Файл: Интернет-мaркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса.pdf

Введение

В наше время огромная часть потребителей проводит большее количество времени в интернете, поэтому некоторые компании переместили свою деятельность на работу в online-пространстве. В результате смены ориентации современные компании получили возможность точно определять, кто является их целевой аудиторией и взаимодействовать с нею, затрачивая при этом минимальные средства.

Таким образом, интернет-маркетинг-это инструмент для привлечения потенциальных клиентов, продвижения продукта и осуществления дальнейших исследований в этой сфере деятельности.

В данной работе, я бы хотела исследовать и показать интернет-маркетинговые решения по ведению гостиничного бизнеса.

Для непосредственно гостиничных предприятий Интернет создает возможность взаимодействовать с клиентами вне зависимости от часовых поясов или времени суток, т.е. позволяет получить прямой доступ к конечным потребителям своих продуктов, снабжая их подробной информацией без значительных материальных затрат.

За последние несколько лет интернет серьезно изменил представление о гостинично-туристической отрасли, выбрать лучший отель в городе, найти наилучшее ценовое предложение, забронировать номер в отеле, произвести оплату и получить подтверждающие документы можно не выходя из дома или офиса. Эта тенденция вызвала появление значительного числа онлайн-посредников, систем бронирования, поиска туров и т. п. Причем для того, чтобы продать продукт отеля, гостиничному менеджменту необходимо представлять его в нужное время по оптимальной цене в максимальном количестве на разных рынках

I глава

Основные понятия и черты интернет-маркетинга в гостиничном бизнесе

На сегодняшний день для раскрутки гостиничных услуг именно с помощью интернета, а также современных информационных технологий возможно получить доступ к своим потенциальным клиентам.

Использование интернет-маркетинга помогает с лёгкостью взаимодействовать с потребителями в любое время суток. Таким образом, люди получают всю полезную информацию о вашем отеле быстро и удобно.

Выгодное позиционирование вашей компании в Интернете является одной из важнейших составляющих ее успеха. Более того, отсутствие сайта у отеля воспринимается целевой аудиторией как показатель низкого уровня предприятия, независимо от реального качества предоставляемых услуг. Интернет может стать инструментом эффективного продвижения услуг для гостиничного бизнеса только в том случае, если сайт является каналом продаж и на нем в выгодном свете представлены продукты и услуги, которые предлагаются в отеле. Корректный подход к разработке сайта и организация рациональной маркетинговой кампании ведут к увеличению доли прямых продаж в Интернете.

---

В системе маркетинга гостиничного бизнеса в рамках интернета используются следующие направления:

• Товарная политика
• Маркетинговые изделия
• Ценообразование
• Рекламные кампании
• Реализация PR-деятельности

Здесь присутствует множество преимуществ, ведь с помощью электронного ведения дел, вы выполняете сразу несколько полезных функций:

• Предоставляете информацию
• Продвигаете
• Получаете возможность вести переговоры с клиентом
• Занимаетесь продажей гостиничных продуктов
• Принимаете оплату

Хотелось бы рассмотреть несколько важных инструментов интернет-маркетинга, которые помогут реализовать сбыт продуктов, используя различные мобильные и онлайн-продажи с вашего интернет-ресурса:

• Онлайн-бронирование. Если вы имеете свой официальный сайт, то он должен обладать мощной силой для продаж, а также отвечать всем современным тенденциям. Например, следует установить модуль онлайн-бронирования, где у потребителей будет возможность выбрать свободный номер, забронировать его и внести оплату.
• CRS. Данная система является электронным представительством всех сетевых гостиниц, которые можно найти в интернете. Это мощный инструмент, позволяющий вашей гостинице пользоваться множеством электронных каналов, благодаря которым будут осуществляться продажи. С помощью CRS реализуется оформление клиентом заявки на бронирование, а затем она передаётся самому отелю. При этом пользователи смогут выбрать номер исходя из своих предпочтений, получая всю необходимую информацию о компании.

GDS делится на четыре системы бронирования:

1. Amadeus - предоставляет доступ к системам бронирования поставщиков (отелей) для агентств, расположенных преимущественно в Европе, Ближнем Востоке и Африке;
2. Galileo- предоставляет доступ к 44 тыс. агентств;
3. Worldspan- предоставляет доступ к базе данных приблизительно 700 поставщиков по всему миру;
4. Sabre- самая крупная система бронирования, осуществляющая связь поставщиков с более чем 50 тыс. агентствами по всему миру.

Однозначным лидером по гостиничным продажам является именно система Amadeus, представленная в России с 1993 года.

Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования. На сегодняшний день эта система позволяет забронировать номер в одной из 40 000 гостиниц.

Данные системы предназначены для опытных специалистов, которые прошли определённое обучение, так как они должны уметь считывать все предоставленные данные на профессиональном уровне. В GDS-системах туристические агентства размещают информацию цене, номерах, расположении отелей, дополнительных услугах, а также доступности номерного фонда.

---

Центральная система бронирования цепи (CRS) для сетевых гостиничных предприятий служит единым электронным представительством всех отелей, входящих в сеть. CRS предоставляет гостиничным цепям и управляющим компаниям возможность осуществления бронирования номеров гостиниц сети из центрального офиса. Вступление гостиного предприятия в сеть, помимо стандартов сервиса, дает отелю мощный инструмент продаж: гостиница начинает пользоваться всеми существующими электронными каналами продаж, доступ к которым есть у сети.

CRS не ограничивается оформлением и передачей гостиницам заявок на бронирование, а включает такие дополнительные возможности, как учет предпочтений гостя, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам. CRS идеально подходит как для небольших, так и для крупных центров бронирования.

CRS позволяет осуществлять централизованное управление наличием номеров и тарифов для продажи по всем существующим каналам бронирования, таким как гостиничное предприятие, центральный офис, GDS- системы (глобальные системы бронирования) и интернет-сайты.

• IDS. Данные системы являются альтернативой всем остальным инструментам, так как могут предоставлять возможность бронирования частным лицам. При этом, услуги турагентств здесь не совершенно не требуются. Пользователь может выбрать необходимый ему отель, соответствующий определённым параметрам и осуществить бронь, в короткий срок получая его подтверждение.
• Kazyon. Такой сервис предоставляет отелям полный комплекс, который способствует эффективной организации прямого доступа к российской и международной системе электронного распределения. Таким образом, у вас есть отличная возможность осуществить оптимизацию продаж непременно в электронных каналах бронирования.

Выгодное позиционирование компании сферы гостеприимства в Интернете является одной из важнейших составляющих ее успеха. Более того, отсутствие сайта у отеля воспринимается целевой аудиторией как показатель низкого уровня предприятия, независимо от реального качества предоставляемых услуг. Интернет может стать инструментом эффективного продвижения услуг для гостиничного бизнеса только в том случае, если сайт является каналом продаж и на нем идеально представлены продукты и услуги, которые предлагаются в отеле.

Корректный подход к разработке сайта и организация рациональной маркетинговой кампании ведут к увеличению доли прямых продаж в Интернете.

---

II глава

Инструменты интернет-маркетинга

Эффективное планирование и реализация интернет-маркетинговой деятельности могут быть осуществлены с помощью предложенного в работе алгоритма, основные элементы которого сводятся к следующему:

1) анализ маркетинговых возможностей;

2) формирование маркетинговой стратегии;

3) прогнозирование потребностей потребителя;

4) создание интерфейса для работы с потребителем;

5) создание маркетинговой программы;

6) сбор и анализ данных о каждом потребителе с помощью технологий ревеню-менеджмента;

7) анализ и оценка эффективности интернет-кампании.

Качественная реклама гостиничного бизнеса в интернете, а именно собственный web-ресурс отеля является основным, а нередко и единственным инструментом продвижения отеля. Здесь отлично работают следующие правила: уникальный, хорошо продуманный дизайн сайта и высококачественный контент: убедительные, информативные, увлекательные статьи на грамотном русском и, при необходимости, английском языках удобный интерфейс и функционал сайта, стимулирующий к заказу здесь и сейчас и дающий возможность бронирования номера в режиме online.

Сайт является маркетинговым инструментом, предназначенным для продвижения услуг отеля. Цель каждого отельера – добиться максимальной эффективности ресурса. Для этого в интернет-маркетинге предусмотрен ряд средств, самыми востребованными среди которых являются:

- SEO или поисковая оптимизация;

- контекстная реклама;

- Яндекс.Адреса и Google places – специальные сервисы поисковых систем;

- SMM - продвижение в социальных сетях;

- тематические рассылки или email-маркетинг;

- тематические площадки – тематические блоги, форумы и т.д.

Наиболее распространенными, результативными и вместе с тем дорогостоящими являются поисковое продвижение и контекстная реклама. Их сочетание обеспечивает охват максимальной целевой аудитории. Остальные средства интернет-маркетинга чаще всего применяются как дополнительные. Аналитика позволяет отследить эффективность работы каждого конкретного способа продвижения и правильно распределить финансовые вложения в продвижение.

Рассмотрим подробнее, какую роль играет каждый из перечисленных способов привлечения трафика.

• 1. Поисковая оптимизация

Согласно данным статистики, ежемесячно около 450 миллионов людей вводят в окна поисковых систем примерно 11 миллиардов запросов. До 90 % посетителей приходят на веб-ресурсы с сайтов поисковиков. При этом около 70 % пользователей используют для этого исключительно ссылки из органической выдачи, игнорируя контекстную рекламу. Не менее 40 % покупателей современных интернет-магазинов приходят с поисковиков. Примерно 46 % пользователей узнают о появлении новых интернет-проектов благодаря результатам поисковой выдачи. Это подтверждает значение поисковой оптимизации в маркетинговой кампании отеля, нацеленной на увеличение трафика из Интернета и рост числа реальных клиентов.

---

Занимаясь поисковым продвижением, важно правильно сопоставить собственные финансовые возможности, в соответствии с которыми поставить достигаемый результат. Необходимо учитывать данные исследования Compaq, показавшего, что 68% пользователей смотрят только первую страницу в выдаче поисковых систем и всего лишь 7% посетителей проходят далее третьей страницы. Однако резервирование места на первой странице гарантирует увеличение конверсионного показателя или приток целевой аудитории только в том случае, если запрос является целевым. Из этого следует вывод, что лучше добиться места сайта на второй либо третьей странице по целевому запросу, чем на первой по ключевому запросу, который является бесполезным для сайта и сможет стать источником исключительно незаинтересованных посетителей.

Поисковые системы предоставляют возможность вывода вашего отеля на первую страницу поисковой выдачи, правда, он будет отображаться не в результатах поиска, а в рекламных меню. Услуга осуществляется с помощью приобретения так называемых ключевых слов/фраз (keywords), введя которые в строку поиска, пользователь увидит информацию о вашей гостинице. В России крупнейшими игроками среди поисковых систем являются www.yandex.ru, www.google.ru и www,rambler.ru, поэтому для российского рынка имеет смысл работать именно с ними.

Однако оптимизировать поиск в пользу вашего сайта можно не только через приобретение ключевых слов – очень важное значение имеет содержание текста, представленного на сайте. Чем чаще в тексте встречаются ключевые слова и фразы, например «отель в Москве», тем больше шансов привлечь внимание покупателя, который использует этот критерий для осуществления поиска подходящего отеля в интернете. Насыщенный текст с детальной информацией о вашем отеле и услугах, а также качественными фотографиями – необходимое условие успеха сайта среди пользователей и максимизация доходов от онлайн-бронирования.

Главными целями поисковой оптимизации, кроме выхода в топ, являются, клики на формы обратной связи, бронирования, звонки, заявки. Для того чтобы добиться результата интернет-проект должен соответствовать требованиям, которые предъявляют системы Яндекс и Google к контенту, дизайну и структуре сайта. Качественный интернет-проект отеля, по мнению поисковиков, должен обладать:

• оригинальным (уникальным), структурированным, лаконичным, правдивым, содержанием (это касается любого контента — текстов, фотографий, видео);

• продуманным дизайном, который соответствует тематике сайта;

---