Файл: Технология работы службы консьержей и батлеров в гостинице (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «МАРРИОТТ ТВЕРСКАЯ» МОСКВА)).pdf

Гостиничный бизнес нацелен на проживание, отдых, и развлечение гостей. Работа гостиничного бизнеса ориентирована на предоставление высококачественных услуг для гостей. Для этого надо улучшать саму гостиницу так и сотрудников гостиниц, при этом повысится поток гостей в гостинце.

Однако для реализации этой задачи необходимо не только расширять спектр предоставляемых гостям услуг, но и, конечно, повышать качество обслуживания.

Успех любой организации, а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в ней работает. Персонал гостиницы -- одно из наиболее важных звеньев в цепи получения доходов и извлечения прибыли в индустрии гостиничного бизнеса.

Актуальность курсовой работы заключается в следующем, несмотря на важную роль службы консьержей и батлеров в деятельности гостиницы, на данный момент лишь небольшое количество 5* гостиниц в России уделяют этому направлению должное внимание. Более того, многие гостиницы до сих пор не рассматривают необходимость внедрения и развития служб консьержей и батлеров при составлении маркетингового плана.

Объектом исследования является служба консьержей и батлеров в гостинице «Марриотт Тверская».

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и службы батлеров.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей технологии службы батлеров и консьержей. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:

• Рассмотреть историю возникновения служб

• Изучить стандарты и особенности работы служб

• Описать деятельность гостиницы «Марриотт Тверская»

• Исследовать деятельность службы консьержей и батлеров в гостинице «Марриотт Тверская»

Методология исследования: теоретический анализ литературы, аналитический метод.

ГЛАВА 1. OРГАНИЗAЦИЯ РAБОТЫ СЛУЖБЫ КОНСЬЕРЖЕЙ И БАТЛЕРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. История возникновения службы консьержей в гостинице

Консьерж – это личность, который всегда порекомендует нужные адреса, предложит ресторан, где вкусно позавтракать, подскажет на какой концерт или в театр идти, предоставит контакты лучшего салона красоты, где можно сделать красивую прическу на важную встречу, лично отвезет дорогой костюм в химчистку и проконтролирует, чтобы его доставили в идеальном состоянии к нужному времени, организует передвижение по городу, поможет найти нужную вещь или галстук нужного цвета.

В XII веке впервые упоминалось о консьержах.

Первые функции консьержа заключились в том, чтобы в замке всегда горели и не потухали свечки. В дальнейшем у консьержа появились и другие обязанности.

В XX веке в сети гостиниц «Гранд» впервые появилось слово консьерж, нововведение было одобрено гостями и вскоре получило широкое распространение по всему миру. Сегодня служба консьержей входят в штат в основном гостиниц категории «пять звезд»

У консьержей есть нечто вроде профсоюза — организация «Золотые ключи». Организация возникла в 1929-м, когда одиннадцать консьержей парижских гранд-отелей объединились в «общество», решив, что совместными усилиями лучше бороться с капризными гостями. Так что 6 октября 1929 года консьержи постановили не только обмениваться информацией и специфическими знаниями, но и составили первый черный список вечно недовольных скряг, дающих невыполнимые задания и не оставляющих чаевых.

Сейчас Ассоциация насчитывает подразделения более чем в 50 странах, и более 4 тыс. членов по всему миру, в том числе 43 консьержа в российском отделении Ассоциации, из которых более половины работают в столичных отелях, а остальные – в гостиничных предприятиях Санкт-Петербурга, Сочи, Ялты и Киева.

В 2000 году российское отделение Ассоциации получило статус юридического лица. А через год стало полноправным членом международной ассоциации консьержей, получив официальный статус Российского отделения «Золотые ключи».

Консьерж никогда не станет директором отеля, очень редко переходят из-за одного отеля в другой, их не привлекают высокие зарплаты. Консьерж — это человек на своем месте, и даже смена владельца отеля, управляющего компании и менеджера, редко затрагивает консьержа. Для того чтобы отделаться от вросшего корнями, приклеившегося к своей конторке консьержа, надо закрыть отель вовсе, разрушить его и сровнять с землей.

1.1.1. Международная ассоциация «Золотые Ключи» в России

Официально зарегистрированная, как Международная ассоциация консьержей, ассоциация «Золотые ключи консьержей» была основана в 1929 году одиннадцатью консьержами из сети «Гранд Отель» в Париже.

В 1952 году в Каннах была основана организация, во главе с Фердинандом Жиле, консьержем из парижского отеля «Скриб», которого по праву считают отцом-основателем ассоциации «Золотые ключи консьержей».

Символом принадлежности к Ассоциации является значок перекрещенных золотых ключей, который можно увидеть на лацкане пиджака консьержа.

Вступить в организацию и получить право носить «Золотые ключи» непросто. Для этого необходимо минимум 4 года отработать в отеле, в том числе 3 года на должности консьержа, получить 2 рекомендации от членов Ассоциации, сдать экзамен и эссе, а самое главное – человек должен привнести свой вклад в развитие Ассоциации.

Основная цель ассоциации – удовлетворить любую просьбу гостя отеля, до тех пор, пока данная просьба укладывается в общепринятые нормы морали и этики, а также в принципе исполнима физически. Если же консьерж сталкивается со сложной задачей, которую он не может выполнить сам по тем или иным причинам, на помощь приходят друзья-коллеги из других отелей, городов и стран.

Значок перекрещенных ключей получает не отель, а именно консьерж, который является «визитной карточкой» отеля. Как правило, консьерж – это человек, обладающий широким кругозором, экстраверт, новатор, досконально знающий нюансы работы с клиентами и свободно владеющий иностранными языками».

1.1.2. Организационная структура службы. Стандарты и особенности работы службы консьержей

Размер гостиничной службы зависит от концепции отеля, размера номерного фонда, так же и от звездности и услуг который предоставляет отель. Консьерж координирует работу персонала всего гостиничного лобби, куда входят швейцары, подносчики багажа, пажи и лифтеры. Работа этой службы несложная, но важная.

На рисунке 1 показана распространённая организационная структура службы консьержей.

Рисунок 1. Организационная структура службы консьержей

Гостиничный консьерж – это человек, ответственный за комфорт гостей в отеле. Особенно тех, что живут в отеле на протяжении длительного времени или являются постоянными гостями. Консьерж должен запомнить лица гостей и делать всё возможное, для того чтобы угодить их потребностям. Хороший сотрудник должен знать всё о предпочтениях и вкусах своих гостей.

Персональные функции консьержа:

повседневные поручения (покупка подарков, цветов, билетов (кино, театр, авиа и ж/д) и их доставка, заказ такси, бронь столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле);
деловые поручения (поиск информации, перевод и набор текста, приём телефонных звонков, организация презентаций, поиск конференц-зала и др.);
бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, аренда и прокат).

Работы консьержа в гостинице состоит в том, чтобы обеспечить гостю безграничный круг услуг, большого внимания требует услуги за пределами гостиницы. Преимущество заказа разнообразных услуг консьержа состоит в том, что гость получает всё из одних рук - рук консьержа. Гость застрахован от неприятных неожиданностей, поскольку выполнение всех просьб находиться в одних профессиональных руках.

Для качественного выполнения работы, консьержу необходимо быть в курсе жизни гостиницы, знать службы отеля, говорить на нескольких иностранных языках, грамотно общаться с гостями, быть коммуникабельным и всегда оказать помощь гостям.

Служба консьержа предлагает гостям отеля различные услуги:

трансферты в аэропорт;
аренда машины с водителем;
прокат автомобилей;
заказ такси;
бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;
ВИП обслуживание во всех аэропортах;
визовая поддержка;
экскурсии;
билеты в театр и концертные залы.

Персонал службы должен:

1) быть одетым в форму;

2) носить сделанные со вкусом именные значки;

3) быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

4) быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

5) понимать гостя с полуслова;

6) поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

1) приветствовать гостя;

2) обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

3) объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

4) развесить одежду гостя в шкафу;

5) разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

6) объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

7) указать запасные выходы;

8) предложить открыть или закрыть шторы;

9) объяснить любые необычные особенности в номере;

10) проверить запасы в ванной комнате;

11) предложить дополнительные услуги.

На контроле:

1) прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

2) проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

3) предложить вызвать такси.

Консьерж должен знать:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере туризма и предоставления гостиничных услуг;
- правила предоставления гостиничных услуг;
- планировку помещений гостиницы;
- организацию работы гостиницы, службы приема и размещения;
- правила и процедуры бронирования номеров гостиницы, приема, регистрации, размещения и отъезда гостей;
- стандарты обслуживания;
- правила пользования оргтехникой;
- меры безопасности;
- системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
- иностранный язык;
- основные нормы международного этикета;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.

1.2. История возникновения службы батлеров в гостинице

Батлеры в отеле — это высококвалифицированные профессионалы сферы сервиса, которые становятся главным контактом для гостя, доступным 24 часа в сутки и 7 дней в неделю. Они подают еду и напитки в номер, организовывают встречи и экскурсии, отвечают за то, чтобы нужные вещи были вовремя постираны и выглажены, пакуют и распаковывают багаж, чистят обувь гостя и так далее.

Батлер должен обеспечить максимально четкое и эффективное выполнение пожеланий гостя, передавать их другим сотрудникам отеля или выполняя лично, когда другие коллеги заняты или недоступны. Для гостя очень удобно такое обслуживание, так как он дает задания одному человеку и не задумывается, кто и как будет их выполнять.

Только на родине дворецких – в Англии – во всех тонкостях понимают, какими должны быть дворецкие. По книгам и фильмам многим известны английские представители этой профессии, были неотъемлемой частью любого загородного особняка, замка или городского дома. Это слово произошло от римского, что означает "бутылка". Древние римляне так называли человека, который разливал вино. Перейдя из латинского языка через французский язык в английский, слово приобрело свою окончательную форму. В Британии батлером изначально называли человека, следившего за винным погребом и вином. Батлером мог стать только самый надежный, пользующийся абсолютным доверием человек, поскольку вместе с вином в его руки вверяли собственную жизнь. Отправляясь в крестовые походы, рыцари оставляли на батлеров свои замки. Так батлеры постепенно превращались в управляющих поместьями. Много столетий потребовалось батлеру, чтобы поднять свой статус и превратиться в полноценного управляющего в нынешнем виде. В настоящее время эго высококвалифицированный менеджер, имеющий высокий достаток, почет и уважение. В разных странах дворецких называли и называют по-разному: в Британии – батлеры, во Франции и Испании – мажордомы, в США – хаусхолд- менеджер.