Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице (Стандарты оказания гостиничных услуг.pdf

Нередко гостиницы рассылают клиентам открытки по почте, благодаря их за посещения: «До встречи снова» или «Не можем забыть Вас». Каждая открытка подписана менеджером со словом спасибо. Персонифицированная благодарственная открытка создает чувство доброжелательности и напоминает клиенту о гостинице. Такой вид рекламы является чрезвычайно эффективным средством, обеспечивающим целенаправленный охват большого числа потенциальных потребителей, и выступает напоминающей рекламой для постоянных клиентов.^[44]

Процесс взаимодействия персонала и клиента - это сложные взаимоотношения, включающие в себя как прямой, так и не прямой контакт, осуществляемый через различные каналы взаимодействия, такие как: промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д.

Начиная с распространения рекламы для привлечения потенциальных клиентов и, заканчивая личными продажами, продавцы услуг, в том числе и гостиничных, обязаны обращаться с покупателем вежливо, заинтересованно, внимательно. Для персонала должно существовать негласное правило, что гость- это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

К персоналу предъявляются такие требования не с проста, ведь персонал - это лицо гостиницы, от его работы зависит качество предоставляемых гостям услуг, а это, в свою очередь, влияет на имидж всего предприятия.

3.3. Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия

Имидж – это создаваемый различными графическими и коммуникационными средствами образ, отражающий реальность и воображаемые характеристики, которые вызывают в сознании целевой аудитории определенные необходимые установки относительно предприятия, в том числе являются способом привлечения клиентов, вызывая у них ощущение доверия.

Целями формирования имиджа гостиничного предприятия являются:

– повышения престижа;

– создания фирменного стиля;

– совершенствование продвижения предоставляемых предприятием услуг;

– облегчение выхода гостиничного предприятия на международный рынок.

В то же время, основная задача имиджа отнюдь не обеспечение известности, а именно создание доверия к компании, к ее продукции путем соответствия стандартам совершенства.

В процессе формирования имиджа, вполне возможно достичь одну из целей или все цели одновременно: это показывает масштаб и серьезность организации, а также сообщает о корпоративных традициях, демонстрируя профессионализм персонала. Формирование фирменного стиля направлено на создание восприятия конкретного образа предприятия, зачастую не всегда отражающего его реальные характеристики и особенности. Поэтому данное понятие находится в тесном взаимодействии с репутацией организации, но при этом, не является ему синонимичным.^[45]

В идеале имидж необходим для отражения таких черт предприятия, как:

– профессиональная компетентность персонала (оперативность и качество обслуживания клиентов, точность выполнения взятых на себя обязательств, высокий уровень информированности персонала;

– высокий уровень профессиональной подготовки работников организации);

– организационная культура (в том числе приветливость, доступность в общении персонала) - визуальный имидж (деловой стиль в одежде и в общении).

Джум Т.А. считал, что «…потребители реагируют на наличие в предлагаемой гостинице осязаемых элементов, помогающих оценить 61 потенциальное качество обслуживания». Подобные элементы способствуют привлечению внимания потенциальных гостей и партнеров гостиницы, к тому же несут в себе дополнительные преимущества перед конкурентами.^[46]

Специалисты крупного маркетингового предприятия «Ingate» утверждают, что формирование имиджа гостиницы представляет собой совокупность следующих элементов:

1. Имидж высшего руководства – это грамотно созданный образ менеджера, требуемый для поддержания благоприятных отношений с клиентами и партнерами.

2. Образ персонала – это система элементов: профессиональные компетенции, соответствие и поддержание стандартов бренда, эффективность работы и т.д.

3. Имидж социальный – представление общества о деятельности гостиничного предприятия, пути и метода формирования образа организации.

4. Имидж продуктовый – основные характеристики предоставляемых услуг: цена, уникальность, качество и т.п. Необходимо отметить принципиальное отличие имиджа услуг и имиджа организации в целом.

5. Корпоративная культура – сформированный нравственно-психологический климат в компании. Под организационной культурой понимают уважение сотрудников к предприятию, высокий уровень показателей ОМС (опрос мнения сотрудников) и прочие параметры дополняют положительный образ гостиничного предприятия.

6. Фирменный стиль – отражает цвет, логотип, сайт, визуальный имидж компании. Индивидуальность способствует отличию организации от потенциальных конкурентов.

Таким образом, имидж гостиничного предприятия существующая в сознании людей система представлений или образов, несомненно, влияющая на выбор потребителя.

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент в формировании имиджа предприятия и маркетинговых средств воздействия на рынок. Отдел маркетинга должен работать в тесном контакте с кадровой службой.

В наши дни клиенты становятся все более требовательными в вопросе их обслуживания, а обслуживание является одним из самых важных факторов в создании благоприятного имиджа гостиничного предприятия.

Персонал в индустрии гостеприимства является главной составной частью конечного продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качества обслуживания и имиджа предприятия зависит от мастерства и сознательности служащих.

Специалисты отмечают, что важными составляющими имиджа гостиницы для клиентов являются, в частности, такие показатели, характеризующие персонал^[47]:

• • компетентность, т.е. сотрудники любого уровня обладают необходимыми навыками и знаниями для оказания услуг;
  • отзывчивость;
  • легкость контакта с сотрудниками гостиницы;
  • понимание потребностей клиентов;
  • обходительность, вежливость, внимательность, дружелюбие;
  • привлекательность и опрятность персонала.

Сотрудники, напрямую контактирующие с гостями, должны понимать, что они являются лицом отеля и должны уметь обратить внимание гостя на достоинствах гостиницы и отвлечь внимание от недостатков.

В такие моменты важно наличие у персонала таких качеств как: умение владеть инициативой, остроумие, активность и вежливость. Демонстрация понимания и принятия мнения и проблем гостя, искренний интерес к нему - составляющие образа профессионального отельера.

Огромную роль при формировании общего впечатления о гостинице играет внешний вид персонала. Как одеты сотрудники, как они выглядят (чистота опрятность, элегантность и т.д.), как они говорят, ходят - все влияет формирующийся у гостя имидж предприятия.^[48]

Для поддержания качества обслуживания многие гостиницы разрабатывают стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.

Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:- распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;- оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;- оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.

Исходя из этого, становится ясно, что на сегодняшний день для квалифицированной работы в сфере гостеприимства, помимо технологической подготовки в сфере обслуживания, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

Сейчас большинство организаций в индустрии гостиничного бизнеса не уделяют должного внимания управлению персоналом, что является большой ошибкой, поскольку служащие являются уже частью предоставляемого продукта, а не просто частью компании. Чтобы быть конкурентным на рынке услуг, необходимо иметь профессионально подготовленных сотрудников и поставить вопрос управления персоналом на одно из первых мест.

Целью управления персоналом в гостиничном бизнесе состоит в том, чтобы мотивировать работников предоставлять клиентам качественное обслуживание.

Итак, имидж гостиницы напрямую зависит от, работающего в ней персонала, поскольку он является лицом отеля и частью предоставляемого продукта.

В гостиничном бизнесе ключевая роль отводится персоналу. С развитием индустрии гостеприимства растут требования клиентов и сегодня уже не достаточно просто обеспечить клиента помещением для проживания. В современном мире главную роль играет сервис качество оказываемых услуг, которое, в свою очередь, напрямую зависит от персонала гостиницы.

Персонал должен не только обладать профессиональными знаниями и навыками, но и уметь эти знания и навыки преподнести.

При выборе гостиницы клиент руководствуется многими критериями: внешний вид гостиницы, место размещения, техническое оснащение и т.д., но, для того, чтобы клиент остался доволен и захотел вернуться в гостиницу необходимо обеспечить должное качество этих услуг.

Именно поэтому персонал отеля является важнейшим фактором, влияющим на его успешность и прибыльность.

Подводя итоги третей главы, следует, что культура поведения персонала в сферы гостиничного сервиса, важно придерживаться некоторых правил и норм. Поведение персонала гостиницы и его взаимодействие с клиентом играет важную роль в удовлетворенности клиента предоставляемыми услугами. К основным правилам и нормам поведения персонала относятся ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без предрассудков со все­ми, пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, вежливость и открытость и т.д. Механизмы взаимодействия персонала и клиента включают в себя как прямой, так и не прямой контакт, в которые входят промоушн акции, телефонные разговоры, рассылка по электронной почте, налаживание обратной связи с помощью форумов и социальных сетей, прямые продажи и т.д. В гостиничном бизнесе персонал играет ключевую роль в формировании и сохранении имиджа гостиницы. Это обуславливается тем, что смотря на поведение персонала, его внешний вид, отношению к клиентам и качество обслуживания формируется мнение посетителя о гостинице.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является на современном этапе развития мирового хозяйства одной из самых перспективных отраслей для инвестирования и предпринимательства. Это обусловлено возрастающим с каждым годом стремлением людей к отдыху и путешествиям за пределы своих городов стран, увеличением масштабов, качества и количества туристических услуг, что в суммарности привело к активному развитию гостиничного бизнеса и его роли в сфере туризма.

Сущность гостиничного хозяйства заключается в удовлетворении потребностей клиента во временном проживании в жилом помещении, оборудованном необходимой мебелью, а также в сопутствующих проживанию услугах. Существует множество классификаций гостиниц. К примеру, их классифицируют по таким признакам: по месторасположению гостиницы, по продолжительности работы, по продолжительности пребывания, по уровню комфорта и другие. В России гостиницы классифицируют по категориям звезд, включающие свои требования и стандарты обслуживания.

В ходе работы было выявлено, что для эффективного осуществления процесса обслуживания клиентов в гостинице необходимо функционирование набора основных служб, которые подразделяют на службу управления номерным фондом, административную службу, службу общественного питания, коммерческую служба, техническую службу, а также вспомогательные и дополнительные службы, предусмотренные управлением гостиницы. Каждая служба предусматривает свои обязанности, требования и особенности работы. Данные подразделения, их активность в работе и взаимодействие между собой обеспечивает эффективность предоставление услуг клиентам и работы в гостинице.

При обслуживании гостей в гостинице проходятся определенные этапы, которые имеют свои тонкости и особенности: бронирование, прием, регистрация и размещение, предоставление услуг проживания, предоставление дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Для удовлетворения требований и желаний клиента, в гостиничном предприятии соблюдаются определенные стандарты. Данные стандарты обычно затрагивают технологию обслуживания, внешний вид персонала, его поведение и обращение к клиентам и т.п.

Для положительной оценки деятельности гостиницы клиентами очень важную роль играет культура поведения персонала. К основным правилам и нормам поведения персонала относятся ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, готовность к общению без предрассудков со все­ми, пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет, вежливость и открытость и т.д.