Файл: Международные стандарты гостиничного обслуживания ..pdf

Первая категория (891 номер): 98 одноместных, 547 двухместных, 210 двухместных повышенной комфортности (ПК) и 36 двухместных повышенной комфортности (ПК) плюс.

Высшая категория (65 номеров): 12 люксов, 37 люксов повышенной комфортности (ПК), 8 люксов повышенной комфортности (ПК) угловых, 7 бизнес-люксов и 1 Президентский номер.

С октября 2011 года в Гостиничном комплексе «Кристина» начались плановые ремонтные работы части номерного фонда. Полностью комплекс преобразится к сентябрю 2013 года и будет рассчитан уже на 963 четырехзвездочных номера.

Гостиничный комплекс «Кристина» окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находятся музеи, театры и скверы.

Собственный пляж гостиничного комплекса расположен в 50 метрах от главного здания и способен принять до 2000 человек. Также на территории гостиницы "Кристина" находятся два открытых бассейна с морской водой: большой с подогреваемой водой и малый, тренажерный зал, солярий, комплекс саун, массажные кабинеты, теннисные корты, большой бильярдный зал.

Гостиничный комплекс «Кристина» - это бизнес-центр, способный предоставить 11 конференц-залов вместимостью от 10 до 450 мест, выставочный центр, киноконцертный зал, комнаты для деловых переговоров, общий объем выставочных площадей составляет 7000 тысяч кв. м.

Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учет своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Успех этой работы во многом зависит от согласованности действий огромного количества специалистов.

3.2 Анализ качества услуг

Основными приоритетами в организации приема и обслуживания отдыхающих в 2011 году оставались традиционно:

• оздоровительный семейный отдых;
• деловой (конгрессный) туризм;
• организация и проведение выставок-ярмарок.

Положение ОАО «ГК «Кристина» в гостиничной отрасли продолжало оставаться в 2011г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

• благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;
• большое количество номеров различных категорий;
• возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек и больше;
• большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий – фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;
• собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК «Кристина» в 2011 году являлись гостиницы: «Рэдиссон» и «Маринс СПА отель», обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания.

Гостиничный комплекс «Кристина» в отчетном году был ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в «сезонное» время, а также на потребителей с низким доходом в межсезонные периоды.

3.3  Характеристика потребителей услуг общества

Основными потребителями услуг являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

Доля иностранных граждан в 2011г. составила 5.4% от общего количества проживавших. Зарубежные страны 2.4% (Китай, Турция, Германия). Граждане СНГ 3% (Украина, Беларусь, Казахстан).

По России основными потребителями услуг являются жители Москвы и Московской области, Краснодара и Краснодарского края, Ростова и Ростовской области, Санкт-Петербурга, Волгограда, Ставропольского края и Свердловской области.

57% от общего числа проживавших гостей составили мужчины и 43% женщины.

По возрастным группам:

ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОБЩЕСТВА

Приоритетными направлениями деятельности Общества являются размещение и питание гостей, приезжающих в Сочи с различными целями (отдых, участие в различных мероприятиях, командировка и пр.), а также предоставление им различных дополнительных услуг.

Главными принципами деятельности Общества являются:

• поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);
• постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);
• разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;
• постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;
• расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;
• разработка специальных предложений для клиентов;
• постоянный аудит качества услуг и сервиса;
• обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.

3.4 Результаты развития общества по приоритетным направлениям его деятельности

Выручка Общества по итогам деятельности за 2011 год составила 438 млн. 805 тыс.руб. (без НДС), что на 6,7% больше аналогичного показателя за 2010г. Это вызвано ростом загрузки с 29,8% в 2010г. до 34,8% в 2011г. Основную долю дохода Общества составляет доход от продажи номеров - 329 млн.765 тыс.руб.

Доходы Общества от сдачи площадей и помещений в аренду различным предприятиям и физическим лицам в 2011 году составили 85 млн. 438 тыс.руб.

Спрос на услуги Общества носит ярко выраженный сезонный характер. По данным 2011 года, максимальная загрузка пришлась на август и составила 67,5%, соответственно минимальная пришлась на декабрь – 8,2%.

Заключение

Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг, создаются государственные стандарты, которые дополняются стандартами, разработанными непосредственно для определенной гостиницы.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое качество услуг и повышает уровень конкурентоспособности гостиниц.

Основным звеном в обеспечении стандартов обслуживания является персонал.

Обучение сотрудника необходимо начинать с момента его прихода на работу. Проводится ориентация – теоретическо-ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и работников его подразделения. К новому сотруднику на первое время можно приставить более опытных и квалифицированных коллег для введения в курс дела.

Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентности своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка работников.

Это значит, что нужно не только контролировать, но и предлагать возможности для совершенствования.

Также важно и постоянно совершенствовать собственные стандарты. Этот процесс непрерывен.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.
6. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
8. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны) : учебник / -М.: Экономика, 2000.
9. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
10. Туризм, гостеприимство, сервис: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
11. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
12. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005.
13. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003.
14. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998.
15. Янкевич В.С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: учебник / -М.: Гардарики, 2002.

1. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2005 ↑

2. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / -М.: Финансы и статистика, 2003 ↑

3. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995 ↑

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999 ↑

5. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / -М.: Юнити, 1998 ↑

6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004 ↑

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001 ↑

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000 ↑

9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999 ↑

10. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998 ↑

11. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005 ↑