Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки для ООО «Грин Порт».pdf

Введение.

Целью данной курсовой работы является разработка средств и методов для решения задач по автоматизации обработки заявок в службу технической поддержки ООО «Грин Порт»

Актуальность темы обусловлена тем, что в России существует множество организаций, в которых не уделено должного внимания автоматизации учета поступивших заявок в отдел ИТ. Зачастую небольшие предприятия пренебрегают возможностями автоматического учета подобных заявок, что приводит к неэффективной работе команды ИТ-специалистов. Возникает множество вопросов, например, как выяснить, кто выполнил заявки? Взята ли новая заявка кем-то? Как вывести статистику по новым и уже выполненным заявкам? Какова загрузка на одного сотрудника? В этой связи специалисты отдела ИТ сталкиваются со следующими проблемами

1. Затрудненная координация работы специалистов отдела ИТ, а именно – отсутствие закрепленных областей компетенции, что создает неразбериху и непонимание важности выполняемых функций; – не регламентированная форма подачи заявки создает риск потери заявки пользователя в общей массе заявок пользователей и поручений руководства; – жесткая зависимость работы компании от «ключевого» ИТ специалиста — если определенный тип проблем регулярно решает один и тот же сотрудник, то при его болезни или отпуске может остановиться работа всей компании. Все перечисленные недоработки приводят к попыткам самостоятельного решения пользователями возникающих вопросов, что часто вызывает еще более серьезные последствия.

2. Для оптимизации работы, специалистам отдела ИТ необходимо использовать систему автоматизации учета поступивших заявок — Service Desk. Service Desk обеспечивает единую точку контакта для пользователей (работников организации или «внешних» организаций, являющихся поставщиками каких-либо вспомогательных услуг (например, электропитания, внешних коммуникаций и т.д.)), сотрудников отдела ИТ и ИТ-услуг.

Организация внедрения системы Service Desk сводится до выполнения нескольких задач 1. Фиксация регламентов функционирования будущей системы. К ним относятся такие пункты как: − количество линий поддержки службы Service Desk; − распределение сотрудников по линиям поддержки; − способы приема заявок от пользователей (телефонный звонок на обозначенный номер, отправка письма на отдельный адрес электронной почты, служебная записка); − приоритеты обращений пользователей (остановка какого-либо бизнеспроцесса — наивысший приоритет, в то время как небольшая поломка принтера — низкий); − классификация обращений пользователей (различают запросы на обслуживание, инциденты, запросы на предоставление информации и т.п.); − система материальной и нематериальной мотивации сотрудников — KPI (специалисты рекомендуют строить мотивацию больше на поощрении сотрудников, а не на наказании, и использовать штрафные санкции только в критических ситуациях).

---

2. Так как все системы Service Desk построены на методологии ITIL, второй задачей является обучение сотрудников основам ITIL, для того, чтобы они знали, для чего нужен Service Desk и понимали принципы подобных систем. Рекомендуется не просто определить роли сотрудников по вышеуказанной схеме, но и физически разделить рабочие места всех групп иерархий между собой, так как если у первой линии чаще всего будут небольшие задачи и много звонков, то у последней линии задачи будут масштабнее и сложнее, что требует большей сосредоточенности. 3. Одной из важных задач является внедрение программного обеспечения, которое позволит контролировать процесс приема, распределения и выполнения заявок пользователей. 4. Введение SLA (соглашение об уровне услуг), каталога предоставляемых услуг, учета трудозатрат, помогают в более точном распределении и выполнении заявок, а также даст основу для ведения планирования ресурсов (как трудовых, так и технических). Возвращаясь к вопросу о внедрении программного обеспечения (далее — ПО), известно, что в среднем 21 % сотрудников компаний недовольны тем вы- 3 бором ПО [3], которое используется в их компании [4]. Под программным обеспечением подразумевается система Service Desk. Однако, в связи с тем, что существует большое количество систем Service Desk, для выбора такой системы необходимо проанализировать уже существующие системы Service Desk, после чего нужно правильно выбрать критерии для подбора такой системы и определить критерии отбора для внедрения в организацию. 5. Формирование call-центра с несколькими линиями технической поддержки ( 6. рис 1): Рис 1. Уровни поддержки систем Service Desk Существуют разные классификации систем Service Desk, например: 1. По уровням сложности call-центра [5]: − Центр приема сообщений (Call Center) — ориентация на организацию прием и регистрация большого количества заявок пользователей. − Диспетчерская помощи клиентам (Help Desk) — Call Center, разрешение инцидентов в максимально короткие сроки. − Сервис-диспетчерская (Service Desk) — Help Desk, учет влияния предоставляемых услуг на бизнес в целом. 2. По типу решения [6]: 4 − Самописные решения — используется чаще в компаниях с уникальными процессами. − Open Source Service Desk — бесплатные программные продукты, чаще всего не имеющие поддержку разработчика. − Специализированные решения — коммерческие программные продукты с автоматизацией широкого круга задач. − Профессиональные решения — корпоративные решения, автоматизирующие большое количество процессов. Имеют поддержку разработчика. Существуют различные методики принятия решений, такие как метод анализа иерархий, методы средних баллов, метод сценариев и прочие. Для выбора подходящей системы автоматизации учета поступивших заявок будем использовать метод анализа иерархий, потому что данный метод позволяет не только провести сбор необходимых данных и анализ проблемы, но так же он позволяет оценить противоречивость данных и ее минимизацию. Кроме того, метод анализа иерархий определяет важность учета каждого решения и каждого фактора, влияющего на приоритеты решений. Так же одним из плюсов метода является оценка устойчивости принимаемого решения [7]. Выбор системы был разбит на несколько шагов, первым из которых был сформирован набор критериев, подходящий для средней организации и такими функциями отдела ИТ, как поддержка компьютерной техники, поддержка и администрирование информационной системы (ИС), исполнение технических заданий на разработку и внедрения нового программного обеспечения. Выделены следующие критерии: − русскоязычный интерфейс; − поддержка системы разработчиками (она необходима, чтобы в случае выявления каких-либо проблем при использовании системы можно было обратиться в техническую поддержку разработчика); − шаблоны сообщений, обращений (в системе должна быть возможность создания набора различных шаблонов); − база знаний (как правило, необходима для решения проблемы пользователем самостоятельно или же для помощи в решении проблемы сотруднику отдела ИТ); − управление правами доступа; − формирование отчетов; − учет трудозатрат (данный учет позволит руководителю следить за нагрузкой специалистов отдела ИТ); − SLA+каталог услуг (SLA — соглашение об уровне предоставления услуги, позволяющее составить договор с обслуживаемой организацией, где будут прописаны все предоставляемые услуги, плановое время реакции и плановое время выполнения поступившей заявки по данной услуге); 5 − различные сценарии обработки заявок (так как рассматриваемый отдел ИТ занимается не только стандартными заявками, но и ведением проектов по доработкам программ, часто стандартные заявки перетекают в доработки, где регламентированы определенные этапы ведения проекта);

---

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

ООО «Грин Порт» является коммерческой организацией, предоставляющей транспортно-логистические услуги для заказчиков. Основным направлением деятельности компании является осуществление речных и морских перевозок грузов, организация контейнерных перевозок и управление несколькими складскими комплексами, обслуживающими данное направление деятельности. Заказчиками компании являются предприятия в основном аграрной и агрохимической отрасли. Целью компании является предоставление надежных и качественных транспортно-логистических услуг с учетом специфических требований заказчика, доставка грузов водным транспортом в кратчайшие сроки и по конкурентной цене. Компания начала свое развитие с предоставления транспортных услуг на базе речных перевозок сельскохозяйственных грузов, в дальнейшем развивая свою деятельность на осуществление морских перевозок и аренду складских комплексов для логистических нужд. Компания уже несколько лет является надежным транспортным партнером для ряда крупных сельскохозяйственных предприятий России, позволяя в кратчайшие сроки доставлять большие объемы груза с высокой рентабельностью, благодаря чему услуги компании востребованы на рынке и за последние несколько лет были продлены ранее заключенные контракты и заключены контракты с новыми заказчиками.

1. Организационная структура управления предприятием.

Организационно предприятие поделено на несколько основных подразделений

Управляющая компания

Подразделение осуществляющее фрахтовую деятельность

Логистическо-складское подразделение

В свою очередь управляющая компания делится на несколько подразделений

Дирекция

Коммерческий отдел

Управление перевозками

Управление логистикой и хранением грузов

Финансово-экономический отдел

Юридический отдел

Программно-технический отдел

Структурная схема предприятия:

В связи с использованием современных средств связи и программно-технических комплексов как в транспортно-логистическом секторе, так и в секторе управления предприятием, остро стоит вопрос в обеспечении доступности и исправности данных программно-технических средств в режиме 24/7 Все этапы ведения экономической деятельности предприятия тесно связаны с использованием автоматизированных рабочих мест пользователей, системами управления складом, базами данных обеспечивающими ведение складского и транспортного учета, базами данных обеспечивающими ведение бухгалтерского и налогового учета, системами электронной почты, службой мгновенных сообщений и телефонии. Для обеспечения высокой доступности данных сервисов в компании существует свой программно-технический отдел, в задачи которого входит поддержание работы и развитие существующих информационных сервисов. В свою очередь за работоспособность ключевых сервисов отвечают разные специалисты внутри отдела, что вызывает для пользователей информационных систем (ИС) определенные сложности в размещении заявки на техническое обслуживание в случае обнаружения в процессе работы технической или программной неисправности, не позволяющей эффективно выполнять должностные обязанности с использованием технических средств, так и распределение задач внутри отдела между специалистами. В связи с этим было принято решение внедрения программного комплекса по управлению заявками на предприятии. Кроме внедрения данной системы будет произведена реструктуризация отдела IT с целью оптимизации работы и разделения задач в соответствии со схемой 1.2

---

Схема 1.2 Программно-технический отдел

Проведение данной реструктуризации совместно с внедрением системы управления заявками позволит создать удобную прозрачную для пользователей систему обращений в отдел IT, минимизирует сроки реакции на заявку, создаст для пользователя удобную обратную связь по исполнению конкретной заявки или по дополнению её дополнительными сведениями, позволит разделить инциденты и обращения по категории сложности и выстроить цепочку по передаче заявок с разделением на уровни компетенций специалистов поддержки внутри отдела. В целом внедрение данной системы повысит качество работы ИТ-службы и ИС предприятия, удовлетворенность пользователей уровнем предоставляемых сервисов, сделает процесс работы ИТ-службы прозрачным для руководства компании, повысит экономическую рентабельность работы ИТ-службы предприятия. Для упрощения постановки задачи и разработки решения по внедрению системы поддержки на Схеме 1.3 представлена укрупненная схема отдела IT с разделением на категории специалистов и на уровни поддержки.

Схема 1.3

В соответствии со схемой отдела распределение заявок предполагается разделить на несколько уровней поддержки, кроме того эскалация заявок по отдельным инцидентам возможна с привлечением узкоспециализированных специалистов по определенным направлениям. Это позволит создать логичную и удобную для всех участников процесса система учета заявок.

Т.к. в организации используются различные виды коммуникации и взаимодействия с программно-техническим подразделением, то предполагается, для удобства пользователя системы, использовать все возможные средства коммуникации для подачи заявок. Но основной точкой входа пользователя для подачи заявок, отслеживания статуса заявки, просмотра комментариев и дополнительных сведений по заявке, будет служить единая точка (портал) входа с использованием web-интерфейса и средств аутентификации на портале с помощью корпоративной учетной записи. При этом для получения обратной связи по заявке пользователь, так же сможет воспользоваться электронной почтой и телефонной связью. В связи с вышеизложенным можно отметить следующие входные и выходные информационные потоки:

Входные потоки

Обращение пользователя посредством создания заявки через WEB-портал

Обращение пользователя по электронной почте

---

Обращение пользователя по телефону

Дополнительные сведения по заявке (описание проблемы, информационной системы с которой произошла проблема, указание срочности выполнения задачи)

Выходные потоки

Присвоение обращению уникального для данной системы идентификатора (номера)

Фиксация статуса заявки и назначения группы исполнителей

Назначение приоритета срочности заявки

Создание почтового сообщения в случае изменения статуса заявки (закрепление исполнителя по заявке, запрос дополнительных сведений, выполнение заявки)

Общая структура системы в формате IDEF0 представлена на схеме 1.4

Общая схема работы системы в виде модели IDEF0

Декомпозиция 1-го уровня:

Решаемые задачи в рамках использования, оценка критериев эффективности, расчет основных показателей

Система призвана упростить и повысить эффективность обработки обращений пользователей, создать эффективное распределение поступающих задач между специалистами отдела технической поддержки и инженерными подразделениям программно-технического отдела, получить простую и поддающуюся анализу систему отчетности по объему и сложности выполняемых задач, эффективности работы программно-технического отдела в целом и каждого специалиста в частности, оценить степень удовлетворенности пользователей качеством оказанных услуг технической поддержки и рассчитать текущий уровень SLA для каждого предоставляемого сервиса.

На основе данных, фиксируемых системой учета заявок, можно отразить основные показатели эффективности работы отдела программно-технического обеспечения в целом и отдела технической поддержки в частности. Для оценки эффективности работы системы и использующих её сотрудников будут применены следующие показатели:

Общее кол-во выполненных заявок

Общее кол-во просроченных по срокам закрытия заявок

Общее кол-во повторно открытых заявок

Общее кол-во не выполненных заявок

Среднее время выполнения заявки

Распределение заявок по сервисам (информационным системам)

Распределение заявок по сотрудникам (инициаторам заявок)

Распределение заявок по исполнителям заявок

На основе данных показателей можно произвести анализ основных критериев эффективности. Для качественного и количественного учета уровня предоставляемых услуг для предприятия ООО «ГринПорт» был проведен анализ информационных систем по степени критичности для бизнеса и, вероятных финансовых и репутационных потерях, в случае недоступности информационных систем и сервисов. На основе данного анализа все предоставляемые сервисы были разделены на 3 группы с соответствующим временем реагирования на заявку, установкой приоритета заявки, присвоением ей статуса в системе учета заявок и её эскалацией в системе после поступления заявки во входной поток системы. Определены следующие групп ИС (информационных систем):

---