Файл: Технология обслуживания и стандарты сервиса в гостиничном и ресторанном бизнесе (Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Процессный подход к управлению предприятием сферы услуг предполагает, что объектом управления является предприятие, представленное сетью бизнес-процессов, которые взаимосвязаны и существуют для реализации основной цели функционирования предприятия в краткосрочном периоде - получение прибыли. Достижение поставленной цели в долгосрочном периоде требует от предприятий сферы услуг создание конкурентных преимуществ, которые прежде всего основываются на конкурентоспособных бизнес-процессах, управление которыми должно базироваться на совокупности общих и специфических принципов и совокупности методов к управлению конкурентоспособностью бизнес-процессов предприятий сферы услуг.

Анализ последних исследований и публикаций. Проблемы управления бизнес-процессами предприятия исследовались отечественными и иностранными учеными-экономистами, а именно: Й. Беккером, А.Берном, Л.Вилковым, К. Цайнингером, Л.Ерохиной, В. Елиферовым в аспекте самостоятельного рассмотрения этапов управления и определенных необходимых составляющих на каждом этапе управления бизнес-процессами предприятия.

Цель курсовой работы - разработка рекомендаций по совершенствованию услуг ресторана быстрого питания «Теремок».

Задачи исследования курсовой работы:

- изучить cущность услуг заведений общественного питания,

- описать специфику управления бизнес-процессами в сфере ресторанов общественного питания,

- дать характеристику деятельности ресторана быстрого питания «Теремок»,

- описать организационную структуру ресторана быстрого питания «Теремок» и его основные бизнес-процессы,

- провести проблемный анализ услуг ресторана быстрого питания «Теремок»,

- провести разработку рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов,

- дать оценку эффективности рекомендаций по повышению уровня обслуживания в ресторане «Теремок» в аспекте совершенствования его основных бизнес-процессов.

Теоретико-методологическую базу исследования составили труды отечественных и зарубежных авторов по тематике бизнес-процессов в сфере общественного питания.

Объект работы – ресторан быстрого питания «Теремок».

Предмет работы – особенности организации услуг ресторана быстрого питания «Теремок».

Методологическую основу исследования составили фундаментальные научные разработки зарубежных, российских ученых и специалистов по проблемам процессного управления, проведения оптимизации бизнес-процессов предприятия, системы менеджмента качества, а также стратегического управления.

Структура работы включает введение, три главы, заключение и список литературы.

Глава 1. Теоретические основы услуг ресторанов быстрого питания

1.1. Сущность услуг заведений общественного питания

Ныне действующим ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» предприятия общественного питания разделяются на ^[1]:

- ресторан, то есть такое тип предприятия общественного питания, меню которого состоит из широкого ассортимента блюд, включая фирменные блюда и блюда, изготовленные по индивидуальному заказу, а также напитков (алкогольных и безалкогольных), табачных изделий и иных товаров. Кроме того ресторан отличается высоким уровнем обслуживания (например наличие официантов). Все это в ресторане обычно сопровождается организованными системами развлечений (музыка, видео и проч.) ^[2];

- кафе – тип предприятия общественного питания, представляющее потребителям ограниченный по сравнению с рестораном ассортимент блюд ^[3], но также как ресторан реализующее фирменные или заказные блюда и алкогольные и (или) безалкогольные напитки и прочие сопуствующие товары (например – сигареты);

- бар – организация общепита, имеющее барную стойку и реализующее алкогольные или безалкогольные напитки в соответствии со своей специализацией. В баре также могут предлагаться горячие и холодные блюда (закуски), но в ограниченном по сравнению с рестораном ассортименте.

- предприятие быстрого обслуживания, то есть организация общепита, реализующее узкий ассортимент блюд, изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из полуфабрикатов высокой степени готовности, и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей ^[4].

- столовая, то есть заведение общественного питания могущее быть и общедоступным, и предназначенным для определенной категории посетителей ^[5](например работники одного завода или студенческая столовая) и предлагающее блюда и кулинарные изделия по меню, составленном по дням недели.

- закусочная – такое предприятие, где предлагается ограниченный ассортимент блюд или несложных изделий (бутерброды, пирожки и проч.) предназначенное для быстрого обслуживания, иногда – с правом реализации алкогольной продукции. Закусочные могут быть постоянными или сезонными, стационарными или разъездными ^[6];

- буфет, то есть такое предприятие общественного питания, которое обязательно находится в жилых или общественных зданиях и предлагает к потреблению на месте ограниченный ассортимент готовой продукции или полуфабрикатов высокой степени готовности, включая холодные блюда и закуски, а также горячие, сладкие блюда и кулинарные изделия несложного изготовления;

- кафетерий – предприятие, имеющее буфетную стойку, предлагающее посетителям потребление на месте горячих или прохладительных безалкогольных напитков, а также продукцию общепита ограниченного ассортимента и несложного приготовления. В кафетерии для посетителей как правило имеются только стоячие места.

Также предприятия общепита делятся по уровню обслуживания (люкс, первый или второй класс), по мобильности (стационарные, передвижные) и проч.

В зависимости от выбранного типа предприятия общественного питания осуществляется размер торговой наценки на нем, а также уровень налогообложения и аренды ^[7].

При выборе помещения для своей точки общепита рекомендуем ознакомиться с генеральным планом и правилами землепользования и застройки той территории, где планируете разместить ваше заведение, ибо в наличие точек общепита, количество посадочных мест в них варьируется в зависимости от того, к какой зоне относится место потенциального размещения вашей организации общепита ^[8].

ОКВЭды для предприятий общественного питания указываются в соответствии с общероссийским классификатором видов экономической деятельности ОК 029-2014 (кдес ред. 2) (Приказ Росстандарта от 31 января 2014 г. N 14-ст) 56.10 — Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания ^[9]:

1. 55.30 Деятельность ресторанов и кафе, включающую в себя:

- изготовление, реализацию и организацию потребления непосредственно на месте кулинарной продукции, продажу напитков, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ;

- ресторанами и кафе с полным ресторанным обслуживанием;

- предприятиями общественного питания с самообслуживанием;

- деятельность закусочных (предприятий «быстрого питания»);

- обеспечение питанием в железнодорожных вагонах — ресторанах и на судах;

- реализацию кулинарной продукции ресторанами и кафе вне предприятия ^[10] .

2. 55 40 Деятельность баров, в которую входит ^[11]:

— продажа напитков, изготовление и продажа большого ассортимента коктейлей, а также закусок и десертов для потребления на месте, иногда в сопровождении некоторых форм развлекательных программ: барах, ночных клубах, пивных барах и т.п. За исключением продажи напитков для потребления не на месте продажи (навынос), которая относится к группе 52. (все вышеописанные виды деятельности не включают в себя торговлю через автоматы, которая входит в категорию 52.63) ^[12].

- продажу напитков для потребления не на месте продажи.

3. 55.5 Деятельность столовых при предприятиях и учреждениях и поставка продукции общественного питания.

4. 52.25 11. Розничная торговля алкогольными напитками, кроме пива.

5. 52.25.12 Розничная торговля пивом.

6. 15.89.1 Производство готовых к употреблению пищевых продуктов и заготовок для их приготовления, не включенных в другие группировки.

7. 15.81 Производство хлеба и мучных кондитерских изделий недлительного хранения.

Остальные коды ОКВЭД можно добавлять по необходимости, например, если планируете вместе с кафе открыть еще и кулинарию, от можно добавить подходящие коды из рубрики 52 «Розничная торговля», а если предполагается какая либо культурная деятельность, то, рекомендуем добавить коды ОКВЭД из группы 92 — Деятельность по организации отдыха и развлечений, культуры и спорта.

Квалификационные требования к работникам общественного питания (повара, бармены, официанты, администраторы) на момент написания данной статьи регулируются ЕТКС, выпуск 51, утвержденного постановлением Минтруда России № 30 от 5 марта 2004 г. ^[13] .

Отметим, что для частных предприятий общепита данные правила являютсярекомендуемыми. Так что если владелец частного кафе захочет взять на работу уникального повара но без диплома, то запретить это никто не вправе. Главное, чтобы были правильно оформлены все остальные документы -трудовой договор, медкнижка, инструктаж по охране труда и проч. ^[14] .

Дополнительно все предприятия общепита должны разработать программу производственного контроля ^[15] . Данное требование установлено Санитарными правилами СП 1.1.1058-01 «Организация и проведение производственного контроля за соблюдением санитарных правил и выполнением санитарно-противоэпидемических (профилактических) мероприятий», утвержденных постановлением Главного государственного санитарного врача РФ № 18 от 10 июля 2001 г.

Типовые программы производственного контроля для общепита утверждены постановлением Главного государственного санитарного врача РФ № 26 от 30 июля 2002 года ^[16] .

1.2 Специфика услуг ресторанов быстрого питания

Сегодня рестораны быстрого питания являются неотъемлемой частью любого города. В какой стране бы мы ни находились, на оживленных улицах их всегда встретим знакомые логотипы. 
Ресторан быстрого питания представляет собой особый тип ресторана, который характеризуется кухней быстрого питания и минимальным обслуживанием стола официантом. Еда, подаваемая в такого рода заведениях, как правило, относится к «сладкой мясной диете» и предлагается из ограниченного списка меню. Рестораны быстрого питания являются типичной частью ресторанной цепи, или франшизы. 

Ресторан быстрого питания представляет собой наиболее динамичный с позиций обслуживания тип предприятия общественного питания. Его основная особенность отражена в самом названии – это быстрая оборачиваемость одного посадочного места, на которой и держится успех подобных заведений. При этом обслуживание посетителей происходит при минимальном обслуживании официантами. В ресторане быстрого обслуживание или по другому «фаст-фуда» на обслуживание одного гостя уходит в среднем 3-5 минут, а время пребывания среднего посетителя составляет не более 30 минут.

Все остальные отличительные черты ресторанов быстрого питания являются следствиями главной – рис. 1:

Рис. 1. Отличительные черты ресторанов быстрого питания

Таким образом, настоящий фаст-фуд отвечает двум основным критериям – быстро и недорого. Наиболее заметными представителями этой категории предприятий общественного питания в России являются McDonald’s, «Ростикс-KFC», «Теремок», «Чайная ложка» и некоторые другие.

Фактически сегмент быстрого обслуживания оказался самым устойчивым в нестабильной финансовой ситуации. Кризис привлек в фаст-фуд новых клиентов, а основным лозунгов для потребителей сегодня становится не столько «весело и вкусно», сколько «дешево и сердито».

Приведем Топ-10 крупнейших сетей ресторанов быстрого питанияв мире:

- “Макдональдс” (“McDonald’s”), США;

- “Сабвэй” (“Subway”), США;

- "Бургер Кинг" (Burger King), США;

- “Вэндис” (“Wendy’s”), США;