Файл: Невербальное проявление эмоциональных состояний человека ( НАО «Свеза» ).pdf

2. Анализ невербальных проявлений эмоций в фирме НАО «Свеза»

2.1 Анализ коммуникативной политики фирмы

НАО «Свеза» — российская компания, являющаяся мировым лидером на рынке березовой фанеры. Продукция СВЕЗА завоевала доверие потребителей в 70 странах мира на 5 континентах. Она используется в строительстве небоскребов и олимпийских объектов, производстве магистральных автоприцепов и высокоскоростных поездов, создании экологичной мебели и стильных интерьеров. Группа "СВЕЗА" – поставщик №1 в России для монолитного строительства.

Группа "Свеза" выпускает 102 млн м² (1,3 млн м³) высококачественной продукции ежегодно.

Компания работает в России с 1998 г. За это время "СВЕЗА" провела модернизацию и масштабное увеличение производства с использованием новейших технологий и оборудования. "СВЕЗА" создает в российских регионах современные рабочие места, на которых трудятся династии опытных мастеров.

"СВЕЗА" ответственно подходит к использованию лесных ресурсов, что подтверждено международными сертификатами

Чтобы проводить эффективную коммуникативную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырёх средств коммуникации: рекламы, связей с общественностью, стимулированию сбыта либо к личным продажам.

Заказчиками на таком производстве в основном являются крупные компании занимающиеся строительством. Так как выпускаемая продукция является высококачественной и варьирует по цене, по желанию заказчика. Исходя из этого следует отметить, что для таких организаций, прежде всего, важно качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое сервисное обслуживание.

Кроме того, в процессе принятия решений о закупках для нужд организации обычно принимает участие не менее двух человек (руководитель и специалист по техническому обслуживанию). При этом участники решения выполняют разные обязанности в рамках организации и подходят к решению о закупке с разными критериями. Если для технического специалиста основными критериями для выбора поставщика являются качество и надежность предлагаемой техники, ее характеристики и наличие сервисного обслуживания, то руководитель при принятии решения руководствуется, прежде всего, своими представлениями о данной фирме, то есть, о ее надежности, компетентности и так далее. Поэтому для привлечения максимального числа заказчиков фирма НАО «Свеза» проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1. Создание благоприятного образа фирмы у руководителей предприятий-заказчиков;

2.Привлечение внимания и ознакомление технических специалистов данных предприятий с продукцией фирмы.

Выявив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма приступает к разработке эффективного обращения, которое должно привлечь внимание фирмы-заказчика и побудить ее к совершению покупки.

Формулируя обращение к потенциальным заказчикам, фирма НАО «Свеза» делает акцент на рациональных мотивах, то есть убеждает заказчика в качестве и надежности выпускаемой продукции, ссылаясь на известность, на потенциальный заказчиков, на новейшие инновации в производстве выпускаемой продукции. При этом фирма ссылается на огромный опыт, наличие собственного высококвалифицированного конструкторского отдела и развитой производственной базы позволяющей внедрять в производство уникальное, не имеющее аналогов оборудование. Также, предприятие имеет опыт комплексного решения индивидуальных задач, поставленных заказчиком. Готово адаптировать выпускаемую продукцию под конкретный запрос. Например, фирма выпускает ламинированную фанеру, покрытую специальным износостойким материалом или же березовую фанеру с верхним слоем, который готов к покраске, что в свое время снижает или повышает цену на продукцию.

Исходя из естественного желания заказчика потратить деньги, фирма НАО «Свеза» сделала вывод, что при выборе фирмы-поставщика таких технологий, к последней будут предъявляться повышенные требования и самое пристальное внимание будет уделяться ее деятельности, опыту работы и квалификации сотрудников, успешно завершенным проектам. Поэтому, для удовлетворения желаний заказчика фирма предоставляет ему для ознакомления корпоративную легенду, оформленную в виде альбома с фотовыставок, видео при эксплуатации данного оборудования, экскурсий по цехам и представленной готовой продукции, или, если встреча с заказчиком проходит в неформальной обстановке, устно. 

Корпоративная легенда фирмы демонстрирует большой опыт ее работы на рынке выпускаемой продукции, показывает высокую квалификацию персонала фирмы и делает упор на наличии статуса авторизованного дилера.

Корпоративная легенда способствует привлечению фирм-заказчиков, хотя основывается в основном на психологии корпоративного заказчика. Обычно корпоративной легендой интересуется руководитель фирмы и поручает техническому специалисту ознакомиться с деятельностью фирмы-поставщика. Но так как технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации полученной от сотрудников фирмы, то предоставление ему эффектной корпоративной легенды иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно вместе с корпоративной легендой специалист по продажам предоставляет заказчику свидетельства в пользу своей фирмы и производимого ею товара. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые были заказчиками фирмы. Которые оставили прекрасные отзывы о износостойкости выпускаемой продукции данным предприятием, и довольство персоналом, работающим с данными заказчиками.

Компания НАО «Свеза» показывает свою заинтересованность в клиентской базе, в поисках новых решений проблем и новых разработках. Для этого руководитель старается поддерживать коллектив, в прежнем составе заинтересовывая его стабильной, достойной заработной платой. Коммуникативный подход руководителя и есть залог работы и счастливого будущего всего предприятия. Немаловажным, повторимся, является климат в коллективе, в связи с этим мы проведем диагностическое мероприятие методом наблюдения на распознание невербальных проявлений эмоции в процессе диалога с сотрудниками и работы.

• 1. 2.2 Проведение психологической диагностики методом вопросника по эмоциональной экспрессии (ВЭЭ) Л.Е. Богиной и А.Е. Ольшанниковой 

Руководителю необходимо знать и практически уметь применять основные методы психологической диагностики, психологического воздействия, психологической коррекции, психологического сопровождения, психологического прогнозирования для качественного и надежного управления.

Соблюдение этических норм и правил управленческого поведения.

Знание и соблюдение этических норм и правил поведения руководителем играет огромную роль в формировании морального и эмоционального климата в организации и в конечном итоге в достижении устойчивой управляемости организации. Культурный и грамотный руководитель, знающий этические нормы и правила поведения, сможет гораздо легче достичь управленческих целей, стоящих перед ним.

Основными этическими нормами, которыми должен обладать всякий руководитель, на наш взгляд, являются: умение выслушать собеседника, понять его не только по устной речи, но и по его жестам, мимике, то есть по невербальным средствам проявления той или иной эмоции.

Изучение собеседника по его позам, мимике, жестам относятся к области кинесики. Наиболее распространенным жестом является прикосновение или тактильный контакт. Оно считается знаком, выражающим чувства по отношению к партнеру по общению. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Много сведений о человеке передают движения рук и тела, в них проявляются состояние организма человека и непосредственно эмоциональные реакции.

Нами был использован в процессе работы вопросник по эмоциональной экспрессии (ВЭЭ), в опроснике участвовало 30 человек.

Термин «экспрессия» используется для описания того компонента эмоций, который проявляется в основном в мимических комплексах, а также в позе речи. Число исследований, в которых используются экспериментальные приёмы, направленные на регистрацию выразительного поведения, быстро увеличиваются в последние десятилетия.

Эта методика разработана Л. Е. Богиной в лаборатории А. Е. Ольшанниковой и представляет собой вопросник из 48 предложений. Первоначально она предназначалась и для выявления склонности к проявлению эмоций той или иной модальности, но затем эта идея была отброшена, так как получавшиеся результаты не совпадали с другими методиками. За этим тестом осталась задача выявлять предпочитаемые средства (каналы) выражения тех или иных эмоций, а также интегральные характеристики: интенсивность экспрессии, двигательная активность при эмоциональных переживаниях и нарушения речи и поведения при эмоциональных переживаниях.

Методикой выявляются 8 экспрессивных каналов выражения эмоций: громкость голоса, темп речи, образность речи, речевые ошибки («сбой» речи), интонационная выразительность речи, двигательная активность, лишние движения, мимика. Кроме того, путем комбинации вопросов выделяются три фактора экспрессивности, о которых говорилось выше: внешняя выразительность эмоций, активность поведения под влиянием эмоций и нарушения речи и поведения под влиянием эмоций.

Недостатком методики является неодинаковое количество вопросов, относящихся к названным трем факторам, что затрудняет их сравнение. Ряд вопросов в методике характеризует экспрессивность, не дифференцированную по каналам. В связи с этим не ясна роль этих вопросов как самостоятельного критерия оценки эмоциональной экспрессивности, в какой связи эта экспрессивность находится с каналами экспрессии.

Инструкция. Напишите на выданном вам бланке свою фамилию, имя, возраст и дату проведения эксперимента.

Начинайте отвечать на вопросы. Отвечая на каждый вопрос, вы должны выбрать один из трех предложенных вариантов ответа: «а», «б» или «в», отражающий ваше мнение. Поставьте крестик в соответствующей клеточке в листке для ответа. Левая клеточка («а») соответствует ответу «безусловно, да», средняя («б») - ответу «иногда», а клеточка «в» - ответу «нет».

Отвечая на вопрос, каждый раз проверяйте, чтобы номер вопроса совпадал с таким же номером в листке для ответов.

Ответы должны быть даны на все вопросы без исключения.

Старайтесь, чтобы промежуточный вариант ответа «б» встречался не чаще 1 раза на 6-7 ответов.

Отвечайте на вопросы, исходя из того, что для вас характерно в настоящий период времени.

Помните, что к своим ответам нужно отнестись ответственно и серьезно. Отвечать нужно только искренне!

Если вам непонятна инструкция, прочтите ее еще раз.

Текст опросника:

1. Можно ли по вашему голосу догадаться, что вам грустно, тоскливо?

2. Когда вы злитесь, появляются ли в вашей речи сравнения, крепкие выражения, прозвища и т. д.?

3. Бывает ли так, что когда вы боитесь чего-то, то совершаете действия, без которых можно было бы обойтись (крутите в руках предмет, чешете в затылке, одергиваете одежду и т. п.)?

4. Когда у вас веселое настроение, становится ли Ваша речь более образной, т. е. употребляете ли вы красочные эпитеты, сравнения и т. п.?

5. Когда у Вас веселое настроение, сказывается ли оно на ваших движениях и жестикуляции, делает ли оно их более активными?

6. Есть ли у вас склонность говорить быстрее, чем обычно, если вы чем-то взволнованы?

7. Свойственна ли вам в состоянии печали замедленность движений и некоторая скованность?

8. Легко ли можно по интонации вашей речи догадаться, что вы рассержены?

9. Если вам тоскливо, заметно ли меняется интонация вашего голоса?

10. Когда вы рассказываете что-нибудь веселое, употребляете ли вы лишние слова («ну», «значит» и т. п.)?

11. Если вы чем-то обрадованы, говорите ли вы громче, чем обычно?

12. Если какое-либо событие выводит вас из равновесия, заметно ли это для окружающих?

13. Когда вы рассказываете друзьям, родным что-нибудь веселое, становится ли ваша речь более выразительной, богатой интонациями?

14. Бывают ли случаи, когда вы, испугавшись чего-то, начинаете говорить медленнее, чем обычно?

15. Заметно ли для окружающих, что вам грустно?

16. Если вы услышали радостную новость, появляются ли у вас лишние движения, без которых можно было бы обойтись?

17. Если вы говорите с человеком, на которого рассердились, говорите ли вы быстрее, чем обычно?

18. Остается ли ваше лицо бесстрастным, когда вы сильно разозлитесь?

19. Меняется ли интонация вашей речи в моменты, когда вы сильно взволнованы?

20. Становитесь ли вы непоседливы, активны, если чем-то сильно взволнованы (т.е. больше, чем обычно двигаетесь, вертитесь, жестикулируете)?

21. Свойственны ли вам в периоды волнений, переживаний движения, без которых можно было бы обойтись (поглаживание волос, одергивание одежды, манипуляции с ручкой, бумажкой и т. п.)?