Файл: «Разработка регламента выполнения процесса «Транспортная доставка заказов»».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Уровень развития информационных технологий позволил организациям вести бизнес с помощью сети Интернет. Ресурсы сети Интернет могут быть использованы компаниями не только для коммуникаций с контрагентами и клиентами. Компании, осуществляющие деятельность, направленную на сбыт товаров, создают интернет-магазины для того, чтобы расширить клиентскую базу.

В современном мире у людей есть возможность приобретать товары из любой точки мира благодаря созданию интернет-магазинов и внедрению различных систем оплаты. Интернет-магазины могут быть как индивидуальными, которые создаются одной компанией для реализации товаров только этой компании. Также существуют интернет-магазины, которые предоставляют виртуальные «витрины» для различных розничных магазинов или для частных лиц.

Объём товаров, приобретаемых в интернет-магазинах, характеризуется стабильным ростом. По данным статистики, более 30 % работоспособного населения Российской Федерации на регулярной основе делает покупки в интернет-магазинах. В течении последних трех лет количество покупателей, делающих заказы в интернет-магазинах, выросло в 2,5 раза. При этом наиболее активную часть аудитории покупателей составляют жители регионов и молодые люди.

Наиболее популярными товарами в интернет-магазинах являются бытовая техника и электроника (более 40 %), одежда и обувь (15 %), автозапчасти и товары для дома (по 10 %).

Возможность делать покупки у продавцов в любой точке мира является для покупателей неоспоримым преимуществом. Однако важным моментом в этом вопросе является доставка. Доставка товаров может осуществляться интернет-магазином самостоятельно, а может быть переложена на покупателя. Как правило, владельцы интернет-магазинов сотрудничают со службами доставки товаров в разных городах.

Актуальность работы заключается в повышении качества процесса транспортной доставки заказов с помощью применения информационных технологий.

Объектом исследования является процесс транспортной доставки товаров.

Предметом исследования является автоматизация процесса транспортной доставки товара.

Целью работы является разработка регламента выполнения процесса транспортной доставки товара.

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Дать описание предметной области.
2. Выбрать средства моделирования бизнес-процессов.
3. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как есть».
4. Описать мероприятия по улучшению бизнес-процессов.
5. Осуществить моделирование бизнес-процессов «как должно быть».
6. Аналитическая часть
7. Описание предметной области. Постановка задачи

---

Интернет-магазином называется сайт, с помощью которого его владелец осуществляет торговлю товарами с помощью сети Интернет. Интернет-магазины позволяют пользователям сети интернет осуществлять покупки и производить оплату товаров с помощью браузера или мобильного приложения. Также при оформлении заказа выбирается способ оплаты и доставки.

Продажа товаров в интернет-магазинах осуществляется дистанционно, в связи с чем на ассортимент товаров накладывается ряд ограничений. Например, в некоторых странах наложен запрет на реализацию в интернет-магазинах алкогольной продукции, оружия, ювелирных изделий и других товаров. В Российской Федерации наложен запрет на дистанционную продажу алкоголя, ювелирных изделий и других товаров, свободная реализация которых запрещена или ограничена.

Последствиями дистанционной продажи являются стирание границ территорий, нивелирование национальной самобытности, размытие всех возможных барьеров, которые так или иначе противопоставляли одних людей другим, вне зависимости от формы выражения: языковые, религиозные, расовые разграничения, предубеждения или неприязнь между народами.

В будущем возможно дистанционная торговля приведет к тому, что возникнет снижение спроса на покупки в оффлайн-магазинах, связанное с тем, что покупка будет рассматриваться как необходимость перемещения куда-либо в реальном пространстве. Это приведет к опустошению торговых центров, сокращению людей, которые будут посещать рынки и магазины, а также к снижению нагрузки на транспортную инфраструктуру.

После того как покупатель положил все необходимые товары в виртуальную корзину и оплатил заказ, данные о его заказе поступают в базу данных интернет-магазина. Полученные заказы обрабатываются менеджером по работе с клиентами, которые должен связаться с покупателем и, после подтверждения заказа, передать заявку на комплектацию заказа и доставку в логистическую компанию.

В крупных интернет-магазинах логистические функции передаются на аутсорсинг. Такой подход является более выгодным при большом потоке заказов, это позволяет сократить затраты на аренду складских помещений и содержание товара.

Когда заявки на доставку товаров поступают в логистические компании, они переходят в обработку менеджерами и заказы передаются на склад. Работники склада подбирают упаковку в зависимости от способа доставки и характера заказа. Затем заказ проходит следующие стадии:

• Комплектацию;
• Упаковку;
• Оформление сопроводительных документов;
• Наклеивание ярлыков;
• Передачу заказа на доставку.

---

Передача заказа в службу доставки является важным этапом, поскольку от этого зависит, привезут ли покупателю то, что он заказывал. Причина ошибок при комплектации заказов может заключаться в нескольких моментах:

• выборе номенклатуры при передаче заказа на комплектацию;
• ошибка склада.

В связи с этим необходимо уделить особое внимание контролю соответствия артикулов на товаре и в сопроводительных документах, которые являются важной составляющей при комплектации заказа. В случае ошибки при комплектации заказа покупатель получит совсем не то, что заказывал, тогда интернет-магазин понесет значительные убытки, которые включают в себя:

• стоимость доставки товара;
• затраты на повторную комплектацию;
• затраты на упаковку;
• затраты на оформление;
• затраты на повторную доставку заказа.

Если интернет-магазин осуществляет самостоятельную комплектацию заказов, то в транспортную компанию передается упакованное отправление, готовое к транспортировке. Транспортная компания в случае необходимости может доупаковать заказ и оформить сопроводительные документы. После чего заказ будет отправлен покупателю.

Этот этап может включать в себя множество ошибок: от сбоя в IT-системе одной из сторон, в результате которого происходит путаница в адресах, до ошибок в предоставляемых интернет-магазином данных, которые затрудняют доставку. Покупатели несут ответственность за заполнение данных адреса доставки, поскольку ошибка даже в одной цифре может привести к тому, что заказ будет отправлен по другому адресу.

Выбор типа транспорта, которым будет доставлен заказ, зависит от целевой стоимости и целевых сроков перевозки. Целью логистики является минимизация стоимости, а коммерческой службы - на сокращение сроков доставки. Как правило, если расстояние доставки составляет до 500 километров, используются автомобили, если расстояние свыше 500 километров – используется железнодорожный или авиатранспорт.

Наземный транспорт обладает своими ограничениями по длительности движения, которые в среднем составляют не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. К сроку доставки добавляется как минимум два дня на дополнительную обработку отправления.

Расстояние, на которое необходимо осуществить доставку, почти не влияет на состояние товара в конце пути. Влияние оказывает количество перегрузок и посредников и уровень их компетентности.

Интернет-магазины делятся на два типа:

---

1. Интернет-магазины, берущие затраты на доставку заказа на себя.
2. Интернет-магазины, перекладывающие затраты на доставку на покупателя.

Первый тип интернет-магазинов гарантирует бесплатную доставку заказа, если сумма заказа превышает определённый порог. Такие интернет-магазины сами выбирают канал доставки заказа. Второй тип интернет-магазинов предлагает покупателю выбрать курьерскую компанию из нескольких вариантов, в зависимости от ожидаемых сроков и стоимости доставки.

Также существуют интернет-магазины, которые предлагают единый тариф за доставку, которая оплачивается покупателем. При этом разница между стоимостью доставки и тарифом курьерской компании, оплачивается за счёт магазина.

После прохождения товаров магистрали и сортировки, отправления поступают в почтовое отделение и ожидают, пока получатель его выкупит. Однако бывает, что лежать оно может очень долго, так как получателю, например, не пришло извещение. В случае, когда покупатель передумал и не пришёл забирать свой заказ, заказ доставляется отправителю и расходы на его транспортировку ложатся на отправителя. В случае доставки товара курьерской службой, могут возникнуть затруднения, связанные со сложностью процесса согласования времени и адреса доставки и вопросами конфиденциальности.

Рассмотрим случаи отказа от покупки. В этих случаях необходимо отвозить заказ обратно и возвращать его в интернет-магазин. В обязанности интернет-магазинов входит разукомплектовка, размещение на хранение и оплата двойного тарифа за доставку. Эти затраты являются издержками магазина.

В некоторых интернет-магазинах возможность возврата товаров используется в качестве способов привлечения клиента. Однако каждый возврат товара является дополнительными расходами на его обработку. В зависимости от категории товара, оплата таких расходов может ложится как на самого покупателя, так и на интернет-магазин.

В случае с невыкупленными заказами, затраты чаще всего ложатся на интернет-магазин. Ему придётся понести следующие затраты:

• доставку до места проживания предполагаемого покупателя (100 % тарифа доставки);
• возвратную доставку товара — (от 50 до 100 % тарифа, в зависимости от оператора);
• разукомплектацию заказа;
• размещение товаров на хранение (стоимость зависит от фулфилмент-оператора или от затрат на содержание собственного склада).

Кроме этого, в затраты интернет-магазина включены оплата рекламы, по которой к нему пришёл покупатель. Возможно, заплатит штрафы поставщику в случае возврата ему товаров. Иногда после долгих перевозок требуется оценка товара на его пригодность к дальнейшей продаже, а это затраты на эксперта, юриста и прочих специалистов, которые будут заниматься рекламациями с транспортной компанией и поставщиком.

---

Возвраты заказов в интернет-магазины являются одними из самых больших проблем российского рынка электронной коммерции, поскольку в большинстве интернет-магазинов эти расходы уменьшают прибыль на 80 % прибыли. Согласно статистике, снижение количества возвратных отправлений на 3–5 % повышает выручку на 20–30 %. Если интернет-магазины станут эффективно работать с покупателями и логистическими операторами на последнем этапе доставки, то многие из тех, кто сейчас находится на грани выживания, смогут спасти свой бизнес.

1. Выбор средства для моделирования бизнес-процессов

Для проектирования информационной системы будет использована методология функционального моделирования. SADT – методология (Structured Analysis and Design Technique ) является распространенной в связи с тем, что ориентирована на комплексное представление структуры материальных, информационных, финансовых и управленческих потоков, отображение организационной структуры. В силу этого, SADT – это методология в большей степени нацеленная на реорганизацию всей системы управления, чем другие методологии функционального моделирования, основанные на использовании диаграмм потоков данных, главная цель которых проектирование информационных процессов [3].

Функциональная модель бизнес-процессов состоит из диаграмм, фрагментов текстов и глоссария, имеющих ссылки друг на друга. Диаграммы - главные компоненты модели, которые отображают последовательности взаимосвязанных через общие объекты функций (операций, действий, работ – activity) бизнес-процесса.

Методология SADT реализована в следующих инструментальных средствах:

1. Microsoft Visio.
2. Bpwin process modeler.
3. Ramus Educational.
4. Dia [5].

Программный продукт Microsoft Visio -  векторный графический редактор, который обеспечивает работы с диаграммами и блок-схемами для Windows. Редактор выпускается в трёх редакциях: Standard, Professional и Pro for Office 365 [4].

Аналогично с Adobe Reader, в стандартный набор программ MS Office входит только средство для просмотра и печати диаграмм Microsoft Visio Viewer. Полнофункциональная версия Microsoft Visio Professional для создания и редактирования монограмм и диаграмм в пакеты MS Office не входит и распространяется отдельно. Первоначально Visio разрабатывался и выпускался компанией Visio Corporation. Компания Microsoft приобрела компанию в 2000 году, тогда продукт назывался Visio 2000, был выполнен ребрендинг, и продукт был включен в состав Microsoft Office. Редактор поддерживает множество типов диаграмм, в которые входит IDEF0, DFD и другие методологии моделирования.

---