Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Управление конфликтами).pdf

В Сентябре 2010 г. мы, передав 34 тыс. рублей на приобретение необходимых медикаментов, постарались хоть немного помочь шестилетней Сарюне Хомоновой, которая уже на протяжении 5 лет борется с раком. Сарюна родилась вполне здоровым ребенком, но на первом году жизни у нее обнаружили эмбриональный рак малого таза. Девочке было сделаны две сложные операции и бесчисленное количество блоков химиотерапии.

Декабрь 2010 г.

11 Декабря 2010 г. в ресторане «Тэнгис» состоялся благотворительный вечер фонда помощи детям с онкогематогическими и иными тяжелыми заболеваниями «Пусть всегда я» под патронажем Президента РБ Вячеслава Наговицына.

Отель «Байкал Плаза» и ресторан «Тэнгис» стали официальными партнерами мероприятия, пожертвовав более 50 тыс. рублей фонду «Пусть всегда буду я».

В Декабре 2010 г. гостиничный комплекс «Байкал Плаза» также внес более 50 тыс. руб. на благое дело – возведение дацана «Ламажабдойлинг» в селе Орлик (районном центре Окинского района) под эгидой Буддийской Традиционной Сангхи России. Мы дорожим историей и традициями родной земли и надеемся, что строительство дацана станет новым импульсом для развития Окинского района.

В Декабре 2010 г. в Улан-Удэ прошло первенство и чемпионат Сибири по боевому самбо. Гостиничный комплекс «Байкал Плаза» стал официальным спонсором мероприятия, обеспечив размещение судей и участников чемпионата. Сумма спонсорской помощи, оказанной Федерации Самбо Бурятии и Республиканскому агентству по физической культуре и спорту, составила более 100 тыс. руб. Совместный благотворительный проект отеля «Байкал Плаза» и бурятского регионального отделения партии «Справедливая Россия»

В Апреле 2010 г. была оказана спонсорская помощь в размере 20 тыс. руб. на приобретение памятных сувениров участникам конкурса «И помнит мир спасенный». В конкурсе принимали участие воспитанники образовательных учреждений избирательного участка №19.

Накануне празднования 65 годовщины победы в Великой Отечественной Войны партия «Справедливая Россия» поздравила ветеранов войны и тружеников тыла с этой знаменательной датой, а также приобрела подарки и продуктовые наборы 500 ветеранам и труженикам тыла на сумму 100 тыс. руб. Мы помогли приобрести строительные материалы на сумму 40 тыс. руб. на ремонт памятника ветеранам ВОВ в пос. Степной и изготовления стенда «Вечная память».

В Мае были приобретены памятные сувениры (часы) выпускникам – юнармейцам клуба «Патриот» СОШ №8.

В Майские праздники не остались без внимания и дети: отель «Байкал Плаза» и партия «Справедливая Россия» приобрели строительные материалы на сумму 6 тыс. руб. для строительства детской спортивной площадки для детского сада «Радуга».

Июнь 2010 г.: спонсорская помощь в размере 5 тыс. руб. ученику 5 класса школы №57 Балагунову А., который участвовал во всероссийских соревнованиях по бальным танцам в г. Владивосток.

25 400 руб. перечислено на проведение праздника «Сурхарбан 2010» в избирательном округе №19, 6 780 руб. – на приобретение теннисного стола и ракеток., 2 500 руб. - на оплату транспортных расходов творческого коллектива «Авиатор» для выезда в Иволгинский район в связи с проведением праздничных мероприятий по окончанию учебного сезона 2009-2010 г.

В преддверии празднования Дня Байкала в Июле прошла широкомасштабная экологическая акция на берегу священного моря в одном из живописных мест Забайкальского национального парка. Акцию с энтузиазмом поддержали ученики и преподаватели Баргузинской средней школы, работники культуры, люди, неравнодушные к судьбе родной природы. Ее инициаторами стали активисты местного отделения партии «Справедливая Россия», кому небезразлична судьба уникального озера. Для участия в акции было выделено 15 тыс. руб.

В Августе 2010 г. мы оказали материальную помощь на сумму 63 000 руб. на приобретение компьютеров для 3 городских школ и проектора для школы №54 в п. Исток.

В преддверии Дня пожилого человека и Дня учителя 30 сентября, для ветеранов педагогического труда в Республиканской филармонии состоялся концерт Государственного театра песни и танца «Байкал», организованный при содействии отеля «Байкал Плаза» и партии «Справедливая Россия».

23 сентября Восточно-Сибирская Государственная Академия Культуры и Искусств отметила 50-летие со дня образования. В честь этой даты мы преподнесли в дар оркестру бурятских народных инструментов и хореографической группе ВСГАКИ концертные костюмы общей стоимостью свыше 220 тыс. рублей.

В Октябре 2010 г. была оказана спонсорская помощь Университету Итигэлова в размере 140 тыс. руб. для покупки оборудования для библиотеки. В Октябре также были приобретены билеты на концерт национального театра песни и танца «Байкал» для преподавателей общеобразовательных и музыкальных школ города.

2.2 Оценка конфликтов и стрессов в гостинице

Гостиница “Байкал Plaza”имеет отличие от других отелей. Одним из отличием является высококвалифицированный персонал

В 2009 г. аттестационной комиссией Министерства по туризму отелю "Байкал Плаза" присвоена категория "4 звезды".

За долгое время отель посетили многие знаменитости и известные люди, среди которых: президент Российской Федерации Владимир Владимирович Путин, премьер министр Медведев Дмитрий Анатольевич, Кирсан Илюмжинов, Федор Емельяненко, Николай Цискаридзе, Владимир Спиваков и многие другие

Обслуживание в гостинице отличается высококлассным сервисом, персонал постоянно проходит дополнительное обучение.

Работа персонала гостиницы дифференцирована. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен. Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на качестве обслуживания в целом.

При проведении оценки персонала необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать книга отзывов. За стойкой регистрации клиент может заполнить небольшую анкету, при анализе которой руководство делает определенные выводы.

В настоящее время в гостинице постоянно проводится анализ качества уборки гостиничных помещений. Благодаря которому качество уборки постоянно на высочайшем уровне.

Оценка персонала за стойкой регистрации – это один из важнейших аспектов привлечения клиентов. Оформление клиента за стойкой регистрации характеризуется быстротой администраторов и улыбающимися доброжелательными лицами работников, Многие клиенты выражают благодарность работникам гостиницы “Байкал Plaza”, внешний вид администраторов которого соответствует стандарту.

В работе гостиницы “Байкал Plaza” не наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают в работе стандарты, установленные руководителями. В гостинице “Байкал Plaza” обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Было выявлено, что при обслуживании клиентов персонал гостиницы очнь отзывчив и вежлив.

Качество работы службы безопасности находится на высоком уровне, охранники постоянно получают хорошие отзывы со стороны клиентов и руководства. Также похвалу получает швейцар.

Таким образом оценка персонала гостиницы “Байкал Plaza” со стороны руководства совершенна. Гостиница показывает себя с хорошей стороны так как персонал гостиницы очень вежлив и отзывчив. Персонал гостиницы успешно показал себя в отношении гостей.

Оценка персонала клиентами так же далека от идеала, что несомненно, является стимулом к улучшению качества обслуживания.

Глава 3. Рекомендации и предложения по разрешению конфликтов на примере гостиницы “Байкал Plaza”

Рассмотрев гостиницу “Байкал Plaza” можно предложить несколько принципов управления конфликтами:

1) институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

- запрет на применение насильственных средств;

- ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;

- принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта - организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;

- контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2) легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора;

3) структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта;

4) редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента; во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) - соперник (противоборство по определенному вопросу) - сотрудник (временное взаимодействие) - партнер (постоянное сотрудничество) - союзник (помощник в определенной области) - друг.

По второй линии, характеру соперничества^[2], редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) - насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) - агрессивность (отдельные враждебные действия) - соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) - враждебность (неприязнь, недружеские отношения) - напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) - спор (идейное противоборство) - несогласие (расхождение мнений) - консенсус (согласие).

Существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов:

- рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски;

- концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента;

- расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;

- сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие;

- проведение различия между участником и предметом конфликта.

Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления:

- относительность соперничества;

- ограничение сферы соперничества;

- сложный, многосоставный характер соперничающих сторон;

- временное (стадийное) ограничение конфликта;

- расширение временного горизонта конфликта;

- стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его;

- конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния;

- нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;

- при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих;

- решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими;

- ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств;

- арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны;

- предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш;

- ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон;

Текучесть кадров на предприятии невысокая, основная проблема в том, что сотрудники негативно оценивают уровень конфликтности и это отражается на темпе роста производительности труда. Как показали исследования, коллектив нельзя назвать сплоченным, конфликтная обстановка, взаимное недоверие не способствуют сплочению коллектива. Рекомендации по оптимизации управленческого стиля:

провести тестирование сотрудников с целью выявления мотивационной направленности и компетенций;

организовать тренинг по командообразованию;

освоить управленческие инструменты:целеполагание, тайм-менеджмент, делегирование полномочий; освоить алгоритм и методы принятия управленческих решений.