Файл: Роль мотивации в поведении организации на примере гостиничного комплекса «Park Inn Прибалтийская».pdf

Искомые выгоды (что покупатели ждут от отеля):

1. Для туристов, путешествующих с целью осмотра достопримечательностей, выбор критериев будет очевиден: наличие транспортных узлов недалеко от гостиницы, близость культурных и исторических объектов, наличие двухкомнатных номеров для расположения всей семьи, англоговорящего «ресепшена»;
2. К функциональным требованиям, предъявляемым к гостинице при деловой поездке можно отнести: наличие одноместных номеров, организация в номере зоны для работы с отдельным столом и креслом, наличие Интернета в номере, грамотная звукоизоляция номеров, возможность арендовать конференц-залы для проведения встреч и форумов;
3. Географическое расположение: до аэропорта 25 км, до ж\д вокзала 10 км, до пассажирского морского порта менее 1 км.

2.3.2. Мотивация потребителей

Потребители выбирают данную гостиницу по следующим особенностям:

1. Расположение вблизи больших транспортных узлов;
2. Гостиница «Прибалтийская» располагается недалеко от выставочного комплекса ЛенЭкспо, в котором проходят крупные международные форумы;
3. Отель входит в международную сеть Carlson Rezidor Group, что является показателем высокого качества предоставляемых услуг, стабильности компании, а также ассоциируется у клиентов с высокой репутацией бренда;

«Горячие клавиши» покупателей:

• Конференц-зал на 1500 человек;
• В стоимость номера входит: посещение спортзала, бесплатный Интернет;
• Бесплатный автобус до центра города.

2.3.3. Неудовлетворенные потребности потребителей

1. Отель находится не в центре города, что чрезвычайно неудобно для туристов, которые приезжают ради исторической части Петербурга;
2. Высокая стоимость номеров - самый дешевый номер на одного (ВВ) – 4000 руб. (не в туристический сезон);
3. Гостиница была построена в 1979 году и в связи с этим иногда возникают претензии к материально – техническому оснащению (например, перебои в системе кондиционирования);
4. Также поступают жалобы на обслуживающий персонал, что связано с набором сотрудников из стран СНГ.

2.3.4. Анализ деятельности ГК «Park Inn Прибалтийская» по методу SWOT, построение матрицы МакКинзи

Для проведения анализа деятельности ГК «Park Inn Прибалтийская» по методу SWOT необходимо выявить следующие внутренние и внешние, по отношению к компании, факторы:

1. Сильные стороны компании, дающие определённые преимущества перед другими в отрасли
2. Слабые стороны компании, на которые необходимо сфокусировать внимание для их устранения
3. Внешние вероятные факторы, дающие дополнительные возможности для компании
4. Внешние вероятные факторы, осложняющие ведение деятельности для компании

Результаты, полученные в ходе оценки состояния ГК «Прибалтийская» представим в виде матрицы:

Таким образом, деятельность гостиницы «Прибалтийская» нуждается в ряде усовершенствований и изменений:

1. Провести мероприятия по ремонту материально-технической базы
2. Поддерживать конкурентоспособную цену на свои услуги
3. Разработать методы функционирования организации в нынешних политико-экономических условиях

Перейдём к построению матрицы МакКинзи, основанную на множестве экспертных оценок. Данная матрица строится для выявления наиболее привлекательных для руководства сторон деятельности гостиницы и её конкурентных преимуществ. Матрица представлена в виде табл. 3, в табл. 1-2 представлено множество экспертных оценок.

При построении данной матрицы в качестве основных сегментов деятельности «Прибалтийской» использованы непосредственно услуги по приёму/проживанию гостей, услуги баров и ресторанов и услуги по проведению различных конференций.

Табл. 1. Оценка конкурентоспособности услуг

Табл. 2. Оценка привлекательности сегментов

Табл. 3. Матрица МакКинзи

В результате анализа матрицы МакКинзи мы приходим к следующим выводам:

Проведение конференций

Данный сегмент обладает высоким потенциалом для компании, является самым желаемым целевым сегментом. Целью по данному сегменту является выход на лидерские позиции в отрасли. На данном виде деятельности целесообразно концентрировать основные ресурсы компании, инвестировать в его максимально возможный рост и разработать чёткий план по удержанию данного конкурентного преимущества. Маркетинг данного сегмента должен быть направлен на рост и укрепление приверженности к данной услуге и должны создаваться барьеры для входа новых игроков в данную область деятельности.

Гостиничные услуги

Необходимо детальное рассмотрение возможности усиления конкурентных преимуществ по данному сегменту, выстроение чёткой стратегии против конкурентов, умеренные инвестиции для постепенного укрепления позиций на рынке.

Услуги баров и ресторанов

При функционировании данного сегмента необходимо максимально сократить все инвестиции и вероятность использования лучших ресурсов компании, так как данный сегмент является самым низкоприоритетным. Также рекомендуется рассмотреть возможность продажи бизнеса третьим лицам для получения дополнительных ресурсов для вложения в остальные сферы деятельности.

2.4. Система стимулирования в ГК «Park Inn Прибалтийская»

Как было указано ранее, для повышения качества обслуживания Carlson Rezidor Hotel Group во всех своих отелях, включая отели сети Park Inn, внедрила систему 4D:

1. Develop (Развивать таланты);
2. Delight (Восхищать гостей);
3. Drive (Управлять бизнесом);
4. Deliver (Достигать результатов).

Вся система стимулирования в гостинице «Прибалтийская» ориентирована на выполнение задач, указанных в стратегии 4D и построена на трёх основополагающих принципах:

1. Мотивы, движущие человека и определяющие его поведение, всегда индивидуальны;
2. Мотивация не определяется одним фактором, мотивы всегда работают в комплексе;
3. Мотивы, ценности и потребности работника подвержены постоянным изменениям. Эти изменения проходят как по мере развития личности сотрудника, так и под влиянием внешних факторов.

Система стимулирования гостиницы «Прибалтийская», как и системы множества других сервисных организаций, состоит из 3 методов – административных, экономических и социальных. Обобщённая структура методов и форм стимулирования персонала гостиницы «Прибалтийская» представлена на рисунке 4.

Применение положений Трудового кодекса РФ;

Формирование приказов, распоряжений и других нормативных документов;

Аттестация работников;

Наблюдение за соблюдением правил внутреннего распорядка.

Социально-психологические методы

Экономические методы

Организационно-административные методы

Социальные гарантии;

Проведение различных тренингов и собраний;

Профессиональный и карьерный рост;

Награждение Таланта месяца и года (с выплатой премий);

Праздники, вечеринки для сотрудников и их детей;

Встречи с Генеральным Управляющим;

Поддержание заработной платы на конкурентоспособном уровне;

Наличие надбавок и премий за хорошую работу;

Ежегодная индексация заработной платы в зависимости от экономической ситуации в стране;

1. Программа специальных цен в отелях группы Carlson Rezidor;

Рис. 4 Система стимулирования сотрудников ГК «Парк Инн Прибалтийская»

2.4.1. Социально-психологические методы стимулирования

Компания Carlson Rezidor Hotel Group считает, что нет человека, в котором бы не были скрыты те или иные таланты, которые можно использовать для достижения положительного результата в работе отеля. Поэтому, после тщательного отбора отделом персонала, работник любого отдела, пришедший в «Прибалтийскую», будь то бармен в ресторанной службе, специалист по приёму гостей на «ресепшен» или подсобный рабочий, в обязательном порядке проходит 3 основных тренинга:

1. Вводный тренинг;
2. Тренинг «Yes, I Can!»;
3. Тренинг «Responsible Business».

На первом вводном тренинге работник знакомится с гостиницей, с её месторасположением, инфраструктурой и с брендом Park Inn. Данный тренинг проводится в рабочее время сотрудника, на нём рассказывается об истории «Прибалтийской», о её отличительных чертах и преимуществах, организационной структуре и так далее.

Отдельное внимание на вводном тренинге уделяется внутренним правилам работы сотрудника, которые можно разделить на 12 пунктов [11]:

1. Территорией для курения в связи со вступлением новых пунктов закона о запрете курения от 1 июня 2014 года признаётся территория, находящаяся за пределами гостиницы на соответствующем удалении от неё. Курение на всей территории гостиницы, в том числе в номерах, подсобных помещениях и на рабочих местах, запрещено;
2. Корпоративное питание осуществляется за счёт работодателя в строго отведённое время в служебной столовой, расположенной на цокольном этаже гостиницы;
3. Посещение родственниками и друзьями сотрудника во время работы запрещено, за исключением ситуаций, оговорённых и одобренных работодателем;
4. Устройство на работу родственников и друзей возможно, но только с одобрения кадровой службы и непосредственного начальства;
5. Использование таких внутренних электронных ресурсов компании, как сообщения, почта, факсы, Интернет в целях, не связанных с выполнением трудовых обязанностей, запрещено;
6. Использование офисного оборудования, оргтехники должно быть только в рабочих целях;
7. Мероприятия, организованные гостями закрыты к посещению сотрудниками, не задействованными на данных мероприятиях, за исключением случаев, определённых руководством;
8. Посещение баров и ресторанов гостиницы разрешается только в свободное от работы время при согласовании с руководителем;
9. Потери и находки незамедлительно передаются в службу охраны;
10. Нахождение в номере гостя разрешается только с целью выполнения рабочих обязанностей. Закрывать за собой дверь во время нахождения в номере запрещено;
11. Получение подарков от гостей возможно только по согласованию с руководством и в том случае, если подарок нельзя расценить как взятку;
12. Работа с конфиденциальной информацией должна проводиться в соответствие с правилами гостиницы, с соблюдением всех возможных мер безопасности.