Файл: Организация работы административно - хозяйственной службы в гостиницах с западным менеджментом.pdf

Для быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна иметь:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полный инвентарь, современные чистящие средства;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Реализация этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.При выполнении уборочных работ существует несколько важных принципов:

- персонал на этаже должен быть как можно меньше, чтобы привлечь внимание гостей;

- чистящее оборудование и инструменты нельзя оставлять в местах общего пользования;

- горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- горничные, которые убирают в гостиных;

- чистильщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и офисных помещений, цехов и технических служб.

Кроме того, есть такие виды уборки жилых номеров: уборка после выезда гостя; ежедневная текущая уборка; генеральная уборка; уборка забронированных номеров; промежуточная или экспресс-уборка.

Есть такие категории уборки:

- уборка прилегающей к отелю территории;

-уборка центральной входной зоны, вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);

- уборка помещений общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, офисных и вспомогательных помещений;

- уборка помещений (жилых номеров + отдельные единицы).

Все виды клининговых работ выполняются сотрудниками службы номерного фонда. Замена работников различных категорий друг другом может осуществляться только по распоряжению руководства при необходимости. Заместитель руководителя службы номерного фонда организует работу всего персонала отеля.

Для выполнения уборочных работ существуют следующие категории персонала:

- горничные, которые убирают в гостиных;

- чистильщики, которые занимаются уборкой коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;

- уборщики производственных и офисных помещений, цехов и технических служб.

Работы по уборке всех гостиничных номеров делятся по типу и назначению на несколько групп: уборка внутренних помещений и мест общего пользования, уборка общественных санузлов; уборка жилых помещений.

Для обеспечения правильной уборки и максимальной чистоты помещений, а также объектов и оборудования в них, с минимальными усилиями и временем необходимо придерживаться определенной последовательности работ.

---

Подготовка номеров к заселению:

Подготовка номерного фонда к заселению-сложный и ответственный шаг, требующий хорошей организации работы различных служб и отделов. Для точного и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Уборка забронированных номеров:

Целью уборки является обеспечение полной готовности номера до прибытия гостя, который его забронировал. В цепочке последовательности всех видов уборки работа в день уборки забронированных номеров проводится в первую очередь.

Этот вид уборки осуществляется накануне дня приезда вечером или ночью, в день приезда рано утром, ежедневно 1 раз в сутки, за определенное число дней перед приездом гостя.

В объем уборки забронированных номеров входит сухое напыление; влажное вытирание; мытье пола.

Экспресс-уборка:

Уборка производится по запросу и за дополнительную плату. В объем работ входит удаление мусора из номера; уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; постельное белье, смена постельного белья, уборка в санузле индивидуального пользования; приготовления ванны; смена полотенец; мытье пола или механизированная уборка пола.

Промежуточная уборка обычно проводится во второй половине дня, если этот вид уборки указан в заказе, или по желанию гостя и предполагает следующие работы: удаление мусора из корзины и с пола, застилание стола, уборка кровати; мытье ванны; мытье стекол.

При уборке номеров после выезда горничная должна: проверить, нет ли забытых гостями вещей; проверить целостность имущества отеля; снять одеяло, простыню, перевернуть подушку.

Технология уборки помещений общего пользования:

К зонам общего пользования относятся: вестибюли, холлы, коридоры, гардеробные, административные, служебные и вспомогательные помещения, лестницы и места для отдыха и массовых мероприятий.Основная уборка мест общего пользования осуществляется рано утром, поздно вечером или ночью.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей последовательности: проветривание помещений; удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т. д. удаление пыли с помощью пылесоса (мокрого веника) с паркетных полов, мраморных покрытий в холлах и гостиных; мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости.

Через сутки протирает электрику, предварительно отключенную от сети. Еженедельно протирайте сухой тканью отжатые паркетные полы, обработанные вакуумной мягкой мебелью, протирайте влажные окна подоконниками. По крайней мере, один раз в месяц моют двери, батареи, протирают эстампы, литографии, картины и т. д. потолочные и настенные светильники. Каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, зачистка потолков, менять шторы, протирать карнизы. Не реже двух раз в год окна моют (весной и осенью). Отель работает в непрерывном режиме обслуживания, а значит, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не принадлежал отель, он всегда должен быть чистым, как и прилегающая территория. Это требует огромной ежедневной работы персонала отеля по уборке территории, дворов, жилых и административных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

---

Для быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна иметь:

- высококвалифицированный, профессионально подготовленный персонал;

- полный инвентарь, современные чистящие средства;

- современными видами уборочных машин и механизмов.

Контроль качества уборки и содержание жилых номеров

Клиент всегда должен чувствовать, что о нем заботятся.Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера уже были убраны в предыдущую смену, необходимо:

1) проверьте качество уборки комнаты и ванной комнаты, телевизор, телефон, холодильник, освещение;

2) протрите пыль с полированных поверхностей, убедитесь, что рекламно-информационный материал полностью укомплектован, а также при наличии полного отображения сангигиены предметов.

Вторым этапом является уборка номеров, освободившихся после отъезда клиента. После окончания уборки эти номера немедленно сдаются в службу администраторов для регистрации заезда.

Уборка номеров производится ежедневно.Существуют следующие виды уборки номеров:

- текущая ежедневная уборка;

- промежуточная очистка;

- уборка номера после регистрации отъезда;

- генеральная уборка;

- вечерняя подготовка номера.

Приступая к работе, горничная, согласно требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, знак. Каждая горничная должна иметь тележку для перевозки чистого и использованного белья, чистящих средств, а также набор рекламной продукции.

В соответствии с требованиями санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху выкладывается предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный на боковой стороне тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.

Транспортировка чистого белья в открытом виде запрещается. Тряпки, используемые при уборке помещений, следует маркировать и использовать строго по назначению.

Трудно переоценить важность контроля за качеством услуг в каждой службе гостиницы, контроль за соблюдением стандартов обслуживания клиентов. Это касается и услуг горничной. В зависимости от степени удовлетворенности гостей, определяется степень успеха или неудачи услуги горничной.

---

Часто в отеле услуги горничной считаются чем-то второстепенным, не заслуживающим первичного внимания. И напрасно. Это работа горничных клиенты видят ежедневно, общаясь с ними пусть не напрямую, но косвенно, гораздо чаще, чем с портье или официантом.

Поэтому работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как это может повлиять на решение клиента возвращаться в этот отель или нет. Чтобы работа этой службы была качественной, ее должна возглавлять профессиональная домработница. Это ключевое положение в любом объекте размещения. Глава горничной должен уметь управлять командой, мотивировать действия подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах финансовой политики, организация службы бухгалтерского учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.Тем не менее, отели имеют определенные фиксированные графики работы для персонала АХС.

Выводы:

Целью данного подразделения является осуществление услуг гостям в номерах, поддержание необходимых санитарно-гигиенических норм в состоянии гостевых комнат и общественных зон.

Работа на АХС требует больших физических усилий. Ни один отель не может существовать без АХС.

Промежуточная уборка обычно проводится во второй половине дня, если этот вид уборки заказан гостем.

При уборке номеров общего типа горничная должна следить за тем, чтобы гости оставались довольны и чувствовали себя как дома.

Работа горничных имеет большое значение для гостиницы, так как это может повлиять на решение клиента возвращаться в этот отель или нет.

Гости уверены, что сервис будет таким, каким они ожидают его, независимо от страны, в которой расположен отель.

2 глава. Технология работы АХС в гостинице Марриотт Гранд Отель

• 1. Характеристика гостиницы Марриотт Гранд Отель Москва

Полное наименование классифицированного объекта:

Гостиница "Марриотт Москва Гранд" Закрытое акционерное общество "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ". Отель MarriottInternational.

---

Адрес: Москва, Тверская улица, 26/1, отель Марриотт Грандъ

Адрес сайта: http://www.marriott.com.ru.

Компания была основана в 1927 году американским бизнесменом Джоном Уиллардом Марриоттом, который начал свой бизнес с женой Элис, первым открыл бар по продаже безалкогольных травяных напитков в Вашингтоне, в США. В 1957 году компания открыла свой первый отель, в котором приняло участие название MARRIOTT – "TwinBridgesMarriottMotorhotel" ^[1]в Арлингтон, штат Вирджиния. В 1964 году компанию возглавил сын основателя Джон Уилларда Марриотт, компания приобрела право на обслуживание автомобильного транспорта, купив сеть ресторанов и отелей. В 1967 году название было изменено на MarriottCorporation.^[2]

К 1988 году количество гостиниц под управлением Mарриотт достигло 470. В 1997 году существовали сети, ориентированные на Mарриотт, для тех, кто уезжал в ранние деловые поездки в Европу или на Ближний Восток. В 1997 году в Москве открылся пятизвездочный отель класса люкс Mарриотт Гранд Отель. На 2016 году Marriottinternational^[3] предоставила управленческие услуги 6080 гостиницам общей вместимостью 1,2 млн. номеров под 30 брендами в 90 странах.

Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесенного дома князей Кантакузенов^[4]. Стоящий на месте дом, в 1846 г., умер поэт романтической эпохи, Николай языков - друг А. С. Пушкина и Н. В. Гоголь.

Проект нового здания создавался внешним видом Тверской улицы, которая развивалась в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены подвалы домов 18 века, в которых было построено новое здание. Внутреннее убранство отеля имеет двухъярусный холл, с атриумом, входящим в состав древнеримских и древнекитайских жилищ, который представлял собой двор со светом, откуда выходили во все остальные помещения, со стеклянным куполом в центре.

В гостинице 387 номеров различной категории, ресторан « Грандъ Александр», Ресторан «Самобранка», лобби бар, конференциальные залы, спортивно-оздоровительный центр, салон красоты.

Ресторан «Гранд Александр»

Ресторан назван в честь известного русского поэта Александра Пушкина. В ресторане "Грандъ Александр" царит изысканная атмосфера в стиле французского ресторана XIX века, которая расслабляет и настраивает на приятный отдых. Здесь можно отведать блюда европейской и французской кухни, такие разнообразные и бесконечно вкусные. Для детей предусмотрено детское меню и стульчики для кормления. Сервис и обслуживание также не оставят вас равнодушными, приветливый и ненавязчивый персонал. Бесплатная охраняемая парковка перед рестораном. Современная европейская кухня готовится с использованием только самых качественных ингредиентов, поэтому даже самые привередливые гурманы останутся довольны.

---