Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf
Добавлен: 13.05.2023
Просмотров: 187
Скачиваний: 2
На начальной стадии целью маркетинга является создание интереса к предприятия и ее услугам, ведь тут речь идет о потенциальных клиентах, которые, возможно, даже не знают о наличии данной организации, которая может удовлетворить их потребность в услугах и товарах. Эта задача лучшим образом выполняется посредством традиционной маркетинговой деятельности, инструментами которой являются реклама, персональные продажи.
Когда клиент ознакомился с предложением предприятия, он вступает на следующую стадию жизненного цикла взаимоотношений, т.е. в процесс приобретения товара. В этот момент покупатель оценивает предложенную услугу и сравнивает со своим представлением о том, что он ждет и сколько он готов за это заплатить. Задача продавца на этом этапе - превратить общую заинтересованность клиента в настоящую продажу. Продавец дает конкретные обещания о своих обязательствах перед покупателем в ожидании на то, что они будут приняты. И тут уже могут быть использованы не только основы традиционного маркетинга, но и маркетинг взаимодействия, ведь потенциальный клиент приходит в организацию, встречается с ее представителями, видит ее оборудование и знакомится с системой обслуживания еще до того, как он принял реальное решение о покупке. Насколько хорошее впечатление произведет это непосредственное знакомство покупателя с предложениями продавца, зависит от эффективности организации и управления маркетингом взаимодействия.
Подготовка рецензий покупателей и утверждение мер согласно совершенствованию качества предоставляемых услуг. Если автор располагает информацией и причинами антипатии потребителей, в таком случае нам проще поправить их. Однако в действительности автор далеко не всякий раз можем узнать отклик покупателей. В случае если все подходит очень хорошо, в таком случае каждая компания имеет возможность обеспечивать полностью неплохое обслуживание. Выгодная с целью абсолютно всех сторон соглашение состоит без проволочек, однако нужно случиться тот или сбою, в то время у покупателей появляются трудности либо пусть даже если они очень расстроены. Тут только наиболее прочные компании остаются в высоте. Покупатели откликаются на всегда, опираясь в собственных индивидуальных чувствах. В таком случае, что же оттолкнет одного, имеет возможность совершенно никак не напугать иного. Проблематичные условия обязаны анализироваться далеко не точно бедой, а равно как основа к установлению наиболее наилучших взаимоотношений с потребителями в будущем.
Значит, необходимо управлять моментами взаимодействия, т.е. моментами, когда продавец услуг имеет возможность продемонстрировать потребителю качество своего сервисного обслуживания. Процесс продажи и поставки услуг всегда должен планироваться и выполняться так, чтобы не происходило никаких отрицательных моментов взаимодействия. Здесь решающую роль играет персонал, взаимодействующий с потребителями (так называемый контактирующий персонал). Они анализируют сигналы (реакцию) рынка и имеют возможность незамедлительно и точно приспосабливаться к интересам потребителя. Работники должны быть в точности следовать пожеланиям потребителя, анализировать их и находить выход из ситуаций, когда клиент не удовлетворен качеством обслуживания.
Недостаток заинтересованности в надлежащем обслуживании, недружелюбное поведение со стороны контактирующего персонала занижают качество сервиса и затрудняют функционирование всего предприятия. Неудовлетворенные клиентов предъявляют претензии, что создает лишние проблемы и усложняет процесс обслуживания. Поэтому неоспоримо важна ориентация персонала на хорошее обслуживание и доброжелательное поведение. [2, 231]
Подготовка рецензий покупателей и утверждение мер согласно совершенствованию качества предоставляемых услуг. Если автор располагать информацией причины антипатии потребителей, в таком случае нам проще поправить их. Однако в действительности автор далеко не всякий раз можем узнать отклик покупателей. В случае если все подходит очень хорошо, в таком случае каждая компания имеет возможность обеспечивать полностью неплохие обслуживание. Выгодная с целью абсолютно всех сторон соглашение состоит без проволочек, однако нужно случиться тот или иной сбой, в то время у покупателей появляются трудности либо пусть даже если они очень расстроены. Тут только наиболее прочные компании остаются в высоте. Покупатели откликаются на всегда, опираясь на собственные индивидуальные чувства. В таком случае, что же оттолкнет одного, имеет возможность совершенно никак ненапугать иного. Проблематичные условия обязаны анализироваться далеко не точно беде, а равно как основа к установлению наиболее наилучших взаимоотношений с потребителями в будущем.
Внесение коррективов в предоставляемые услуги, требует, чтобы нам стало известно о недовольстве клиентов, а значит, нам нужно проанализировать подобную информацию. Мы сможем получать эти данные, организовав хорошую и эффективную систему работы с потребителями.
Когда работники фирмы просят клиентов рассказать о своих ощущениях (включая комментарии и жалобы), они этим дают им понять, что произведут необходимые изменения к лучшему.
Если вы получаете жалобу, но ни чего не предпринимаете, к вам будут относиться еще хуже.
Можно смело верить потребительским жалобам, по крайней мере клиенты так считают.
Вы всегда будете пытаться оправдать себя. А потому постараетесь определить некоторые недовольства как попытку оскорбления. В этом случае вы не только искажаете то, что было заявлено, но и оскорбляете того, кто это заявил.
Значительно больше полезности допускается извлечь с негативных ответов, чем с объяснений позитивных. Пренебрежение понятия покупателя приводит к провалу. Взамен этого предпочтительно сконцентрировать собственные действия в том, чтобы разузнать и угодить запросы сердитого покупателя. В случае если есть вероятность возвратить покупателя, в таком случае возможность того, что же некто остается предан обществу, возрастет.
Удивительные факты о неудовлетворенных клиентах. Анкетирование, проведенное американским центром изучения потребительских предпочтений (U. S. Office of Consumer Affairs) выявило следующие интересные факты: один из четырех клиентов не доволен какими-либо функциями предоставляемой услуги; только 5% не довольных клиентов пожалуются фирме. Остальное молчаливое большинство предпочтет уйти к конкурентам, нежели устраивать разборку. Клиентам все равно, где делать покупки; неудовлетворенный потребитель расскажет 10-20 другим (в среднем 12) о фирме, которая предоставила ему плохую услугу. Некоторые клиенты способны рассказать сотням и даже тысячам.
Давайте задумаемся над этой статистикой. Если 25% клиентов неудовлетворенны качеством предоставляемых услуг, но только 5% из них побеспокоятся о том, чтобы уведомить об этом фирму (в то время как каждый расскажет многим своим знакомым о неудачном опыте), то последствия этих упущений могут быть летальными. Для простоты предположим, что фирма обслуживает 100 клиентов в день. Двадцать пять из них недовольны работой компании, но только один или двое скажут об этом руководству. Такое положение вещей устраивает менеджеров до той поры, пока они не поймут, что те 23 молчуна расскажут еще 274 потенциальным клиентам об их некачественном сервисе.
Служащие, работающие над одной-двумя жалобами, могут упустить из виду десятки, а значит, упустить от 30 до 40 потенциальных «плохих» мест. Так что фирме требуется знать немало фактов, прежде чем приступить к совершенствованиям. Далее хорошая новость для тех предприятий, которые научились эффективно выявлять жалобы покупателей и вносить своевременные исправления: такие фирмы в среднем имеют доход на 8-15% больше, нежели другие компании в их отрасли, даже если конкуренция невероятно большая. К примеру, Maytag, производящая качественную бытовую технику, со своей кампанией «Одинокий ремонтник» смогла занять хорошее место со своей дорогой продукцией на рынке, крайне чувствительной к ценам. А лучшая новость состоит в том, что клиенты, чьи жалобы были немедленно учтены и удовлетворены, с большой долей вероятности продолжат сотрудничество с компанией. Лишь от 9 до 37% разочарованных покупателей, которые не заявили о своем недовольстве, захотят продолжить взаимоотношения с той же фирмой, и 50-80% тех, чьи жалобы были рассмотрены и удовлетворены, решатся вновь иметь с вами дело даже в том случае, если жалобы не были исправлены в их пользу. Другие исследования указывают даже более высокую цифру.
Вот главное, что следует запомнить: покупатели, которые жалуются и видят, как их пожелания принимаются во внимание, с большой долей вероятности будут верны вашей фирме в дальнейшем, даже больше, чем те, кто никогда не испытывал неприятностей. Задача компании - принять и понять (а также помочь это сделать своим сотрудникам), что жалующийся покупатель может стать лучшим клиентом вашей фирмы. Но чтобы удержать его, вы должны слышать их жалобы. Так что прогрессивные предприятия работают над тем, чтобы получить большее количество жалоб, которое они анализируют. Два шага требуется предпринять, чтобы использовать эту информацию:
- Необходимо, чтобы каждый клиент имел возможность пожаловаться.
- Ответы на такие жалобы должны быть быстрыми и точными.
- Успешное удовлетворение жалоб клиентов - это основа их лояльности и отличный повод продолжить сотрудничество.
В следствии этого, прежде разочаровавшийся покупатель, вернее лишь, имеет возможность становиться наилучшим клиентом, в случае если только лишь предприятие сумеет услыхать и угодить его различными добавочными предложениями. [3,24]
Заключение
Все более очевидным становится то, что основной характерной чертой новых систем внутрифирменного управления должна стать ориентация на долгосрочную перспективу, проведение фундаментальных исследований, диверсификацию операций, инновационную деятельность, максимальное использование творческой активности персонала. Важнейшим фактором достижения высокого уровня конкурентоспособности является совершенствование сервисного обслуживания, что повлияет на решение социальных проблем путем своевременной и выгодной реализации изготовленного товара или реализации услуги. Проанализировав данную тему можно сделать следующие выводы:
1.Гарантийное услуги покупателей продукта - это комплекс трудов, производимых службой гарантийного сервиса учреждения-торговца с целью обеспеченья законной безопасности и общественно-финансовой удовлетворенности потребителя в следствии эксплуатации им купленного продукта. Продавцы продуктов и услуг обязаны гарантировать обеспечение сопряженного с их эксплуатацией обслуживания, с целью что акцентируются обслуживание, значимость каковых и свойство предоставления обладают максимальное роль с целью покупателей. Отдел обслуживания компании гарантирует предпродажное (содействующее продвижению и повышающее значимость продуктов) и послепродажные услуги (отделение сервиса покупателей, промышленное услуги и обслуживание).
2. Повышение качества сервисного обслуживания является одним из важнейших условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии компании путем продажи товара. Интегральный показатель качества сервисного обслуживания потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки товара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к функционированию, качество послепродажного обслуживания и др.
3. Потому как фирмами в главном обусловливается в наилучшем случае только лишь в последствии выполнения, их получение связано коррелятивно большим риском. Данное условие приводит к следующему:
Во-первых, потребители услуг доверяют не столько рекламе поставщиков услуг, сколько отзывам и рекомендациям других покупателей.
Во-вторых, качества услуги воспринимается потребителями в зависимости от уровня цены, сервиса, поведения работников и личных предпочтений. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного сервиса и требуют индивидуального подхода. Они стремятся отдельно оплачивать каждый элемент обслуживания («распаковка» услуг) и самостоятельно выбирать сервисные центры.
В-третьих, удовлетворенные потребители проявляют высокую лояльность по отношению к продавцу услуг.
В идеальном варианте работники компании должны обладать следующими качествами: учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью;
-создать отдел по удовлетворению жалоб потребителей;
-проводить системы мониторинга.
5. Принцип современного сервиса заключается в том, что хорошая фирма-продавец товара берёт на себя обязанность по поддержанию работоспособности проданного изделия в течение всего времени его использования. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, высокой степенью удовлетворения ожидания клиентов относительно качества обслуживания. В условиях жесткой конкуренции, когда борьба идет за каждую сотую долю рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является большим резервом усиления конкурентной позиции.
Библиография
- Шевченко И.К. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие.- Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004
- Багиев Г.Л., Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. Учебное пособие/ Под общей ред. проф. Г.Л.Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2001 глава 3
- 50 идей, необходимых для удержания клиентов. 3-е изд.. / П. Тимм - СПб: Питер, 2004.
- Копаева Е.А., преподаватель кафедры менеджмента и маркетинга МГИМО(У) МИД РФ Опубликовано в номере: Маркетинг в России и за рубежом №3 / 2003
- Израэл М. Кирцнер. Конкуренция и предпринимательство / Пер. с англ. под ред. проф. А.Н. Романова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005
- Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/под общ. Ред. Ю.М.Краковского. – М.: ИКЦ «Март», 2006 – 256 с.
- Романович, Ж.А. Сервисная деятельность: Учебник/ Ж. А. Романович, С. Л. Калачев/ под общ. ред. проф. Ж.А.Романовича/. – М.: ИТК «Дашков и К», 2006. – 284 с
- Сервисная деятельность. Учебное пособие /Под общ. ред. И.П. Павловой, В.К. Романович/. - СПб.: СПбГУАП, 2002. – 190 с.
- Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: Учебное пособие для студентов вузов / М.В.Виноградова, З. И. Панина / - М., 2006. – 187 с.