полных диалогов, коммуникативных актов с одним и тем же человеком.

- Полные взаимодействия и взаимоотношения – это совокупность всех коммуникативных актов, диалогов и парциальных взаимодействий и взаимодействий человека с окружающими людьми, в которые он вступает при выполнении своих должностных обязанностей в организации.

3.2. Диалог как актуальное взаимодействие

Диалог, или актуальное взаимодействие, можно определить как метод, инстру­мент решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Можно также сказать, что диалог — это последовательная совокуп­ность коммуникативных актов собеседников. Диалог чаще всего используется:

-при ведении переговоров,

-в политических, научных и прочих дискуссиях,

-при желании понять собеседника,

-при необходимости скорректировать поведение другого человека,

-с целью изменить отношение или эмоциональное состояние человека,

-чтобы отказать собеседнику в чем-либо,

-чтобы убедить человека что-либо сделать, склонить его к нужному решению.

«Нежелание или неумение руководства убеждать персонал приводит к большим экономическим и социально-психологи­ческим последствиям для всего предприятия, так как убежденный человек не сни­жает темпов и качества своей работы в отсутствие руководителя или контроля. От личной убежденности людей в необходимости интенсивной и качественной работы зависят и производительность, и качество труда, а в конечном итоге — имидж и кон­курентоспособность организации на рынке потребителей ее услуг или продуктов».*

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности руководителя стал эффективным средством работы с персоналом, его необходимо готовить и плани­ровать, а полученные результаты объективно анализировать с оценкой сделанных ошибок и упущенных возможностей.

Правильно проведенная контактная фаза дает возможность реципиенту адап­тироваться к коммуникатору, к окружающим обстоятельствам, настроиться на те­му разговора, справиться с излишним эмоциональным волнением и т. п. Человек, вступающий в диалог по желанию, более восприимчив к убеждению и более бла­гоприятно воспринимает достижение поставленных целей, чем человек, насильно посаженный за стол переговоров.

Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на ре­шение двух основных задач:

-сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;

-установления взаимопонимания.

Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противополож­ные результаты их применения.

«Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняю­щие понимание его интересов и целей.

-Эгоцентризм— коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.

-Выспрашивание— коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонят­ный скрытый интерес к той информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной информации для ре­ципиента остаются скрытыми и неясными.

-Оценка — реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как нега­тивные или неприемлемые высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.

Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.

-Пассивное слушание:

-стимулирующие реплики и действия — реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;

-расспрашивание — реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и со­держанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.

- Активное слушание:

-вербализация — ступень А:реципиент повторяет суть сказанного коммуни­катором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он пра­вильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, ис­правления и дополнения;

-вербализация — ступень Б: в содержательном аспекте — то же, что и сту­пень А; отличие заключается в том, что в высказывании реципиента конста­тируется состояние или отношение коммуникатора к происходящему или обсуждаемому;

-интерпретация — реципиент высказывает предположение о том, как он по­нял направление, логику мыслей и намерений коммуникатора для того, чтобы неправильную интерпретацию коммуникатор мог сразу же испра­вить, а правильную — подтвердить».*

Фаза принятия решения в диалоге. Основная цель фазы — это убеждение собеседника в принятии нужного решения или со­вершении требуемого действия. Оптимальным будет такое решение, при котором дальнейшее удовлетворение интересов одного из участников диалога приводит к снижению уровня удовлетво­рения интересов другого.

Фаза завершения диалога. Основной целью этапа завершения диалога явля­ется обеспечение хорошего, делового контакта с Человеком, с которым велся диа­лог, на будущее, т. е. сохранения у собеседника желания сотрудничать после окон­чания разговора. Обратная связь на фазе завершения диалога не нуждается в аргументации и объяснениях, а принимается молча и без оправдания.

Понятно, что завершение диалога не есть завершение взаимодействия людей, поэтому важно, чтобы каждый из собеседников после окончания разговора ушел, разрешив свои проблемы и достигнув своих целей. В случае отрицательного ре­зультата для реципиента у него должно быть твердое убеждение, что коммуника­тор сделал все от него зависящее, чтобы избежать подобного результата. Это на­зывается принятым отказом. Если у человека сложилось мнение, что собеседник мог, но не захотел решить положительно его вопрос, отказ, соответственно, не принят.

3.3.Парциальное взаимодействие в организации

Парциальное коммуникативное взаимодействие — это совокупность всех состо­явшихся на данный момент коммуникативных актов и диалогов, включая и их ре­зультаты, человека А с одним и тем же, конкретным человеком В как сотрудником организации. Парциальное общение в организации характеризуется двумя взаимосвязанны­ми аспектами: взаимодействием и

взаимоотношением. Взаимодействие — это опре­деляемые технологией производства, техническими особенностями оборудования или должностными обязанностями согласованные действия людей по созданию продукта или услуги и реализации ими своих должностных функций. Таким об­разом, взаимодействие персонала в организации должно планироваться и контро­лироваться, т. е. управляться. Взаимоотношения — это эмоционально окрашенные субъективные симпатии или антипатии людей друг к другу, являющиеся резуль­татом их взаимодействия. Взаимоотношения могут рассматри­ваться как показатель эффективности взаимодействия людей в организации.