Файл: Особенности коммуникаций в организации в сети пиццерий.pdf

Неудовлетворительное состояние коммуникаций чревато серьезными последствиями, в частности, психологического характера и для руководства, и для рядовых работников. Практика существования преуспевающих организаций и опыт выдающихся руководителей свидетельствуют о том, что эффективное управление невозможно без отлаженных коммуникаций. Инновационная политика, принятие решений, создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе, моральное и материальное стимулирование сотрудников - всё это требует детальной информации. И когда её недостаточно и воцаряется информационный хаос, тогда организации может грозить крах.

Глава 2. Коммуникационная система в ООО «Элетто»

2.1 Краткая характеристика пиццерии ООО «Элетто»

Объект исследования – коммуникационная система в подразделениях сети пиццерий «Пиццерони» ООО "Элетто", расположенной в городе Дубне Московской области, офис с руководством и бухгалтерским отделом находится по адресу город Дубна, Московская область, проспект Боголюбова, дом 19а. ООО «Элетто» образовано 29 апреля 2006 года тремя учредителями - физическими лицами, руководителем является Генеральный директор, действующий на основании Устава.

В соответствии с уставом организации ООО «Элетто»» оказывает следующие виды услуг для населения:

– Деятельность ресторанов и кафе с ресторанным обслуживанием;

– Деятельность ресторанов и кафе по доставке продуктов питания;

ООО «Элетто» имеет сеть пиццерий, состоящих из 3 подразделений в разных районах города, объединенных под запатентованным названием «Пиццерони». ООО «Элетто» имеет свой сайт http://pizzeroni.dubna.ru, свою страницу в социальной сети ВКонтакте https://vk.com/pizzeroni.

ООО «Элетто» имеет сеть пиццерий, объединенных под запатентованным названием «Пиццерони» в разных районах города:

• 1 подразделение – пиццерия №1 открыто 09.09.2006г. в центре города, на правом берегу Волги, в полуподвальном этаже, в пристройке к жилому дому. Пиццерия имеет хорошее окружение - банк, магазины, ресторан «Макдональд», торгово-развлекательный комплекс, парк семейного отдыха.
• 2 подразделение – пиццерия № 2, открыто 28.06.2009 года в спальном районе старой части города на 1 этаже в жилом доме. Недалеко от пиццерии вокзал «Дубна, аптека, администрация города, магазины.
• 3 подразделение – пиццерия №3, открыто 20.11.2011 года на левом берегу Волги, в центре спальном районе в полуподвале гостиницы. Рядом с пиццерией находится Дворец культуры, рынок, Пенсионный фонд, магазины.

ООО «Элетто» имеет линейную организационную структуру управления, которая характерна для малых предприятий (схема 1).

Схема 1

Структура управления ООО «Элетто»

В такой структуре преобладают в основном линейные вертикальные связи. Линейная структура управления предприятием имеет свои достоинства: единство и четкость распорядительства, простота управления и контроля, согласованность и быстрота в принятии решений, а также ответственность руководителей первого и второго уровней за результат.

Но также существуют и недостатки линейной структуры управления: высокие требования к личностным качествам и профессионализму руководителей всех уровней и перегрузка информацией руководящего звена.

Все специалисты, работающие во всех подразделениях, имеют высокую квалификацию, дипломы о среднем и высшем профессиональном образовании.

Грамотная политика руководства предприятия, высококвалифицированные специалисты повара, дружелюбный подход к клиентам, вкусные блюда, закупка качественных продуктов позволили ООО «Элетто» занять одно из лидирующих положений в городе Дубне среди других заведений общественного питания.

Обязанности управляющих пиццерий – обеспечение подразделения продукцией, работа с поставщиками, контроль за улучшением качества обслуживания клиентов, руководство исполнительным персоналом – барменами, официантами и уборщицами-посудомойщицами.

Заведующие производством (шеф-повар) в каждой пиццерии руководят поварами во всех цехах - горячий, холодный цеха, цех пиццы и японской кухни, основная их обязанность – составление нового меню, технико-технологических карт и обучение подчиненных поваров новым блюдам. Заведующие производством и повара должны иметь профессиональное образование, соответственно, высшее специальное технолога общественного питание и среднее специальное повара.

В городе Дубна зарегистрировано 61 предприятия общественного питания - пиццерии, кафе, рестораны, бары, столовые. Конкуренция среди участников рынка общественного питания развита в основном в средне-ценовом сегменте – кафе, пиццерии.

Основными конкурентами пиццерии «Пиццерони» являются кафе «Стулья», «Why Not», «Счастье», кроме этого, в последние 2-3 года в городе начали открываться сетевые заведения, такие как «Макдональд» и «Додо пицца», филиалы московских предприятий, например, пиццерия «Пронто», которые тоже составили конкуренцию ООО «Элетто». Но у ООО «Элетто» есть множество конкурентных преимуществ, благодаря которым позиции среди предприятий общественного питания у пиццерии «Пиццерони» в городе достаточно сильны - уютная, домашняя атмосфера заведения, высокий уровень подготовки специалистов, качественная и натуральная еда, ответственное отношение поваров к своей работе, ведь сотрудники «Пиццерони» понимают, что сетевые и московские заведения открываются и закрываются, получив свою долю прибыли, а постоянному «городскому» заведению нужно держать свой уровень всегда.

Общая численность персонала в трех подразделениях составляет 62 человека. Численность персонала бухгалтерии и отдела кадров составляет 7 человек, подразделения №1 - 20 человек, подразделения №2 - 18 человек, подразделения № 3 - 17 человек.

Количество работников в каждом подразделении за период деятельности предприятия практически не изменяется, текучесть кадров практически отсутствует и связана с тем, что исполнительный персонал, такие как официанты и бармены, работают молодые сотрудники, в основном студенты-заочники, которые после окончания ВУЗов стараются найти работу по специальности.

Согласно ст. 91 ТК РФ и внутреннего распорядка на предприятии установлен режим работы в две смены продолжительность 12 часов, два дня рабочих через два выходных дня.

В исследовании применялись следующие методы исследования: наблюдение и беседы.

Наблюдение - метод психологической диагностики, с помощью которого можно получить обширную информацию о человеке. В исследовании использовалось простое наблюдение, когда события регистрируются со стороны и включенное наблюдение, когда исследователь анализирует события как бы изнутри коллектива.

Беседа – метод получения информации на основе вербальной коммуникации. Беседа применялась на разных стадиях исследования для получения первичной информации и для уточнения результатов, полученных другими методами.

Исследование проводилось в трех структурных подразделениях, объединенных в единую сеть.

Всего в ООО «Элетто» работает 62 человека, проведен анализ структуры персонала ООО «Элетто» по половозрастным признакам и стажу работы на предприятии. (Таблица 1).

Таблица 1

Описание выборки респондентов (W= 62 чел.)

Преобладающей возрастной категорией в ООО «Элетто» является возрастная категория от 21 до 30 лет, она составляет 40 % от всего персонала - 25 человек. Возрастная категория от 41 до 50 лет находится на втором месте -12 человек и составляет 19%. На третьем месте возрастная категория от 31 до 40 лет - 10 человек, 16%. Наименьшее количество составляет возрастная категория старше 55 лет – 4 человека, 6% и от 18 до 21 лет – 5 человек, 8%, и с 50 до 55 лет – 6 человек 10%.

Наибольшее количество сотрудников имеют стаж до 5 лет – 24 человека (39%) и 15 человек (24%) имеют стаж от 5 до 10 лет. 23% персонала имеют стаж 1-5 лет. Работники со стажем свыше 10 лет являются ценными сотрудниками, таких здесь 9 человек (15%).

2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы ООО «Элетто»

Коммуникации в пиццерии ООО «Элетто» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений, взаимодействия центрального руководства и руководителей второго и третьего уровня и эффективности деятельности данного предприятия в целом.

К коммуникациям между пиццерией ООО «Элетто» и его внешней средой относятся: надзор за качеством продукции, средства массовой информации, органы государственного регулирования, потребители, поставщики и конкуренты.

К средствам массовой информации относятся партнёры пиццерии – такие, как газета «Все для Вас», Дубненское телевидение, Радио «Дубна», Дубненский университет природы, общества и человека, салон красоты «Дива», детский центр «Росток», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимовыгодных условиях. Данной стороной коммуникаций занимается заместитель генерального директора и конкретно в каждом подразделении управляющие пиццерий. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это их основные задачи в коммуникативном процессе.

Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне пиццерии «Элетто» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов с целью выяснения наличие акций в их заведениях, а также изучением информации на сайтах и страницах социальных сетей конкурентов.

Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят между различными подразделениями пиццерии. Каждое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в пиццерии «Элетто» используется центральный офис, расположенный в одном из подразделений пиццерии. Он используется для движения информационных потоков внутри предприятия.

Коммуникации в офисе работают по системе трех корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» содержит новые сообщения, которые нужно будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» содержит сообщения, которые были просмотрены, но с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзина «Исходящие» содержит сообщения, которые полностью обработаны и готовы для доставки по коммуникационным линиям.

Коммуникационный центр пиццерии ООО «Элетто» состоит:

- из коммуникационного центра, расположенного в офисе предприятия.

- из коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было удобно пользоваться всем сотрудникам. Корзины коммуникационного центра устанавливаются для руководителей всех подразделений.

- каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.

Для того чтобы заявления, просьбы, идеи и другие послания быстро доходили до нужного адресата, необходимо правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на внутренней доске объявлений в офисе каждого подразделения.

Очень важно при составлении посланий указывать фамилию и должность адресата, а также указывать фамилию и должность отправителя.

Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить или данный вопрос требует времени для решения, то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал, что сообщение получено и данный вопрос решается.

Послания, которые необходимо отправить в другие подразделения или в Центральный офис, нужно вкладывать в корзину «исходящие», далее управляющий данного подразделения переправляет сообщения до центрального офиса.

Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были забыты в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.

В пиццерии «Элетто» обязанности менеджера по коммуникациям выполняет заместитель генерального директора, в обязанности которого входит следующее:

1. Послания из центрального офиса направлять точно в те подразделения, которым они предназначены.

2. Забирать в назначенное время адресованные послания подразделению

из коммуникационного центра, который расположен в центральном офисе и доставлять управляющему конкретного подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, но в обратном порядке.