Добавлен: 16.05.2023
Просмотров: 410
Скачиваний: 4
В мире более 300 гостиничных сетей, которые вышли за рамки национальных границ. На долю таких гостиниц приходит около 7 миллионов номеров из 13 млн., что более 50 % номеров в мире. Популярность бизнеса обусловлен огромным спросом.
Опираясь на данные Госкомстата, за последние 10 лет рынок России каждый год рос на 15-20 %, а на конец 2017 гожа увеличилось на 9 %. Данные DISCOVERY Research Group показывают, что рост числа новых гостиниц обусловлен ростом операционных доходов. В конце 2017 года в России действовало 4 369 гостиниц с общим количеством номеров – 186,7 тыс. (368,8 тыс. мест) но по оценке ведущих экспертов Jones Lang LaSalle и Colliers International только 14 000 из них могут соответствовать современным стандартам[3].
Можно выделить несколько ключевых тенденций развития гостиничного бизнеса России:
- приток инвесторов в сфере гостиничного бизнеса насыщение сегментов офисной, складской и жилой недвижимостью.
- развитие гостиничной недвижимости в регионах
- выход инвесторов на рынок, которые не связаны с гостиничным бизнесом
- создание полного цикла производстве туроператорами
- консолидация гостиничного бизнеса
- приобретение зарубежных гостиниц местными компаниями.
Важный фактор для отечественного рынка гостиничных услуг — это привлечение международных гостиничных сетей и компаний, что связано с тем что российским компаниям не хватает опыта в гостиничном бизнесе.
Зарубежные гостиничные сети проникают на рынок различными путями, присоединением уже построенных гостиниц, строительством новых и т.д.
В последнее время растет тенденция по росту числа инвестиционных проектов по реконструкции и строительству гостиниц. Несмотря на то, что рост инвестиций в основном касается гостиниц высшего сегмента – 4 или 5 звезд, число подобных гостиниц сокращается. Это можно объяснить тес, что срок окупаемости дорогих гостиниц довольно меньше.
В настоящее время администрации городов, компаний и инвесторы активно реализуют проекты по развитию отелей среднего ценового сегмента. В данный сегмент входят аппарт-отели, пригородные мини гостиницы и частный сектор гостиничного бизнеса.
На сегодняшний день очень актуальными стали суточные квартиры с посуточной оплатой, так называемые апартаменты. Они являются серьёзными конкурентами гостиниц. Из таких апартаментов выросли мини-отели, путем выкупа подъездов в многоквартирных домах. Возникает целые ассоциации мини гостиниц, что позволяет этому бизнесу выйти на более цивилизованный уровень. Все это хорошо работает в СПБ, когда Московский рынок мини гостиниц пока хромает в данном вопросе[9].
Суммарный фонд (приблизительно 7 000 номеров) гостиничного фонда региона золотого кольца насчитывает около 130 гостиниц. Из них 30 % во Владимирской, еще 30 % - Ивановская и Костромская области и 40 % в ярославской области.
На сегодняшний день, по мнению экспертов, рынок гостиничных услуг не удовлетворяет потребностей спроса. Но с учетом возникновения новых потребностей и изменения старых, возникает вопрос сможет ли гостиничный бизнес удовлетворить потребности клиентов как сегодня, так и на отдаленной перспективе.
Проанализировав развитие гостиничного бизнеса РФ, можно сказать что несмотря на олимпийские игры, всемирный Саммит, универсиаду и чемпионат мира по футболу он существенное отстает в развитии. Отстает материально-техническое состояние гостиниц, а также уровень квалификации персонала. Основными проблемами гостиничной индустрии сегодня в России являются:
- высокие цены на гостиничные услуги;
- устаревший номерной фонд, 60 % от общего номерного фонда было построено более 30 лет назад;
- нехватка средств размещения категории «3 звезд», для развития не только бизнес - туризма, но и для развития экскурсионного, познавательного туризма и др.;
- дефицит специалистов среднего и младшего звена в связи с нежеланием выпускников ВУЗ о-в работать горничными и официантами в связи в чем на работу привлекается граждане иностранных государств;
- уровень подготовки специалистов, работающих в этой сфере недостаточно высок;
- состояние региональной туристической инфраструктуры, особенно транспортной дает невысокие показатели загруженности гостиниц в регионах;
- экономическая и политическая нестабильность страны;
- проблемой на сегодняшний день остается вопрос классификации гостиниц и иных средств размещения в Российской Федерации[3].
В результате проведенных исследований выявлены принципы повышения эффективности функционирования гостиничных систем:
- повышение качества и расширение спектра гостиничных услуг внедрение интерактивного телевидения, автоматизированных систем управления, основанных на принципах «умного дома», широкополосного доступа в Интернет и IP-телефонии);
- комплексное сопровождение жизненного цикла гостиничного продукта и сокращение операционных издержек;
- ориентация на развитие перспективных направлений гостиничной деятельности (трансформация понятия гостеприимства; гостиницы более низкого уровня стремятся внедрить организационно- технические технологии методы, и услуги, присущих отелям высокой категории;
- повышение проф. подготовки и переподготовки кадров, мотивация и удержание персонала (вкладываются инвестирования в непрерывное обучение персонала, создание стимулирования преференций для освоения смежных профессий и углубления знаний, индивидуализации подхода к желаниям потребителя, создание командных принципов работы).
- гибкий подход к схеме работы с поставщиками и подрядчиками с ориентацией на потребителя [9].
На качественное обслуживание в гостиничном предприятии оказывает воздействие четыре основных фактора:
1. Cостояние материально-технической базы, а именно, удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и другое.
2. Прогрессивная технология обслуживания подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров, регистрацию и расчет с клиентами, рецептуры приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах, формы обслуживания в торговых залах и многое другое.
3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя.
4. Непрерывное повышение качества обслуживания, включающее разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы и всех этапах формирования и предоставления гостиничных услуг.
Гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.
Потребители гостиничных услуг очень отличаются по целям использования данных услуг, своим предпочтениям и пожеланиям, уровню дохода. Так, многие туристы предпочитают низкие или умеренные цены за гостиничные номера при достаточно качественном обслуживании, а при отсутствии данных условий могут поменять место отдыха. Представители различных организаций не имеют возможности изменить место командировки, останавливаются в номерах гостиницы с более комфортными условиями, с присутствием телефонной связи и Интернета. Групповые корпоративные клиенты предпочитают гостиницы с наличием зала для проведения семинаров и конференций. Отдыхающие с высокими доходами желают получить индивидуальное обслуживание в гостиницах[3].
Сущность и специфика маркетинга гостиничных услуг проявляется при сравнении гостиниц, ориентированных на получение прибыли, с гостиницами, деятельность которых ориентирована на клиента (Приложение А).
В первом случае деятельность гостиницы направлена на получение прибыли. Во втором — вся деятельность администрации и персонала полностью подчинена удовлетворению требований клиента. Как показывает опыт, деятельность гостиниц, ориентированных на клиента, более перспективна и, в конечном счете, более прибыльна. Поэтому можно считать, что маркетинг гостиничных услуг должен быть ориентирован на процесс разработки, вывода на рынок и реализацию гостиничного продукта, направленного на удовлетворение потребностей покупателей. Те гостиницы, которые в большей степени стараются удовлетворить текущие и перспективные потребности клиентов и начинают заботиться об этом уже на этапе исследований рынка и разработки нового продукта, по сравнению с другими гостиницами, действующими на данном рынке, имеют больше шансов повысить эффективность своей деятельности.
2.2 Специфика гостиничных услуг по отношению к другим услугам.
Приведем гостиничных [3].
1. Покупатели становятся покупаемых , а могут ими -то . Можно отметить, данная не услуг , когда блюда, и кондитерские становятся клиентов и ими, а приобретенных сувениров. В же используемый в гостинице отдыха и можно сданным в на время. же наблюдается использовании в гостинице доставки к проведения . В связи с одной задач маркетинга описание гостиничного и получаемой от использования.
2. услуг с окружающей и с персоналом, входит в с гостем его . Комфортность обстановки, в происходит клиентов, а чуткость и обслуживающего оказывают влияние их и общее качества гостиничных . Эти обслуживания нематериальный, характер. гостиниц, и включают " и физические " обслуживания (кровать и мебель в , ванная и т.д.), впечатление комфортности , качественного и обслуживания носит характер. персонал всеми стремиться благоприятное гостей пребывания в , оказывая достойное и стараясь это , например, гостя, ему память и т.д.
Таким , многие услуг неосязаемый и характер, и должна использовать маркетинговые , направленные материализацию .
3. Вовлечение потребителя в процесс обслуживания. В ряде случаев гостиницам целесообразно вовлекать потребителя в процесс обслуживания. В гостинице завтрак для туриста может быть организован в виде "шведского стола", когда посетитель самостоятельно выбирает наиболее подходящую для него кулинарную продукцию и кондитерские изделия. В данном случае гостиница с помощью рекламы должна донести до потребителя информацию об используемых новшествах, которые направлены на сокращение времени обслуживания при сохранении его качества.
4. Обслуживающий персонал и другие гости как часть услуг гостиницы. Для большей части гостиничных услуг характерны постоянные контакты с обслуживающим персоналом и клиентами. Это начинается с бронирования номера, в процессе доставки гостя от аэропорта или от железнодорожного вокзала в гостиницу, в процессе оказания услуг во время проживания и при отъезде. Качество обслуживания гостя определяется способностью персонала оказывать услуги на высоком профессиональном уровне, умением быстро гасить конфликтные ситуации, возникающие между персоналом и клиентами или между участниками самого процесса обслуживания. Поэтому гостиницы должны уделять постоянное внимание обучению и мотивации персонала, развитию у него коммуникационных навыков.
Особенности гостиничного продукта заставляют гостиницы использовать определенные маркетинговые взаимоотношения с потребителями, направленные на их удержание и сохранение сведений о них в базе данных гостиниц.
5. Невозможность обеспечить постоянство используемых ресурсов и получаемых результатов. Большинство услуг гостиницы потребляются одновременно с процессом их предоставления. Клиент при этом является неотъемлемой частью оказываемой услуги, что ведет к увеличению ошибок при обслуживании, которые трудно скрыть. Отправляясь на ночлег в отель, клиент не может быть полностью уверен, что его отдых и сон не будут нарушены окружающими, которые могут праздновать какое-то важное событие в своей жизни, шумно вести себя и которым в данное время не до сна. В большинстве случаев сложно обеспечить и контролировать качество гостиничных услуг. Поэтому основной задачей маркетинга становится задача по снижению неопределенности качества гостиничного продукта путем тренинга персонала или стандартизации услуг.