Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии «Холидей Инн Москва Сущевский».pdf

Онлайн-бронирование – одна из популярных современных инновационных моделей,  используемая гостиницами для обслуживания своих клиентов. В настоящее время это направление гостинично-туристических услуг динамично развивается, совершенствуя способы предоставления онлайн-услуг. На современном рынке представлено огромное количество специализированных сервисов, которые являются площадкой для отелей, позволяя путешественникам бронировать номера в режиме онлайн. В связи с большим количеством предложений отельеры более внимательней и тщательней относятся к выбору наиболее эффективного канала электронных продаж, который позволяет в результате получать большое количество бронирований и увеличивать доход своего бизнеса. Поэтому владельцы гостиниц все чаще задумываются над положительными и отрицательными характеристиками крупных сервисов, предоставляющих подобные услуги. Действительно, системы онлайн-бронирования имеют как плюсы, так и минусы.

Крупные известные системы онлайн-бронирования добавляют в свою базу большое количество отелей, санаториев, хостелов, домов отдыха и других средств размещения, что является привлекательным для клиента, выбирающего условия проживания. А для гостиниц такие условия предполагают «расссеивание трафика» и повышение конкуренции. Так что отелю становится сложно выбиться в первые ряды, получить высокий рейтинг и много бронирований от гостей. Соответственно это приводит к уменьшению доходов гостиничного бизнеса. Чтобы успешно конкурировать в этой среде, гостиницы вынуждены привлекать внимание путешественников более низкими ценами, специальными предложениями и акциями, также теряя значительную часть доходов. Также к минусам можно отнести довольно жесткие условия промо-тарифов. В качестве наглядного примера можно привести самые часто встречающиеся промо-тарифы на три ночи или на четыре ночи. Система онлайн-бронирования автоматически настроена пересчитывать дисконты или выдавать стоимость проживания одной ночи по 0.00 цене. Причем некоторые системы не дают возможность отельерам регулировать размер скидки в зависимости от загрузки или других условий, поэтому зачастую гостиница теряет от бронирования более 30% прибыли от цены одного номера. Таким образом, отельеры теряют время, постоянно связываясь с менеджерами по поводу изменения условий тарифов, а в это время бронирования по дисконтной цене продолжают идти. Отсутствие мобильности в работе с системами онлайн-бронирования также проявляется тогда, когда отельеры не получают возможность оперативно закрывать промо-тарифы по allotment или жесткому блоку. Чтобы закрыть тариф, нужно отправить менеджеру запрос, дождаться его ответа, а это отнимает дополнительное время и внимание. Гостиница идет на allotment, чтобы увеличить свой рейтинг.  

Работа с системой онлайн-бронирования требует особого внимания со стороны отельеров, которые заинтересованы в увеличении своей прибыли и повышении лояльности клиентов. Поэтому в гостинице обязательно должен быть квалифицированный специалист, представляющий собой менеджера онлайн-бронирования. Задача этого специалиста заключается в грамотном умении работать с дистрибуцией номерного фонда. Таким образом, отель исключает возможность сталкиваться с overbooking, что негативно влияет на репутацию и рейтинг отеля, а также вызывает негативные отзывы гостей. Результатом неграмотной работы менеджера системы онлайн-бронирования является плохая репутация гостиницы, низкий рейтинг, что приводит опять же к уменьшению количества бронирований, вследствие чего гостиница вынуждена снижать цены, чтобы привлечь клиентов, и терять прибыль. Опираясь на международный опыт, в настоящее время большинство сервисов работают по скидочной системе, предоставляя товары и услуги по купонам и специальным горячим предложениям, за счет которых клиенты получают возможность экономить до 50% от стоимости. Многие сервисы активно призывают отельеров работать по этому принципу. Итогом такого сотрудничества является огромный дисконт и, конечно, выплата комиссий, приводящие к минимальному заработку гостиницы. Здесь важно учитывать номерной фонд гостиниц, ведь для отелей с маленьким номерным фондом дисконты приводят к колоссальному уменьшению средней цены продажи, а гостиницы с большим номерным фондом могут использовать разные каналы продаж, поддерживая оптимальную среднюю цену, даже продавая свои номера по самым дешевым ценам в отдельных каналах.

Работая с электронными системами бронирования, гостиницы с небольшим количеством номеров конкурируют на рынке с гостиницами с большим номерным фондом, перенимая их опыт дисконта и скидок, чтобы оставаться конкурентоспособными^[7].

Таким образом, первые отели значительно теряют в доходах. В итоге происходит замкнутый круг, когда гостиницы не могут отойти от предоставления скидок, чтобы не терять бронирований и рейтинг, продолжая конкурировать с другими более крупными отелями или гостиницами.

 Выбор систем онлайн-бронирования, в первую очередь, связан с высокой популярностью пользования онлайн-ресурсами клиентами. Более 90% путешественников выбирают электронные системы для поиска и бронирования номеров для размещения. Причем современные путешественники пользуются сервисами онлайн-бронирования не только с помощью персонального компьютера, но и посредством мобильных устройств. Согласно исследованию, проведенному международной поисковой системой Google, до 19% запросов по поиску отелей по всему миру осуществляется с помощью смартфонов. Поэтому гостиницы идут навстречу своим клиентам, предоставляя возможность удобного способа бронирования номеров в режиме онлайн с любого устройства, включая мобильные телефоны. Несмотря на скидки, дисконты и специальные предложения, которые гостиницы предоставляют своим клиентам, размещаясь в системах онлайн-бронирования, отели имеют возможность получать хорошие доходы и прибыль, продавая свои услуги через интернет. Это зависит от грамотного и профессионального управления номерным фондом, а также работы менеджера службы бронирования, который распределяет номера по разным каналам продажи. Кроме того, системы не заставляют отели идти на такие дисконты – каждый отельер сам выбирает для себя условия продажи номеров. Причем отельеры самостоятельно управляют ценами, варьируя их в зависимости от загрузки. Все больше отельеров склоняются к выбору одного надежного канала продаж, на котором гостиница имеет хороший рейтинг и отзывы клиентов. Добиться грамотного сегментирования номеров и стоимости можно с помощью оценки реальных возможностей гостиницы и анализа предложения разных систем онлайн-бронирования. При таких условиях гостиница может иметь высокий уровень загрузки и оптимальную стоимость продажи номера.

 Изменение рынка по сегментам за последние три года с прогнозом до 2017В итоге, системы онлайн-бронирования имеют свои плюсы и минусы, которые необходимо учитывать отельерам. Несмотря на некоторые жесткие меры, которые системы предъявляют гостиницам, при грамотном управлении номерным фондом и ценой отельеры всегда имеют возможность получить высокий доход от электронных каналов продаж.

Заключение

 Развитие современных направлений в туризме связанно именно с увеличением значения информации в жизни человека. В свою очередь информация характеризуется уровнем доступа к ней и возможностью использования коммуникационных технологий. На данный момент можно выделить некоторые тенденции, сформированные под влиянием современной жизни и новейших разработок. Прежде всего, выбор мест отдыха и туристических маршрутов осуществляется с помощью информационных технологий. Так же наблюдается резкое разделение клиентов на тех, кто предпочитает комфорт и техническую оснащенность и любителей «дикого» отдыха и живой природы. На первое место выходит визуализация объектов отдыха (внешний вид пункта назначения играет главенствующую роль).  

Прогресс в сфере использования передовых информационных технологий (компьютерных, телекоммуникационных) имеет решающее значение в определении направления развития рынка туристических услуг. Всеобщий доступ к использованию информационных систем, появление различных методов сбора, анализа и обработки информации совершил переворот в работе туристической отрасли.

Все это открывает новые возможности для активной и продуктивной деятельности. Так как интерактивное телевидение, интернет, а так же новейшие разработки в сфере телефонной связи, систем хранения и обработки данных становятся основными носителями маркетинговых сведений, а удаленность самого места потребления требует перемещения заказчика в интересующем направлении, туристическая отрасль становится одним из источников и инициаторов разработки технологий хранения, анализа и передачи информации.

Благодаря новым технологиям даже небольшой туристический регион может приобрести популярность и реализовать все то, что он может предложить, в частности: санатории и курортные комплексы, архитектурные памятки, музеи, проводимые фестивали, спортивные события, ярмарки и многое другое потенциальным туристам со всего мира.

Развитие интернета, как глобальной сети по обмену информацией со свободным доступом, предоставило возможность продажи туристического продукта напрямую от поставщика. Допустим, новинкой на рынке авиаперевозок стало использование электронных авиабилетов. Данный вид услуги используют не только крупные компании, но и небольшие фирмы.

В последние годы интернет для работы применим в максимальном количестве компаний. Большинство из них пользуются постоянным доступом ко всемирной паутине. Современные системы коммуникаций позволяют иметь связь с клиентом наиболее удобным для него способом. Здесь применимы ICQ, SMS, e-mail сервисы, электронные доски, чаты и форумы, возможности интернет телефонии и многое другое.

Таким образом, гостиницам, в которых загрузка номерного фонда менее 50-60% следует сосредоточить усилия на мероприятиях, позволяющие повысить наполняемость гостиницы, направленных на расширение каналов и способов сбыта реализуемых услуг (основных и дополнительных), а также на информированность и узнаваемость гостиницы как субъекта туристского рынка.

Цель исследования данной дипломной работы можно считать достигнутой, задачи решенными.

Список использованной литературы

1. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учебное пособие М.: «Аспект пресс», 2014. – 236 с.
2. Биржаков М. Б. Введение в туризм, СПб.: Герда, 2015. – 354 с.
3. Волков Ю. В. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс, 2013. – 235 с.
4. Андреа Сегеди/Новинки туризма. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ru
5. Кризис на туристическом рынке.- [электронный ресурс]. – режим доступа: http://turism.pp.ua/avstraliya/page/8/
6. Обзор гостиничного рынка на 2018 год. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://bshm.ru/news/375.html
7. Российские гостиницы стремительно теряют клиентов и снижают цены. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www/prohotel/ru/news-107223/0
8. Российский рынок гостиниц. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.marketing.rbc.ru
9. Семенова В. И. Куда переселяются гости столицы. - [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.Prohotel.ru/articles-104763/0
10. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе//«Пять звезд». - 2015. - №5.- С. 24-26.
11. Прибыльный отель: как избежать ошибок//«Пять звезд». - 2016.-№4.
12. Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский». – [электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.moscow-hi.ru/suschevsky/

Приложения

Приложение 1

Рисунок 1.Схема процесса бронирования

Приложение 2

Таблица 1

Численность лиц, размещенных в гостиницах Москвы (млн чел.)