Файл: Особенности коммуникаций в организации в сети пиццерий.pdf

3. Следить за тем, чтобы все послания были датированы и оформлялись согласно требованиям предприятия.

4. Следить за правильным распределением информации в системе трех корзин.

5. Контролировать, чтобы ответственные в каждом подразделении были в курсе всех изменений в Центральном офисе.

Управляющие пиццерий при получении посланий из центрального офиса должны отвечать за распределение посланий между сотрудниками своего подразделения.

Все ответственные за организацию коммуникаций на предприятии должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:

• неправильно доставленных сообщений;
• утери сообщений;
• неправильно оформленных сообщений;
• устаревших сообщений;
• о неполученных ответов на сообщения.

Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный».

В пиццерии «Элетто» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, сообщений, отчётов и статистики. Предоставление отчетов и статистики производится ежемесячно по окончанию месяца, данные отчеты позволяют определить эффективность того или иного отчетного месяца.

Помимо этого, в каждом подразделении пиццерии «Элетто» имеется внутренняя доска объявлений, находящаяся в служебном помещении – на нее вывешиваются различные объявления, информация о собраниях и информация о намечающихся мероприятиях на предприятии, чтобы все могли ознакомиться.

Принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностные коммуникации – это то, как люди взаимодействуют и общаются друг с другом внутри предприятия [25]. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают распоряжения руководителей и иную информацию, связанную с деятельностью данного заведения.

Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Количество сотрудников пиццерии превышает 50 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится сотрудник, взаимодействующий с непосредственным руководителем.

Оперативная внутренняя коммуникация - это коммуникация между подразделениями предприятия, отчёты о реализации продукции, документы складского учёта, которые передают информацию о потребностях центральному офису для эффективного планирования производства.

Очень важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В пиццерии «Элетто» обратная связь имеет место быть, так как хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за оперативность и своевременность передачи информации внутри организации и вне её, данную функцию на предприятии выполняет заместитель генерального директора.

Таким образом, каналами коммуникаций в пиццерии «Элетто» является внутренняя коммуникация по системе трёх корзин, система внутренних посланий между подразделениями, и эффективная работа заместителя генерального директора, выполняющего функции менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели организации.

Помимо этого, в пиццерии «Элетто» в каждом подразделении и в центральном офисе есть своя электронная почта, что значительно упрощает и ускоряет обмен информацией среди руководителей подразделений и центральным руководством.

Глава 3. Предложения по повышению эффективности коммуникационной системы в пиццерии ООО «Элетто»

3.1. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной системы пиццерии ООО «Элетто»

Исходя из анализа коммуникационной системы пиццерии ООО «Элетто», можно сделать вывод об эффективном функционировании внутренней системы. Но что касается внешней системы, а именно эффективного изучения потребителей и их предпочтений, то здесь необходимо внести определенные корректировки. Ошибка заключена в не налаженной системе коммуникаций между руководителями относительно исследования потребителей. Необходимо разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в пиццерии «Элетто» для изучения потребительского спроса:

1. Администраторам зала необходимо регулярно проводить беседы с посетителями о качестве блюд, уровне сервиса, узнавать у посетителей, что бы они хотели видеть в меню, какие акции клиентам могли быть интересны и узнавать о предпочтениях музыкального репертуара;

2. Предоставлять данные пожелания: о пожеланиях относительно блюд – заведующим производства каждого подразделения предприятия; об уровне сервиса сообщать управляющим пиццерий, отвечающим за поддержание стандартов пиццерии.

3. Вышеперечисленные руководители подразделений должны составить программы, основываясь на массовом опросе гостей пиццерий, относительно введения новшеств в деятельность «Круглого стола», утвердив данные моменты с генеральным директором.

4. Изучить предложения конкурентов по данному вопросу, насколько их позиции сильны относительно нашей потенциальной;

5. По согласованный срокам запустить программу по продвижению того или иного новшества в пиццерии.

6. После внедрения нововведений в деятельность пиццерий ООО «Элетто» проводить опрос гостей с помощью администраторов зала о том, насколько посетителям пришлось по вкусу данное новшество.

7. Предоставлять отчёт по опросу генеральному директору заведения.

8. Опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и данный цикл повторять регулярно.

К примеру, больше года в пиццерии ООО «Элетто» проводятся фестивали мировой кухни, уже были Паназиатская, Грузинская, Болгарская, Скандинавская, Венгерская кухни. В мае 2017 года был проведён опрос о том, кухня какой страны для посетителей ресторана «Круглый стол» вызывает интерес.

Из данных опроса было выявлено, что 75% посетителей предпочитают Французскую кухню. После данного опроса заместитель генерального директора предоставил данные заведующему производством подразделения №1 генеральному директору. Было принято решение с 01 июня ввести Французскую кухню. Заведующий производством сделал проработку французской кухни. Следствие данного маркетингового исследования и рекламы – увеличение заказов на развоз продукции пиццерии на 50% и увеличение заполняемости зала. Вывод: пиццерия смог вовремя узнать потребности посетителей и предложить желаемое. Изучение потребительского поведения прошло эффективно и успешно.

Также был проведен опрос посетителей в каждом подразделении пиццерии, что конкретно нравится и не нравится в заведении: кухня, обслуживание, дизайн зала, музыкальное оформление и что посетители хотели бы изменить или добавить. Было выяснено, что посетителей в Подразделении №1 не устраивает устаревший дизайн заведения и посмотрев результаты опроса, руководителем было решено осенью 2017 года провести ремонт в подразделении №1.

В подразделении №2 посетителей не устраивало отсутствие меню японской кухни, которое есть в наличии в остальных подразделениях пиццерий ООО «Элетто». Но к сожалению, данный вопрос решить положительно не предоставляется возможным ввиду недостатка производственной площади в данном подразделении. Было принято решение заказы на доставку продукции японской кухни принимать в подразделении №1, чтобы обеспечить данной продукцией клиентов района, в котором находится пиццерия №2.

В подразделении №3 опрос посетителей выявил недостатки музыкального оборудования в заведении, клиенты пожаловались на то, что в центре зала музыка играет недостаточно комфортно, что позволяет слышать разговор других посетителей на соседних столах. Было принято решение переделать расположение динамиков на потолке заведения.

3.2. Социально – экономическое обоснование проектных предложений

по повышению эффективности коммуникационной системы

Социально-экономическое обоснование данных проектных предложений основано на своевременности изучения предпочтений потребителей и возможности предложить то, что они хотят. Через взаимодействие с клиентами и обратную связь можно повысить уровень дохода данного предприятия. При повышении эффективности коммуникационной системы во внешнем потоке повышается спрос на данное предприятие и повышается его прибыль, а также увеличивается рентабельность и конкурентоспособность.

Заключение

Подводя итоги можно сказать, что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Прежде всего менеджер по коммуникациям должен быть отличным психологом, который может предугадать малейшие изменения настроения коллектива. Психологический фактор - один из важнейших факторов успешных коммуникаций. Во-вторых, менеджер должен обладать ораторским мастерством и умением убеждать. Риторика общения в развитых компаниях стоит на одном из ведущих мест в развитии коммуникаций. От умения общаться с подчиненными зависит прежде всего будущее предприятия, а вместе с ним и будущее каждого отдельно взятого сотрудника. В-третьих, помимо поддержания внутренних коммуникаций, необходимо развивать уровень и эффективность внешних, учить сотрудников работать с коммуникациями быстро и эффективно.

Итак, можно сделать вывод, что без взаимной помощи и кооперации руководства и персонала невозможно наладить эффективное взаимодействие коммуникаций на предприятии.

В качестве рекомендаций выступило предложение сделать исследование потребительского поведения более эффективным и цикличным. Как гласит знаменитое высказывание Л. Якокка: «Все хозяйственные операции можно в конечном счёте свести к обозначению тремя словами: люди, продукт, прибыль. На первом месте стоят люди. Если у вас нет надёжной команды, то из остальных факторов мало что удастся сделать».

Список используемой литературы:

1. Алёшина И.В. Поведение потребителя / И.В. Алёшина. – М.: Издательский центр «Прогресс», 2000, 163 С

2.Батаршев А.В. «Организаторские и коммуникативные качества личности» (Для деловых людей). - Таллин: Центр информационных и социальных технологий «Регалис», 1998.

3. Бордюк В. Потребительский рынок: становление и развитие/ В. Бордюк. -Экономика Украины.-2002.-№11.-С.87-91.

4. Кричевский Р.Л. «Если Вы руководитель» - М.: Издательство «ДЕЛО», 1996.

5. Гавриленко Н.И. Основы маркетинга: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.И. Гавриленко. – М. : Издательский центр «Академия», 2007. – 320 с. – ISBN 978-5-7695-3580-2

6. Гальперина В.М. Теория потребительского поведения и спроса/ В.М. Гальперина М. : - 1993, 109 С.

7.Елецкий Н.О., Корниенко О.В. Экономическая теория: Учебное пособие/ Н.О. Елецкий, О.В. Корниненко. – Ростов-на-Дону: Издательский центр «Март», 2002, 367с.

8.Камаев В.Д. и колл./ В.Д. Камаев. - Авт. учебник по основам экономической теории (экономика). – М., 1994, 245с.

9.Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Общ. ред. и вступ. ст. Е.М. Пеньковой./ Ф.Котлер. – М. : Прогресс, 1990. – 736 с.

10.Ладанов И.Д. «Практический менеджмент» - М.; Издательство «Элник», 1995.

11.Матвеева А., Хорошавина Н. «Семь нот менеджмента»: Настольная книга руководителя / Под ред. В. Красновой и А. Привалова. - 2-е изд. - М.: ЗАО «Журнал Эксперт», 1997.

12. «Менеджмент»: Дайджест основных разделов и тем / Под ред. А.К. Казанцева – Спб.: СПбГИЭА, 1997

13.«Менеджмент организации»: Учебное пособие / Под ред. 3.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 1997.

14.«Основы менеджмента»: Учебное пособие - 2-е изд. - М.: Издательский Дом «Дашков и Ко», 2000.

15. «Основы предпринимательской деятельности»: Учебное пособие / Под ред. В.М. Власовой. - М.: «Финансы и статистика», 1995.

16. Рябых Д. Энциклопедия по маркетингу 1998-2009   [Электронный ресурс] – Режим Доступа: www.marketing.spb.ru