Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА)).pdf
Добавлен: 17.05.2023
Просмотров: 465
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
ГЛАВА 1. OРГАНИЗAЦИЯ РAБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ
1.1. История возникновения службы консьержей в гостинице
1.1.1. Международная ассоциация «Золотые Ключи» в России
1.1.2. Организационная структура службы. Стандарты и особенности работы службы консьержей
1.2. История возникновения службы батлеров в гостинице
1.2.1 Школа батлеров «Богартс Батлерс»
1.2.2. Технология работы службы батлеров в гостинице
2.1. Общая характеристика гостиницы Марриотт Тверская
2.2. Технология работы службы консьержей и батлеров на примере гостиницы
2.3. Организационная структура службы консьержей и батлеров гостиницы «Марриотт Тверская, Москва»
Обеспечивает проверку номеров, предназначенных для гостей категории ВИП, встречает гостей во время заезда, сопровождает их в номер, информирует их об услугах, предоставляемых в гостинице.
Принимает и исполняет заказы гостя на бронирование проездных (авиа, железнодорожных, автобусных, круизных) билетов.
Получает почту, проверяет ее, сортирует и организует доставку гостям в номер.
Принимает сообщения, обеспечивая точную передачу информации по назначению.
Принимает заказы от гостей на аренду автомобиля, вызов такси, оформляет наряды и путевые листы водителей.
Принимает и исполняет заказы гостей, желающих посетить театры, цирки и т.д.
Оказывает помощь в получении информации, касающейся экскурсий, развлечений.
По просьбе гостей оказывает им факсимильные услуги.
Предоставляет подробную информацию о достопримечательностях, музеях выставках и т.д.
Выполняет поручения гостя.
Выполняет кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов.
В гостинице Марриотт Тверская, Москва предоставляют услугу виртуальный консьерж, так же у них есть стойка консьержа.
Виртуальный консьерж – это тот же консьерж, только данным видом сервиса гости могут пользоваться с помощью телефонного приложения, веб-сайта, экрана телевизора в номерах или дисплеев различного типа и размера, которые монтируются внутрь стен и мебели, декорируются в элементы интерьера, а также устанавливаются в виде отдельно стоящих информационных стендов.
Функции системы «Виртуальный консьерж»:
- передача информации в любое помещение отеля благодаря работе аудиовизуальных вывесок в едином режиме с различными системами управления гостиницей;
- бронирования мест в ресторане, SPA-центре и тому подобное;
- демонстрация каталога предложений отеля, меню ресторанов;
- отправления гостем запросов администратору;
- демонстрация постояльцам с помощью галерей и 3D-туров различных сервисов отеля: типы номеров, рестораны и бары, конференц-залы и тому подобное;
- предоставления информации о погоде, курсах валют, последние новости;
- с помощью карт можно проложить маршрут постояльца с празднованием на нем достопримечательностей, заведений ресторанного хозяйства с определенным типом кухни, оценить уровень загрузки городских дорог перед поездкой;
- с помощью «виртуального консьержа» в номерах можно работать с документами, презентациями и таблицами, а также связаться со
У компании есть четкие сервисные стандарты, единые во всех отелях сети Марриотт. Их разработал еще основатель — Уиллард Марриотт. В частности, базовые ценности компании выражает слоган Spirit to Serve[2]. Согласно политике Марриотт, качественный сервис начинается с сотрудников. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам», — объяснял Уиллард Марриотт. Сотрудники Марриотт решают ряд проблем самостоятельно. Так, если электронный ключ не открывает дверь, в результате чего уставший гость вынужден снова спускаться на ресепшн, то сотрудник отеля может по личной инициативе компенсировать гостю негативные эмоции — положить в его комнату сладости или пригласить на бесплатный аперитив. Размер компенсации обычно невелик.
Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Марриотт существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованная, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.
2.3. Организационная структура службы консьержей и батлеров гостиницы «Марриотт Тверская, Москва»
В должностные обязанности генерального директора и руководителя СПиР входит:
- Объяснять сотрудникам их обязанности;
- Подавать должный личный пример;
- Не ставить нереальные цели, которые косвенно окажут давления на сотрудников;
- Выражать одобрение сотрудникам за добросовестные действия;
- Сообщать о нарушениях правил или закона;
- Создавать рабочий климат сотрудникам;
- Следовать политике Open Door[3] для более эффективного общения с сотрудниками;
- Хранить конфиденциальность в отношениях сотрудников, которые добросовестно сообщили о нарушениях, и обеспечить им защиту от мести и притеснений на работе.
На рисунке 3 изображена организационная структура управления службы консьержей гостиницы Марриотт Тверская
Рис.3. Организационная структура управления службы консьержей гостиницы Марриотт Тверская, Москва
Функции и задачи службы консьержей:
- сообщение гостям необходимой информации, мест назначения;
- заказ билетов на самолеты, поезда, зрелищные заведения или другие места;
- организация особых мероприятий, таких, например, как VIР – приемов;
- исполнение секретарских обязанностей и т.д.
Главной задачей консьержа состоит в том, чтобы оказывать помощь постояльцам отеля в решении их повседневных проблем, беря при этом все организационные вопросы на себя.
Рабочее место сотрудников службы консьержей:
- стойка консьержа;
- компьютер;
- канцелярские принадлежности;
- табличка;
- телефон.
Рабочий день службы консьержей начинается в 7:00часов утра и длится до 23:00 вечера. Длительность смены длится около 8,5часов.
В тех случаях, когда гостю нужна помощь после 23:00 консьерж безусловно остается и продолжает работать на гостя.
Непосредственный начальник консьержей – старший консьерж. Глобально вся служба подчиняется руководителю службы Приема и Размещения. Непосредственно в подчинении у консьержей находятся посыльные, носильщики. Кроме того, консьержи сотрудничают со всеми остальными службами и отделами гостиницы.
Сотрудник обязан знать и соблюдать правила делового поведения. Также сотрудник обязан всегда соблюдать закон. Жизненно важно, чтобы каждый сотрудник понимал в чем состоит юридическая и этическая ответственность, на основе которых сможет принимать правильные решения каждый день.
Стандарты обслуживания службы консьержей:
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых сотрудниками и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
- Быстрота обслуживания – сотрудник всегда должен быть готов предложить помощь гостю, обслужить гостя надо как можно скорее.
- Точность исполнения заказа – гостю нужно предлагать точную и полную информацию.
- Дружелюбие и вежливость – всегда начинать беседу первым. Всегда улыбаться и быть вежливым.
- Внимательность – быть предельно внимательным.
- Конфиденциальность информации – соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем.
Требования предъявляемые к сотруднику службы:
- Образование высшее или среднее профессиональное
- Опыт работы в аналогичной должности и продажах, будет преимуществом
- Клиент ориентированность, стрессоустойчивость, вежливость и доброжелательность
- Умение работать с большими объемами информации
- Знание английского языка на уровне не ниже Upper-Intermеdiate[4]
К постоянным клиентам отеля Марриотт Тверская, Москва (4 звезды) являются бизнесмены среднего уровня управления и технический персонал компаний.
- Виртуальный консьерж эффективный способ донести информацию о недвижимости и услугах в динамическом визуальном эффекте гостям отеля.
- Целью повышения конкурентоспособности гостиницы на рынке необходимо обеспечить в отеле высокий уровень комфорта для проживания постояльцев. Удовлетворение пожеланий современных потребителей гостиничных услуг невозможно без активного использования инноваций в процессе их обслуживания, а именно — компьютерных сетей, Интернета и программных продуктов сквозной автоматизации всех бизнес-процессов.
- Для компании Марриотт главная цель является предоставление исключительно высокого уровня обслуживания гостям. С гостями всегда следует обращаться справедливо и с уважением.
- Компания Марриотт очень заботиться об окружающей среде.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключении проведенного исследование можно сделать следующие выводы:
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности гостей;
В России служба консьержей и батлеров не так популярна, как за границей, но служба стремительно растёт
Служба консьержей отличается от службы дворецких тем, что консьерж в основном предоставляет услуги за пределами гостиницы, а дворецкий в пределах гостиницы, но он так же может по просьбе гостя оказать услугу за пределами гостиницы;
Консьерж – лицо гостиницы и на эту должность может претендовать не каждый;
Дворецкий – это многофункциональный сотрудник, предоставляющий собой все виды услуг, которые отель может предложить своим гостям
Данная тема освещена недостаточно хорошо, практически отсутствует информация про службу консьержей и батлеров. Так же в гостинице Марриотт Тверская отсутствует служба дворецких.
Цель данной курсовой работы заключалась в изучении технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице Марриотт Тверская, Москва и была успешна выполнена. Для достижения поставленной цели были решены задачи:
- Рассмотрено история возникновения службы консьержей и батлеров;
- Изучены стандарты и особенности работы службы консьержей и батлеров;
- Описана деятельность гостиницы Марриотт Тверская, Москва;
- Исследована деятельность службы консьержей в гостинице Марриотт Тверская, Москва.