Файл: Рынок систем бронирования гостиничных услуг.pdf

- номер отеля и его категория;

-состав гостей и подтверждение дополнительных обязательств (например, предзаказ встречающего трансфера или места для авто);

- сумма полученной предоплаты;

% скидки, действующей при полной оплате заказа (если таковая предусмотрена).

Максимальный срок обработки заявки - 1 час с момента ее получения (исключая выходные и праздничные дни в межсезонье).

Заявка считается подтвержденной после получения письменного или устного подтверждения от администратора отеля с указанием номера брони.

Заявки, сделанные с помощью онлайн бронирования на сайте отеля, автоматически являются подтвержденными. Подтверждение бронирования появится на экране сразу после оформления заказа. Кроме того, подтверждение бронирования передается по электронной почте на адрес, указанный гостем при оформлении заказа. Гостиницы рекомендуют распечатать его и предъявить при заезде.

1.4 Аннуляция бронирования

Служба бронирования исполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заявок на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется заявление на отмену бронирования.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес проживания, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения при наличии. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была осуществлена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и уточняет, будет ли он делать какое-либо иное бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия клиента только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела бронирования должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, кол-во забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производиться не самим гостем, а по его просьбе, то проставляться имя того, кто производит аннуляцию.

Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

Все сведения по данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики гостиницы в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в базе отеля до следующего возможного приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных гостиницах могут отличаться между с тобой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, посылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу или e-mail, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены. Служба, принимающая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, актуально и четко.

Собранная в процессе резервирования информация автоматически перемещается на стойку Reception. Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей. Высококлассные отечественные отели предоставляют иностранным гражданам визовую поддержку.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы вплотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.

ГЛАВА 2. Системы бронирования в гостинице «Гранд Холл»

2.1 Общая характеристика гостиницы «Гранд Холл»

«Гостеприимный отель европейского уровня «Гранд Холл» расположен в тихом центре, в стороне от городского шума и суеты, что позволяет плодотворно работать, совершать походы по магазинам или просто наслаждаться прогулками по Екатеринбургу.

Недалеко от отеля находится деловой центр города, поблизости расположены основные достопримечательности Уральской столицы»

Гостиница «Гранд Холл» с классификацией 4* предлагает гостям 52 гостевых номера бизнес-класса: одноместные и двухместные стандартные номера, студии и люкс.

Номера обставлены классической мебелью, кровати с ортопедическими матрасами. В каждом номере кондиционер, телевизор, электронный сейф, телефон, мини-бар, рабочая зона. В ванных комнатах Вы найдете фен, халат, тапочки и гостевой набор.

На территории отеля расположен оздоровительный комплекс, фитнес центр, массажный кабинет, лобби-бар, конференц-зал на 60 человек, комната переговоров, ресторан «Палех», банкетные залы, сувенирный киоск.

Услуги, оказываемые в отеле бесплатно:

- Доступ в Интернет (Wi-Fi) на территории отеля;

- Прокат зонтов;

- Побудка к определенному времени;

- Пользование электронным сейфом в номере;

- Поднос багажа (услуги портье);

- Пользование медицинской аптечкой;

- Предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и

столовых приборов;

- Хранение ценностей;

- Хранение багажа.

Услуги, оказываемые в отеле платно:

- Круглосуточный room-service;

- Сауна;

- Мини-бар в номерах;

- Конференц-зал;

- Бильярд;

- Охраняемая стоянка;

- Услуги бизнес-центра;

- Стирка, глажение одежды;

- Сувенирный киоск.

Общая численность персонала отеля на последний отчетный период составила 55 человек, из которых 8 – аппарат управления, 47 – работники среднего и низшего звена.

Отель состоит из служб:

1. Службы приема и размещения (менеджер, 4 администратора, старший администратор, портье);

2. Служба гостиничного хозяйства (5 горничных, руководитель, старшая горничная, 2 уборщицы общественной зоны),

3. Техническая служба (руководитель, 1 сотрудник);

4. Служба безопасности (руководитель, 4 охранника),

5. Директор;

6. Учредитель;

7. Финансово-коммерческая служба (2 бухгалтера, кадровик, финансовый директор);

8. IT- служба (руководитель, 2 IT-специалиста);

9. Отдел маркетинга и продаж (2 менеджера по продажам, маркетолог);

10. Служба питания (ресторатор, управляющий, 3 метрдотеля, 3 бармена, 4 официанта, 4 повара, 2 мойщицы).

Далее на рисунке 1 подробно можно рассмотреть организационную структуру отеля «Гранд Холл», отследить подчиняющиеся цепочки.

Рис. 1 - Организационная структура гостиницы «Гранд Холл»

Общая численность персонала отеля на последний отчетный период составила 55 человек, из которых 8 – аппарат управления, 47 – работники среднего и низшего звена.

Рис. 1.1 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» (по возрасту)

Исходя из рисунка 1.1 структура персонала отеля «Гранд Холл» (по возрасту), можно выделить четыре основных сегмента диаграммы, это 38% персонала в возрасте от 18-30 лет, 25% персонала в возрасте от 30-40, 25% персонала в возрасте от 40-50 лет и 12% возраста от 50-60 лет. По проведенному анализу, можно сказать, что служащие и специалисты, все относительно молодого возраста, а возраст обслуживающего персонала варьируется в широких пределах, от 18 до 45.

Рис. 1.2 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» по образованию

По данным рисунка 1.2 видно, что 55% работников имеют средне-специальное образование, 40% работников отеля имеют высшее образование и всего лишь 5% имеют два и более высших образования. Это означает, что персонал на этом предприятии отбирают по определенным критериям, в том числе и по образованию.

Рис. 1.3 - Структура персонала отеля «Гранд Холл» по полу

По данным рисунка 1.3 видно преимущество персонала женского пола (65%), так как это напрямую связано со спецификой данного предприятия. В отеле «Гранд Холл» мужчины (35%) занимают руководящие должности, и там, где работа предусматривает тяжелый физический труд или специфика самой работы требует мужского присутствия.

2.2 Системы онлайн бронирования, применяемые в гостинце «Гранд Холл»

С образцом точки зрения аннуляции отеля, все этим системы он-лайн отчет бронирования по реальным методу итоговых информация расчетов сделавших делятся на предо платные и имеющих пост оплатные, а детская также по стране однако происхождения именно клиентов этой запросу системы. момент Пост оплатная система туристических предполагает то, что четко гость оплачивает всю смог сумму модификация бронирования на стойке в список отеле, а по перемещается итогам месяца когда система бронирования выставляет агентства счет на если комиссию.

Если система объекта предо платная, то это означает, что появлению хоть ежедневно клиент оплачивает прочие бронирование обрабатывать непосредственно в момент его программисты создания, собой отель получает месячный деньги разного только по итогу такие месяца альтернативных сразу за все заказы. заявках Подавляющее заезда большинство клиентов модификация склонны часто платить при заезде в кодекс отель, номера поэтому такая некоторых схема вносятся работы не используется высококлассных другими возвращать системами бронирования, извиниться кроме базе Expedia, а продажи поздняя самой подготовка Expedia в последнее гость время очень сокращаются даже на сутки родине в США.

Рассмотрим системы он-лайн бронирования, которые использует гостиница «Гранд Холл».

Expedia (комиссия составляет выше 23%) – крупнейший американский портал, позволяющий бронировать более 156 тысяч отелей по всему миру, билеты на 310 авиакомпаний, круизы, автомобили, экскурсии и прочее. Но к сожалению, Expedia не приносит высокой эффективности поскольку более востребована она в определенной части мира. По данным Интернет источников: она является самым популярным туристическим сайтом в США (15.6% всех обращений в августе 2018 г.).

Booking.com (которыми комиссия зависит от страны и варьируется от 10 – 25%) – глобальная система бронирования, основанная в 1996 году в Амстердаме, прошла путь от маленького голландского проекта до одного из лидеров на мировом рынке онлайн-бронирования. Доказала свою эффективность, предлагая самые разнообразные варианты проживания: от стильных городских квартир и уютных загородных мини-гостиниц до роскошных курортных отелей на побережье. И является на данный момент крупнейшей в мире системой, а именно: 28 556 128 единиц размещения, включая 5 936 219 домов, апартаментов и другое уникальное жилье по 150 368 направлениям в 229 странах и территориях. В компании трудится штат работает из более 17 000 человек в 198 офисах в 70 странах. Ежедневно через данный сервис бронируют более 1 550 000 номер ночей, что представляет собой порядка 80% рынка он-лайн бронирования.

Востребованный он-лайн сервис Ostrovok.ru (комиссия 15%) – система бронирования, ориентированная под русскоязычных клиентов. Делает доступным бронирование гостиниц по всему миру. Предоставляет своим клиентам возможность забронировать отель всего за пару минут. Причем сделать это можно как через сайт, так и по телефону, а также на планшете или с мобильного телефона. На сайте можно найти свыше 1 000 000 вариантов даже в самых отдаленных и экзотических уголках мира. Можно выгодно забронировать подходящий номер в Москве, Петербурге и других популярных европейских и российских городах, а можно найти уединенное бунгало на экзотическом острове в Тихом океане и отправиться туда. Островок предлагает своим клиентам полную свободу передвижения.

HRS (комиссия 15%) - крупнейший немецкий брокер отелей, после приобретения сервиса Hotels.de - фактический монополист на национальном рынке. Сайт на 32 языках, включая русский.

Доступ к более 250 000 отелей по всему миру, особенно хорошо представлены отели в Центральной и Западной Европе.

Предоставляет уникальную возможность бронировать отель без кредитной карты. При так называемом “стандартном бронировании” просто указываете, что хотели бы остановиться в данной гостинице, и там держат для вас номер до 18:00 в день заезда. Оплата такого проживания производится непосредственно на месте, а обо всех изменениях в своих планах придется извещать отель напрямую по телефону. Разумеется, никакой платы за отмену такого бронирования также не взимается.