Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом ..pdf

В гостиничной сфере организация питания сопутствует главной услуге – размещению. В определенных предприятиях, к примеру, ресторанах, вечерних и молодежных кафе, совмещают прием пищи и времяпровождение. Это и обусловило появление разных организационных форм сервиса, которое можно систематизировать, разделив их согласно конкретным группам в зависимости с общих признаков.

Услуги питания выступают системообразующими наравне с размещением. С их помощью удовлетворяется физическая потребность Гостей в еде.

Для гостиничной индустрии свойственны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. Предприятия питания дают гостям различные дополнительные услуги: организацию праздников, питание в номере, обслуживание в этаже, мини - бары в номере и др.

Гости обеспечиваются питанием не только лишь в местах пребывания, но и в период переезда в воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

В различных странах и даже в различных отелях предлагают различные типы питания. Данная служба представляет собой неотъемлемую долю гостиничного бизнеса, так как гостеприимства без стола не бывает. Гостиничные рестораны - это не только лишь престиж и лицо отеля, однако и главной ресурс прибыли (примерно третья часть прибыли гостиничного комплекса). Отель без ресторана - это попросту «ночлежка», человек обязан сперва вкусно поесть, а уже затем вздремнуть.

Данная тема считается актуальной, т.к. гостиничные услуги относятся к сфере нематериального производства. Индустрия гостеприимства считается составляющей индустрии туризма. Главными его сегментами считаются предприятия размещения и предприятия питания во всем их многообразии.

Целью настоящей курсовой работы является исследование, организация работы службы питания отеля «Hilton Moscow Leningradskaya Hotel».

В качестве объекта исследования будет использован ресторан в отеле «Hilton Moscow Leningradskaya Hotel».

Предмет исследования – организация работы службы питания в гостинице «Hilton Moscow Leningradskaya Hotel».

Все выводы, рассуждения и исследования, сделанные в данной работе, основываются на прочитанной информации из источников, личных заметках из проходимой практике в этой сфере, ответ на поставленные вопросы рабочим персоналом и консультацией с управляющими данной службой.

Глава 1. Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.

1.1 Организация работы службы питания в гостинице

Работа гостиничного ресторане несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы подходить как можно большему числу постояльцев даже если для этого отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и 50% не ужинают в нем, 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку. Чудновский А.Д. «Туризм и гостиничное хозяйство, М., 2009»

Структура управления предприятиями питания гостиницы

Основная функция средств размещения – предоставление кратковременного жилья гостю и также обеспечение услуг питания в гостинице или пищевой комплекс отеля – это отдельное подразделение со своей структурой работы, которой управляет директор, дающей отчеты управляющему отеля (директору гостиницы).

Кухня ресторана при гостинице (Приложение 1)

Директор пищевого комплекса следит и контролирует вот эти виды работ:

работу кухни;
работу буфетов;
банкетную деятельность;
организацию обслуживания в ресторане;
обслуживание в номерах;
снабжение мини-баров;
обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
обслуживание гостей в барах;
работу уборщиков и мойщиков посуды.

Рестораны и бары отеля

В отеле может присутствовать как несколько ресторанов и кафе, так и не одного. Сами рестораны могут различаться по типу и обслуживанию. В сетевых отелях обычно расположено 2 ресторана: престижный и небольшого типа кафе. Они обслуживают как проживающих в самом отеле гостей, так и людей, захотевших воспользоваться его услугами. Основным распорядителем и организатором всей деятельности по организации и обслуживания посетителей в ресторане является метрдотель и ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию состоит из нескольких действий, уборка помещения, расстановка мебели получение чистого столового белья и его использования в ресторане, так же раскладке столовых приборов, посуды, то есть сервировки столов.

Главными обязанностями ресторанных менеджеров являются:

Поддержание высокого качества обслуживания посетителей ресторана, как проживающих в отеле, так и тех, кто пришёл воспользоваться услугами ресторана;
Найм, обучение и рациональное использование персонала;
Организация обслуживание рум-сервиса, мини-баров и коктейль-баров;
Исследование и провождение маркетинговых действий;
Предоставление директору пищевого отдела расчёт бюджета и бизнес-прогноз следующей недели, следующего месяца, следующего года.

Подразделение службы питания представляет очень важную часть гостиничного бизнеса. Рестораны в гостиницах – это не только лицо и авторитет гостиницы, но и один из основных источников прибыли (приблизительно 1/3 всего дохода). В абсолютно всех отелях особенное интерес уделяется сервису завтраков. Именно с завтрака начинается день и все предстоящие дела гостя, и от его прохождения во многом зависит, будет ли весь дальнейший день для гостей хорошим или плохим. Многие приходят на завтрак, практически все гости, заселившиеся или проживающие гости.

При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания.

RO, BO, AO (room only, bed only, apartments only) – аббревиатура для типа «без питания». Вам предложат только проживание, все напитки и продукты придется покупать. В редких случаях есть вода и/или чай, кофе, но это бонус от отеля, а не обязанность его предоставлять вам дополнительные услуги.
BB (bed & breakfast) – обозначение питания в отелях «только завтрак». Вы сможете воспользоваться сформированным завтраком или шведским столом (на пляжных курортах обычно второй вариант), но не более того. Завтраки сервируются в главном ресторане (обычно), напитки могут быть как платными, так и бесплатными, но второй вариант встречается чаще.
BB+ (bed & breakfast +) – аббревиатура для расширенного завтрака (могут быть включены дополнительные услуги, встречается крайне редко).
HB (half board) – питание в отеле «полупансион», завтраки и ужины. Некоторые отели позволяют менять ужин на обед, но лучше уточнять заранее, есть ли эта возможность именно в вашем отеле. За завтраком напитки бесплатные, за ужином – за деньги.
HB+ (half board +) – расширенный полупансион. Так обозначается тип питания в отелях, который отличается от предыдущего бесплатными напитками за ужином.
FB (full board) – аббревиатура типа питания «полный пансион». Это значит, что питание трехразовое, за обедом и ужином напитки платные.
FB+ (full board +) – полный пансион расширенный, то есть с бесплатными напитками за каждым приемом пищи.
AI, ALL (all inclusive) – любимый нашими туристами тип питания в отелях – все включено. Шведский стол за завтраком, обедом и ужином, часто – дополнительные приемы пищи, бесплатные напитки в течение всего дня (или в указанный период), в том числе алкогольные (обычно местного производства).
UAI, UALL (ultra all inclusive) – то же самое, что AI, но есть некоторые импортные напитки и иногда – дополнительные услуги (например, теннисные корты, прокат лодок, массаж и т.п.).
CB (continental breakfast) – континентальный завтрак, довольно легкий (бутерброды, булочка, чай, сок, кофе, джем).
EB (english breakfast) – английский завтрак, довольно плотный, бывает горячее (яичница, каша), тосты, джем, масло, кофе и чай, соки.
AB (american breakfast) – американский завтрак – еще более плотный, включает в себя мясные/сырные/колбасные нарезки.

Кроме того, типы питания различаются по обслуживанию:

Буфет – «шведский стол», Система шведский стол подразумевает наличие нескольких столов с блюдами на выбор. Как правило, это несколько столов с салатами и закусками, горячими, блюдами, десертами, фруктами. Обязательно есть стол с посудой и приборами. Система питания шведский стол предполагает самостоятельный выбор понравившегося блюда. Ограничения в размере порции и количестве порций отсутствуют. Но она не исключает работы официантов в зале ресторана. Они уносят грязную посуду, предлагают напитки, создают комфортную атмосферу для гостей во время приёма пищи.
А-ля карт – обслуживание по меню.
А-парт – обслуживание по предварительному заказу, в определённый промежуток времени
Табльдот – (в отличие от а-парт) все гости обслуживаются по одному меню и в одно и тоже время

Завтрак в отелях бывает 3-х видов, каждый из которых имеет собственное обозначение и расшифровку:

Континентальный вариант типичен для недорогих гостиниц с небольшим количеством звезд, и включает в себя, как правило, круассан или булочку, несколько тонких ломтиков сыра и колбасы, йогурт, чай или кофе. Количество продуктов, которые выкладываются на завтраке, строго соответствует количеству гостей отеля, добавки не предусматриваются. То есть, если кто-то захочет себя побаловать не одной, а, например, тремя булочками, то, вероятно какому-нибудь замешкавшемуся туристу, который проснулся только к концу завтрака, может ничего и не достаться.
Английский или американский гораздо менее распространен за границей, но заслуживает внимания американский или английский завтрак. Ключевое отличие от «шведского стола» — из горячих блюд в меню присутствует лишь омлет с беконом или сосисками. В английский завтрак включается строго определенный набор продуктов, который не менялся столетиями. Этот традиционный стол национальной кухни в Англии не особо разнообразен, но зато довольно калориен.

1.2 Организационная структура службы питания в гостинице

Рисунок1. Организационная структура службы питания в гостинице

1. Директор Food and Beverage гостиницы составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии. В непосредственном подчинении директора Food and Beverage находятся менеджер ресторана, ассистент менеджера ресторана, супервайзеры, старшие официанты.

2.Менеджер ресторана встречает гостей, организовывает мероприятия, ведёт функцию контроля и ведение отчётности, подбирает персонал и подготовку, координирует работу официантов и службы безопасности, занимается улаживание конфликтов между гостями, следит за внешним видом помещения.

3. Ассистент менеджера ресторана выполняет почти те же самые обязанности что и сам менеджер ресторана, однако в его должностные обязанности не входит наём и увольнение сотрудников.

4. Супервайзер - обеспечивает контроль и надзор за деятельностью персонала, обычно отвечает за работу отдельной группы. В обязанности супервайзера входит организация работы персонала, распределение задач и контроль выполнения заданий, оценка качества работы каждого сотрудника.

5. Старший официант, как правило, наделен теми же обязанностями, что и младший персонал: он также должен обслуживать столы, следить за чистотой в зале и консультировать клиентов по любым вопросам. Старший сотрудник должен помогать администрации обеспечивать бесперебойное, качественное и своевременное обслуживание не только своих столиков, но и столов тех, кто находится у него под контролем.

6. Официант обслуживает посетителей, поддерживает рабочее место в порядке, способствует поддерживанию хороших отношений как с гостями, так и с сотрудниками, помогает посетителю с выбором блюда, принимает заказы, подает готовые заказы гостям и, после ухода гостей, убирает и протирает столы. Также официанты обучают своих помощников (наемных работников, новых сотрудников, практикантов) всему тому, что умеют сами; помогают в поиске информации, если она потребуется помощникам.

7. Бармен наводит порядок на рабочем месте, обеспечивает хранение и подготовку спиртных напитков, обслуживает посетителей, производит расчет, следит за чистотой барной стойки, проверяет маркировки вино-водочных изделий.

8. Помощниками официантов являются новые сотрудники предприятия, наемные сотрудники, а также практиканты из колледжей и университетов. Их задача состоит в том, чтобы помогать официантам, если те дали им какую-либо задачу, либо помощь в момент высокого наплыва гостей.