Файл: Пути совершенствования процесса управления конфликтами ООО «Афина».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Любому из нас, хоть раз приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. И эта проблема актуальна, в основном, потому, что конфликты проявляются в деятельности всех социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют главнейшую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества, а так же оказывают прямое влияние на развитие организации и преуспевании предприятия в целом.

Все работающие в организации люди между собой различны. Собственно говоря, они по-всякому воспринимают ситуацию, в которой они оказываются, имея свои индивидуальные особенности. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это разногласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется именно тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Часто, многие из конфликтов возникают помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей, не имеет элементарного представления о конфликтах, либо же не придает им значения.

Руководитель организации сообразно своей роли находится обыкновенно в центре любого конфликта и должен разрешать всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших задач руководителя. Подсчитано, что в среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В организациях конфликты могут иметь, как конструктивные, так и деструктивные начала. Многое зависит от того, как конфликт управляется.

Ужаснейшие последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то обычно он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, который достиг сильного состояния, сопровождается, обычно, развитием у его участников, стресса. А это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Уже решения принимаются в условиях сокрытия или же искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Следствие - организация может "распадаться на глазах".

Положительная сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обыкновенно, в целях, объективно определенных характером выполняемой работы. Формирование такого конфликта сопровождается более активным обменом информацией, согласованием различных позиций и желанием понять друг друга. В процессе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, формируется компромиссное решение. Такое решение приводит к более эффективной работе в организации.

Целью курсовой работы является пути совершенствования процесса управления конфликтами ООО «Афина».

Задачи курсовой работы:

1) изучить теоретические основы конфликтных ситуаций;

2) провести анализ практики управления конфликтами;

3) разработать рекомендации усовершенствованию процесса управления конфликтами примере ООО «Афина».

Объектом исследования в курсовой работе выступает бухгалтерская компания ООО «Афина». Предметом исследования является управление конфликтами.

В качестве инструментария применялись методы анализа научной и информационной базы, наблюдение, а так же сопоставление полученных данных в теоретические выводы и практические рекомендации.

При написании курсовой работы применялись документы, которые характеризуют деятельность компании ООО «Афина» за 2008-2010 г., а именно : уставные документы, годовые отчеты по финансово-экономической деятельности, статистические и аналитические данные о результатах отбора персонала, положение «О кадровой политике предприятия», трудовые договора.

Практическая значимость исследования состоит в том, что в зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их, а так же прямым образом отразиться на развитии организации и его успешность.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ

• 1. Понятие конфликта и его виды

Конфликт - это такое крайне сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Чаще распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт обусловливается как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие "конфликт" и "противоречие" практически становятся сопоставимыми по объему. Другой же подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Тут предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо же люди и группы людей [1, c.99].

Сегодняшняя точка зрения заключается в том, что далее в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и нужны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в отдельных случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так же дает возможность людям показать свои мысли и соображения и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более результативному выполнению планов, стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения проходит до их фактического исполнения. Следовательно, под конфликтом понимается наиболее актуальный способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и который сопровождается положительными и отрицательными эмоциями [6, c.251].

Если же субъекты конфликта противодействуют, но не переживают при этом отрицательных эмоций (скажем, в процессе дискуссии спортивного единоборства), или, наоборот, переживают негативные эмоции, но внешне не проявляют их, не противодействуют друг другу, то такие ситуации являются предконфликтными. Все противодействия субъектов конфликта могут разворачиваться в трех сферах: общении, поведении, деятельности.

В настоящее время необходимо связать в систему все те практически не связанные между собой исследования конфликта, которые ведутся в рамках военных наук, искусствоведения, истории, математике, педагогике, политологии, правоведения, психологии, социологии, философии, экономике и других наук. Такая система не будет искусственным образованием. Ее создание возможно, так как в основе любого конфликта лежит противоречие, которое играет системообразующую роль, как для различных видов конфликта, так и для различных уровней их изучения. Ее создание необходимо, поскольку люди, органы управления имеют дело с целостными реальными конфликтами, а не с отдельными их психологическими, правовыми, философскими, социологическими, экономическими и другими аспектами.

Эти суждения обосновывают необходимость выделения самостоятельной науки - это конфликтологии. Объектом ее комплексного изучения являются конфликты в целом, а предметом - это общая закономерность их возникновения, развития и завершения [25, c.457].

Конфликт бывает внутриличностным. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями [12, c.78].

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Ведь люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии уживаться друг с другом. Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Как правило, этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя [12, c.83].

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются одна на другую, и это приводит к резкому усилению интенсивности конфликта.

Отталкиваясь от временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются); затяжные (связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта зависит от предмета противоречия и от черт характера столкнувшихся людей. Вообще длительные конфликты очень опасны, в них конфликтующие стороны закрепляют свое негативное состояние.

1.2 Причины возникновения конфликтов

Проблема обнаружения причин возникновения конфликтов занимает первостепенное место в поиске путей их предупреждения и разрешения. Без знания движущих сил развития конфликтов трудно оказывать на них эффективное управляющее воздействие. На основе только описательных моделей конфликта нецелесообразно решительно вмешиваться в его естественное развитие. Такое вмешательство оправдано лишь тогда, когда мы не только знаем, что происходит во время конфликта, но и сможем ответить на вопрос, а почему события развиваются именно так, а не иначе. Построение объяснительных моделей является результатом системно-генетического анализа конфликтов. А это, позволяет определить причины возникновения конфликта, вскрыть движущие силы их развития [7, c. 78].

Вероятность и причины возникновения конфликтов в значительной степени зависит от ограниченности ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость ответственности и заданий, несогласованность целей различных групп работников, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Рисунок 1 - Межгрупповой конфликт

Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы все время, ограничены. Они могут быть самыми разнообразными: материально-техническими, финансовыми, социально-экономическими и др. Ограниченность ресурсов может вызывать противоречие интересов между индивидами и социальными группами, поскольку выделение их какому-либо индивиду или производственному объединению означает, что другие получат меньшую их долю. При этом не важно, о чем идет речь - о премиях, о компьютерах, о новом оборудовании и т.д. Значит, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.

Взаимозависимость ответственности и заданий. Возможность конфликта в организации существует везде, где один человек или группа зависят от выполнения заданий других людей. Это определено тем, что всякая организация представляет собой систему, элементы которой функционально взаимосвязаны между собой, Вследствие этого, если какой-либо элемент системы (работник, подразделение) не выполняет возложенные на него обязанности и задачи, то есть работает неадекватно, допускает сбои в работе, то в этом случае нарушается нормальное функционирование всей системы. А это уже чревато конфликтом на разных уровнях и между различными действующими лицами организации. Возникновению конфликта также способствует нечеткое распределение ответственности между членами организации или ее подразделениями. В этом случае одни могут думать, что у них слишком мало ответственности и их как бы недооценивают, а другие, наоборот, что их слишком перегружают работой и они выполняют не только свои, но и чужие функции [13, c. 45].