Файл: Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.pdf
Добавлен: 13.05.2023
Просмотров: 183
Скачиваний: 2
В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), утвержденным в 1994 г., к услугам розничной торговли относятся: реализация товаров; упаковка купленных в магазине товаров; прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов на товары; подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже; прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли; погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством); оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента; перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет; оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней; прием стеклопосуды на дому; предоставление кабины для зарядки аппаратуры; предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет; консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии; консультации диетологов, косметологов; гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей); функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей); послепродажное обслуживание.
Уровень торгового обслуживания населения в фирменных магазинах в большей степени определяется объемом и качеством оказываемых покупателям услуг.
Как уже отмечалось, под торговой услугой понимается сервисная деятельность торгового предприятия, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и эксплуатации. Важность услуг в фирменной торговле определяется тем, что они являются одной из форм удовлетворения потребностей клиента.
Как установлено, отличают обслуживание материального характера и чистые. В обеспечение 1-ый затрачивается деятельность. Перед 2-ой конфигурацией услуг понимают ту часть расходов, что никак не берет на себя настоящей формы и никак не входит в стоимость какого-либо продукта. Обслуживание в торговле, равно как обыкновение, принадлежат к предложениям 2-ой формы. В фирменных торговых центрах потребителям предполагаются многообразные обслуживания, и их вид находится в зависимости с условий, объёма труда, перечня продаваемых продуктов.
Критерии сервисного обслуживания
Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии:
а) номенклатура и количество - характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путем: сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением;
б) качество - характеризует, насколько товар по уровню качества соответствует требованиям либо рынка, либо стандарта, либо договора;
в) время поставок или выполнения других услуг в соответствии нормативными или другими документами;
г) цена (по времени, количеству и качеству);
д) надежность предоставления сервиса (по времени, количеству и качеству). [4, 32]
Кроме того, к признакам высокого качества сервиса можно отнести:
- отзывчивость (желание помочь потребителю и обеспечить надлежащий сервис);
-убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала);
-сочувствие (выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям);
-гарантийный срок бесплатного гарантийного технического обслуживания клиента;
-качество маркировки и упаковки товара;
- коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
- материальность (возможность увидеть оборудование, персонал; наличие информационных материалов). [2, 26]
В этом этапе базарных преображений подсчет многих характеристик и критериев гарантийного сервиса потребителей налажен никак не продуктивно. Вследствие этого руководство качеством и результативность гарантийного сервиса покупателей имеет необходимость в добавочных изучениях и эмпирических испытаниях.
Совершенствование сервисного обслуживания
Характеристика методов оценки качества сервисного обслуживания
Повышение качества сервиса является главным из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путем продажи товара. К частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться:
1) качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар;
2) гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя;
3) качество маркировки и упаковки товара;
4) коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;
5) имидж торговой марки и торгового центра;
6) качество обслуживания покупателя в торговом центре;
7) трудоемкость подготовки товара к функционированию или употреблению;
8) качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.
Качество сервисного обслуживания на конкретном рынке по значимости является показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трем показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, примерно следующая: 4:3:2:1, т. е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервисного обслуживания, снижать эксплуатационные затраты. На практике большинство организационно-технических мероприятий по улучшению конструкции (структуры) объекта, технологии или организации оказывают влияние на все четыре показателя.
Перечисленные ранее показатели качества сервисного обслуживания синтезируются в интегральный показатель качества сервиса потребителей товара по следующей формуле:
Ксервиса = .f Ai * ГН -> 1,0... 1,2 (1)
i--1
где i = 1,2,.... n - количество частных показателей качества сервиса; Ai -- значимость i-ro частного показателя, доли единицы; ГЕ - относительное значение частного показателя качества сервиса.
Показатели качества сервисного обслуживания формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется в сферах продажи и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы образуется на стадии стратегического маркетинга.
Гарантийный период устанавливают конструкторы и производители. Маркировку и упаковку продукта, свойство сопроводительной документации также образовывают конструкторы и производители. Репутация торгового центра (магазина), свойство сервиса потребителя формирует торговая система. Трудозатратность подготовки продукта к функционированию обусловливается конструкторами, а свойство послепродажного сервиса потребителя реализуется обслуживающим гарантийным центром.
Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара тяжелее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях сильной конкуренции, когда борьба идет за каждый сегмент рынка путем повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным фактором усиления конкурентной позиции.
Для прогнозирования интегрального показателя качества сервисного обслуживания потребителей товара необходимо:
-определить перечень частных показателей качества сервисного обслуживания;
-просчитать значимость (ранг) частных показателей;
-наработать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реагирующих на аналогичные товары;
-выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;
-обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность совершенствования частных показателей качества сервиса;
-разработать прогнозный расчет качества сервиса будущего товара;
-осуществить внедрение товара.
В настоящее время качеству сервиса потребителей товаров уделяется очень мало внимания. Унифицированной единой методики по данному вопросу, нет. Поэтому определение частных и интегральных показателей качества сервисного обслуживания и их значимости представляет определенную трудность. По каждой группе товаров имеется свой перечень показателей качества сервисного обслуживания и собственные значимости.
Подобным способом, согласно абстрактной части возможно совершить последующие заключения: сервисное обслуживание покупателей продукта – это комплекс трудов, производимых службой гарантийного сервиса учреждения – торговца с целью обеспеченья правовой безопасности и общественно – финансовой удовлетворенности потребителя в следствии эксплуатации им полученного продукта. Продавцы продуктов и услуг обязаны гарантировать обеспечение принадлежащего с их эксплуатацией гарантийного сервиса, с целью этого акцентируются обслуживание, значимость каковых и свойство предоставления обладают величайшее достоинство для покупателей. Отдел гарантийного сервиса компании гарантирует предпродажное и послепродажное услуги.
Интегральный показатель качества сервисного обслуживания потребителей товара должен включать совокупность показателей, характеризующих: качество рекламы, гарантийный срок, качество упаковки и маркировки то вара, качество сопроводительной документации, имидж торговой марки, качество обслуживания покупателей, трудоемкость подготовки товара к эксплуатации, качество послепродажного обслуживания и др.
Анализ, оценка и прогнозирование частных показателей качества сервисного обслуживания потребителей товара показывают, наличие у производителей больших резервов в повышении конкурентоспособности, позволяет увидеть сильные и слабые стороны предприятия, потенциал организации.
Пути совершенствования дополнительных услуг
Чтобы соответствовать статусу современного торгового предприятия, руководство должно заботиться о спектре дополнительных услуг. Для покупателей должны быть предусмотрены бесплатная парковка, кафе, маршрутное такси. Возможность создания детской игровой площадки, оказания услуги по химчистке и подгону одежды и т.д.
Всегда продукты, представляемые бизнесменами обязаны протекать надзор качества и обладать требуемыми сертификатами и обязательствами, к примеру, в обуви. И, в конечном итоге, в неожиданных вариантах продукт допускается возвратить, показав кассовый чек. В отдельные принципах культурной торговли.
Концепция маркетинга - это ориентация на покупателей, подкрепленная комплексом мер, нацеленных на удовлетворение потребностей рынка. Она начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Согласно этой концепции цели предприятия, особенно долгосрочные, могут быть достигнуты только благодаря исследованию потребностей и желаний этих групп потребителей, которым организация направляет и предлагает изделия и услуги, удовлетворяющие потребителя по качеству и эффективности. Согласно концепции маркетинга продажа - это средство общения, коммуникации и изучения потребителей, и, если они не удовлетворены, необходимо менять общую политику, а не процесс продажи.
Предприятие планирует и ведет разработку маркетинговых программ, направленных на удовлетворение выявленных потребностей. Она получает прибыль в результате удовлетворения потребностей покупателей. В этой ситуации решение о том, что следует продавать, принимается не предпринимательскими единицами, не правительством, а потребителями.
Новая концепция управления маркетингом на рынках товаров и услуг была предложена в 80-е годы шведскими учеными и названа маркетингом взаимодействия. Главная идея маркетинга взаимодействия состоит в том, что объектом управления маркетингом становится не совокупное решение, а отношения (коммуникации) с клиентом и другими участниками процесса купли-продажи. Прогрессивность концепции маркетинга взаимодействия подтверждается тем, что товары все больше становятся стандартизированными, а услуги унифицированными, что приводит к формированию одинаковых маркетинговых решений. Поэтому единственный способ удержать потребителя - это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе совершенствования дополнительных услуг и долгосрочного взаимодействия партнеров. В этом контексте отношения становятся важнейшим ресурсом, которым владеет компания вместе с материальными, финансовыми, информационными, человеческими и т.п. ресурсами. Отношения, как результат эффективного взаимодействия, становятся продуктом, в котором интегрированы интеллектуальный и информационный ресурсы - основные факторы непрерывности рыночных отношений.