Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Октябрьская».pdf

Введение

Качество обслуживания клиентов является одним из важнейших факторов повышения конкурентоспособности на рынке и финансовой устойчивости компании. Высокая культура обслуживания, позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия.

Проблема качества обслуживания многогранна: качество обслуживания определяется профессионализмом работников сферы услуг, совершенством используемых технологий и многими другими факторами. Для решения данной проблемы многие предприятия сервиса внедряют системы менеджмента качества. Методология построения таких систем достаточно отработана. Однако исследование практического опыта в этой сфере показывает, что часто на предприятиях эта работа сводится к разработке строго формализованных процедур и бизнес-процессов, порождающих большие объемы бюрократических форм отчетности. Это вызывает неприятие персоналом данных систем и, соответственно, снижает их эффективность.

Целью работы является исследование особенностей управления качеством обслуживания гостиницы «Октябрьская» и разработка рекомендаций по повышению уровня качества обслуживания на данном предприятии.

Объектом работы является предприятие сферы услуг - гостиничного бизнеса «Октябрьская».

Предметом - особенности функционирования системы управления качеством обслуживания в гостинице «Октябрьская».

Реализация поставленной цели обусловила решение следующих задач:

- дать организационно-экономическую характеристику бару ресторану и его финансовые показатели;

- проанализировать качество обслуживания клиентов исследуемого предприятия;

- предложить мероприятия по совершенствования системы обслуживания потребителей и рассчитать их экономический эффект.

В ходе проведения работы использовались системный и факторный анализ; применялись логико-структурный и экономико-математический методы обработки информации; графический и классификационный параметры для наглядности результатов работы.

Практическая значимость работы заключается в реализации основных рекомендаций в деятельности предприятии при организации обслуживания корпоративных клиентов и населения.

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка литературы и приложений.

1 Теоретические аспекты управления качеством обслуживания в гостиницах

1.1 Содержание процесса обслуживания. Роль в повышении качества услуг

В современной литературе существуют различные трактовки понятия «качество обслуживания». Это, с одной стороны, обслуживание потребите- лей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой – это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов или товаров и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека [25, с. 510].

Качество обслуживания потребителя может различаться, так как его уровень определяется индивидуальными потребностями клиентов, имеющих совершенно разные представления о нем. На основании этого предприятия применяют специфические формы обслуживания, позволяющие удовлетворить потребности каждого клиента [6, с. 40].

Потребитель считает, что он получил достойное качество обслуживание при условии, что оно превосходит его ожидания. Если потребитель остался недоволен обслуживанием посещенного предприятия, он в дальнейшем может не воспользоваться его услугами [8, с. 105].

Следовательно, обслуживание – это совокупность операций непроизводственного характера, направленных на удовлетворение потребностей покупателей и получение прибыли предприятием. Стремительное развитие обслуживания и трансформация его качества стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания.

Также другие определения понятия «качество обслуживания» представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Подходы различных авторов к пониманию понятия «качество обслуживания»

На основе всевозможных определений понятия «качество обслуживания» можно сделать вывод, что качество обслуживания – это совокупность характеристик, которые клиент оценивает и которые должны удовлетворять его потребности с минимальными затратами времени и максимальным удобством.

Качество обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения; оно выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качестве услуг, культуре обслуживания [16, с. 60].

1.2 Факторы, формирующие качество обслуживания

Для реализации такого качественного обслуживания необходимо соблюдение следующих условий (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 - Условия качественного обслуживания

Если применять данные условия на практике, то предприятие может реализовать постоянную ориентацию на потребителя, с соответствующим качеством обслуживания.

Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется параметрами, представленными на рис. 1.2.

Рисунок 1.2 - Показатели качества обслуживания

Удовлетворенность потребителя состоит из трех взаимодополняющих элементов:

1) качества ключевых выгод;

2) качества процесса оказания услуг (взаимодействия с фирмой в процессе покупки товара);

3) восприятия ценности товара или услуги (рис. 1.3).

Рисунок 1.3 - Составляющие потребителей удовлетворенности качеством обслуживания

В качестве ключевых выгод для потребителя могут рассматриваться качество товара, приемлемая цена, соответствие товаров ожиданиям, удобное место продажи товара или местонахождение поставщика, то есть любые индивидуально воспринимаемые и ожидаемые качественные характеристики, значимые для отдельного потребителя.

Данные характеристики в мировой практике для оценки качества обслуживания определяются с помощью самых разнообразных методов, таких как: методика «SERVQUAL», метод «Таинственного покупателя», опрос на выходе из магазина, анкетирование.

1.3 Методы оценки качества обслуживания

К настоящему времени разработано множество методов оценка качества сервиса. Среди них нужно выделить пять, отличающихся концептуально и методологически друг от друга. Это следующие методы: метод критических случаев; метод SERQUAL; метод SERVPERF; метод INDSERV; метод Кано; метод «критических случаев» [17, с. 127].

Методы оценки качества в зависимости от субъекта оценки услуги принято подразделять на методы оценки с позиции потребителя и производителя (исполнителя) [5, c. 737].

Методы оценки с позиции потребителя направлены на оценку аспектов услуги, имеющих для него особое значение. Их принято подразделять на два типа - объективные и субъективные методы (табл. 1.2).

Таблица 1.2 - Методы оценки качества с позиции потребителя

Объективные методы оценки предполагают участие эксперта, наблюдающего за процессом предоставления услуги и делающего на основе своего наблюдения выводы о качестве данной услуги. Сам процесс наблюдения может быть построен разными методами, перечисленными в таблице ниже.

Таблица 1.3 - Объективные методы оценки качества [17, c. 128]

Как видно из таблицы, объективные методы оценки качества достаточно интересны и позволяют проанализировать процесс предоставления услуги непосредственно во время её оказания, но основываются на выводах, сделанных экспертами, которые принимали участие в эксперименте.

В отличие от объективных методов оценки качества, субъективные методы базируются на восприятии качества услуги отдельными потребителями. Они предполагают опрос конкретных потребителей.

Для оценки качества услуг также используют два метода: внутрифирменные системы предложений и опрос сотрудников (табл. 1.4).

Таблица 1.4 - Методы оценки качества услуг, ориентированные на персонал

Методы оценки качества, ориентированные на менеджмент, представляют собой систему внутренних изменений качества, которые направлены на установление соответствия запланированных требований к качеству каждого процесса сервисной системы предприятия.

Сбор информации может осуществляться различными способами: опрос, наблюдение, проверка соответствия документации, показатели измерительных приборов. На основе этой информации осуществляется оценка качества. Она может осуществляться путем текущей проверки дежурным менеджером или в виде периодической комиссионной проверки (аудит качества).

Таким образом, рассмотрев и систематизировав, многообразие методов оценки качества услуг, основной вывод, который можно сделать – это то, что все методы преследуют одну цель - определение характера отношения потребителя к различным характеристикам сервиса, что позволяет выделить главные точки приложения усилий во взаимоотношении с потребителем, которые позволят достичь лучшего результата.