Файл: Формирование корпоративного имиджа компании(ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА КОМПАНИИ).pdf

Работа с имиджем - это достаточно кропотливая и тонкая работа, затрагивающая многие уровни фирмы, процессы и людей в организации, но в условиях конкуренции без этого не обойтись.

Имидж отеля – многогранное понятие, и важно выделить ту грань, которая сделает предприятие привлекательным для гостей, благодаря которой отель запомнится, и гостю снова захочется вернуться именно в это место.

ГЛАВА 3 ФОРМИРОВАНИЕ ИМИДЖА КОМПАНИИ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ МАРРИОТТ

3.1 История развития предприятия

Marriott – один из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Свою известность эта сеть отелей приобрела благодаря неизменно высокому качеству сервиса и уровню предоставляемых клиентам услуг.

Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес. Лето 1927 года, в Вашингтоне выдалось довольно душным и влажным, поэтому Джон был убежден, что жителям необходимо место, где они могли бы выпить прохладный напиток и отдохнуть. Джон и его жена решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков, а точнее для продажи «Root Beer». «Root Beer» - это пиво, которое очень популярно в Северной Америке, бывает алкогольным и безалкогольным. В ресторанах, принято подавать этот напиток вместе с мороженым, то есть в отдельном сосуде, для того, чтобы смешивать эти ингредиенты.  Данное нововведение оказалось достаточно прибыльным, в результате чего, через несколько лет эта компания стала поставлять готовые обеды для американских авиакомпаний. Фирма Джона и Эллис оказалась первой, которая предложила такие услуги.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открывают свой первый отель, который и по сей день существует в городе Арлингтоне, штат Вирджиния, однако только в виде музея. Называется данный отель-музей «Twin-Bridges Marriott Motor Hotel». Он предназначался для короткого отдыха и оборудован парковочными местами для посетителей. Новый бизнес быстро пошел в гору, что в дальнейшем позволило компании постепенно выбраться на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso». В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру.

На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить фактически во всех странах мира, их насчитывается более 3000. Количество сотрудников превышает отметку в 200 тысяч человек, что является также немаловажным показателем. В России сейчас работают 14 отелей компании Marriott International четырех брендов: восемь в Москве, три в Санкт-Петербурге, по одному в Казани, Иркутске и Самаре. До конца 2012 года еще два пятизвездочных отеля Marriott откроются в Краснодаре и Красноярске и три под четырехзвездочным брендом Mariott Courtyard — в Ростове–на–Дону, Нижнем Новгороде и Омске.

Все гостиницы сети Marriott делятся на 4 уровня: Отели с полным спектром услуг, отели с выбором опций по предоставляемым услугам, отели для продолжительного пребывания или же Vacation Hotels для отдыха на каникулах. Каждый из уровней состоит из 4 и более видов отелей, так, например, отели с полным спектром услуг содержат в себе Marriott Hotels & Resorts, JW Marriott Hotels & Resorts, Gaylord Hotels, Renaissance Hotels, Ritz-Carlton и так далее. которые являются одними из самых дорогих по стоимости проживания за одну ночь отелей, поскольку преимущественно они находится в таких местах, как Time Square в Нью-Йорке или же на побережье Тихого океана в Калифорнии. В каждом из отелей имеется свой неповторимый стиль декора, так, например, Renaissance Hotels выполнен в стиле Ампир, с богатством цветочных композиций. В Laguna Cliffs Marriott Resort & Spa создана атмосфера уюта и спокойствия, что позволяет посетителю чувствовать себя полностью расслабленным. Именно неповторимость каждого отеля ценят все посетители.

«На сегодняшний день сеть отелей Marriott добилась небывалых успехов, оставив далеко позади многих конкурентов. Это наиболее динамично развивающаяся компания в мире в сфере гостиничного бизнеса, акции которой на протяжении последних лет неуклонно повышаются в цене, несмотря на мировой кризис и спад в туристической индустрии.»

Компания Марриотт целенаправленно уменьшает негативное воздействие деятельности на окружающую среду, и вместе с организациями, занимающимися охраной окружающей среды по всему миру, содействуют экологической устойчивости. В их обязанности включают уменьшение потребления энергии и воды на предприятиях компании, а также расширению программ «Reduce, reuse, and recycle»^[1].

Начиная с 1927 г. компания Marriott придерживается политики открытости для людей вне зависимости от их культурных особенностей. Привлечение сотрудников с различным социокультурным наследием — один из ведущих принципов ведения нашего бизнеса по всему миру, ключевой для достижения успеха в качестве ведущей компании в гостиничном бизнесе с постоянно расширяющимся портфолио. Политика открытости для людей вне зависимости от их культурных особенностей тесно связана с нашими ключевыми ценностями и долгосрочными деловыми целями, поэтому она заложена в каждом аспекте нашего бизнеса.

Гостиница считает, что главное преимущество — это умение принять различия и предоставить равные возможности всем нашим сотрудникам, гостям, владельцам, франчайзингом и поставщикам. Политика открытости для всех людей вне зависимости от их культурных особенностей при поддержке корпоративного Комитета по высоким стандартам деятельности (Committee of Excellence) имеет первостепенную важность для всей компании Marriott.

3.2 Особенности формирования имиджа гостиничной сети Марриотт

Нет такой успешной компании, которая преуспевает за счет бизнес-идей. Marriott существует и преуспевает благодаря работе своих сотрудников, многие из которых трудятся в компании долгие годы.

Уиллард Марриотт рассказывал, как получил письмо от клиента. Тот хотел поблагодарить одну из сотрудниц со стойки регистрации. Она быстро его оформила, каждый день здоровалась и спрашивала о настроении. Как-то клиент вышел не через холл, а через черный ход – и каково же было его удивление, когда вечером он нашел телефонное сообщение от сотрудницы: она не видела его утром и спрашивала, все ли в порядке, не нужны ли помощь или вызов врача. Внимательное отношение к гостям останется вечной ценностью, уверен он. А вот остальное в его бизнесе стремительно меняется. 

В Marriott понимают чрезвычайную важность умения лидеров по-настоящему понимать и принимать различные культуры. Создание новых целей, расширяющих открытость для различных культур, на основе главной ценности Marriott «люди прежде всего» поддерживает глобальный рост компании и создает новые возможности в сообществах по всему миру.

У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях сети Марриотт. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve^[2]. Согласно политике, Марриотт, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — Философия основателя компании Дж. Уилларда Мэрриотта сделала Marriott привлекательным местом работы, каким компания и остается в течение уже более 85 лет. Принцип «люди превыше всего» постоянно приносит им признание и награды по всему миру. Создание условий для роста и успешного развития сотрудников — неотъемлемая часть культуры компании. Сотрудники Марриотт решают ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик.

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Марриотт существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять. Сотрудник обязан знать и соблюдать правила делового поведения. Также сотрудник обязан всегда соблюдать закон. Жизненно важно, чтобы каждый сотрудник понимал в чем состоит юридическая и этическая ответственность, на основе которых сможет принимать правильные решения каждый день.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, можно сделать вывод, что процесс развития имиджа

должен быть непрерывным. Необходимо, чтобы организации четко понимали его важность, постоянно отслеживали и оценивали имидж. Организации должны использовать множество методов и инструментов в процессе построения и развития имиджа. Важность имиджа очевидна, поскольку он помогает организации достигать желаемых результатов. Поэтому и руководство, и персонал организации должны быть прямо заинтересованы в построении и развитии ее эффективного имиджа.

Сегодня покупатели становятся очень требовательными не только к качеству и оригинальности предлагаемых товаров, но и к имиджу и репутации компании. Из этого следует усиленно не только рекламировать свой товар, но и развивать свой имидж. Клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алешина И.В. Корпоративный имидж.- Маркетинг,1998,№ 1.
2. Тесакова Н. Нужно ли работать над имиджем? [Текст] / Н. Тесакова //Лаборатория рекламы. – 2001. - № 5-6(16).
3. https://training-partner.ru/staty/texnologiya-formirovaniya-imidzha
4. https://marriott-hotels.marriott.com/ru
5. http://prohotel.ru
6. http://www.marriott.com/marriott/aboutmarriott.mi
7. http://marsea.ru/marriott/

ПРИЛОЖЕНИЕ

Таблица 1

Одна из возможных методик оценки имиджа