Файл: Технология обслуживания клиентов в гостинице «Октябрьская».pdf

Проведем оценку экономической эффективности предложенного мероприятия. Представим данные показатели в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Показатели деятельности гостиницы «Октябрьская» до и после проведения обучения персонала

Сравнительный анализ данных таблицы 2.8 показывает, что при приросте загрузки до и после проведения обучения персонала на 9%, выручка от продаж за одни сутки за номерной фонд выросла на 4178,2 руб. (3,96 %), прирост выручки за один номер в сутки составил 6,35 %, номерного фонда на гостя в день – на 5,36 %.

Таким образом, обучение персонала в целях повышения его клиенториентированности оказывает экономическое влияние, пусть и не очень существенное, на экономическую эффективность деятельности гостиничного предприятия.

Эффективность мероприятия оценивалась экспертным методом. Для этого была создана экспертная группа из 5-ти высококвалифицированных специалистов гостиничного дела.

В таблице 2.9 отражены показатели оценки экспертов, сделанные ими в ходе исследования эффективности обучения персонала.

Перед проведением оценки эффективности обучения была выполнена подготовительная работа, состоявшая из сбора и обработки исходных данных для оценки, была сформирована система баллов, включающая факторы оценки клиентоориентированности, количество баллов и весомость факторов. Система баллов устанавливает, что каждому фактору клиентоориентированности эксперт может присвоить от 1 до 5 баллов. Весомость факторов равна 4 из 5-ти за выполнение стандартов обслуживания, 3 из 5-ти для скорости обслуживания, 2 из 5-ти для уровня удовлетворенности потребностей в разрезе форм проявления клиентоориентированности.

Таблица 2.9 - Оценка эффективности обучения персонала по повышению клиентоориентированности

Клиентоориентированность персонала рассчитывалась по следующей формуле:

Клиентоориентированность персонала согласно формуле 2 составит:

(4+5+5+5+4):5   (4+5+5+5+4): 5

Кп = ———————— х 4 + ———————— х 3 +

5  5

(4+5+5+4+5): 5 

+ ———————— х 2 = 3,68 +3,68 + 1,92 =9,28

5

Итак, экспертная оценка эффективности обучения по повышению эффективности клиентоориентированности персонала, проведённого в гостинице «Октябрьская», составила 9,28 балла из 10. Данная оценка означает, что предложенное мероприятие имело значительную эффективность по повышению клинтоориентироанности персонала гостиницы «Октябрьская».

Заключение

Таким образом, подводя итоги исследованию можно сделать ряд выводов:

В рамках первой главы рассмотрена сущность потребительской ценности гостиничного продукта, особенности клиентоориентированного подхода в развитии гостиничного бизнеса и методы оценки измерения клиентоориентированности и потребительской ценности.

Гостиничный продукт является совокупностью различных факторов деятельности гостиницы для удовлетворения потребностей клиентов. Он имеет четыре характеристики - неосязаемость, неразрывность производства и потребления, неспособность к хранению и непостоянство качества. И также у гостиничного продукта имеется особая структура, где выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

С целью оценки потребительской ценности гостиниц среди посетителей города гостиниц был проведен опрос, который позволил сделать следующий вывод, что в настоящее время ведущие мировые гостиничные корпорации формируют стратегии повышения потребительской ценности гостиничных услуг на основе концепции клиентоцентричности, учитывая сочетание пяти факторов, таких как денежная ценность; удобства, ценности времени; разнообразия ассортимента; качества сервиса; кастомизации.

В работе были обоснованы и разработаны направления совершенствования деятельности гостиницы «Октябрьская» с целью повышения ее клиентоориентированного сервиса.

Проведенные анализы показывают, что качество предоставляемых услуг в гостинице «Октябрьская» требует развития и тщательной доработки. В рамках работы предложены следующие рекомендации по совершенствованию гостиничного комплекса:

- изучение опыта зарубежных гостиниц в организации обслуживания клиентов;

- постоянное отслеживание степени удовлетворенности клиентов с помощью системы учета жалоб и предложений, а также опросов потребителей для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания;

- оказание внимания интерьеру как фактору материального свидетельства определенного качества предоставляемых услуг, обеспечивающему создание особой атмосферы в гостинице;

- организация и проведение тренингов, направленных на увеличение клиентоориентированности персонала, а также повышение мотивированности сотрудников к соблюдению стандартов обслуживания в контактных зонах гостиницы.

Экспертная оценка эффективности предложенных рекомендаций позволила сделать вывод о том, что разработанные направления развития персонала гостиницы «Октябрьская» позволят повысить эффективность клинтоориентироанности гостиницы в целом.

Список литературы

1. Аристов О. В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. - М. : ИНФРА-М, 2011. - 342 с.
2. Башмачникова Е. В. Управление в сфере услуг в условиях нестабильной экономической среды: монография. - М.: КНОРУС, 2015. – 326 c.
3. Белоусова А.Н. Качество услуг, как один из основных показателей обслуживания потребителей // Вестник Самарского государственного экономического университета. - 2013. - № 2 (100). - С. 13-16.
4. Беляева О.С. Услуга как ключевое понятие рыночных отношений // Формирование гуманитарной среды в вузе: инновационные образовательные технологии. Компетентностный подход. - 2015. - Т. 1. - С. 57-59.
5. Береза Н.В., Золотовская А.А. Оценка качества обслуживания и уровня сервиса // Теория и практика современной науки. - 2016. - № 3 (9). - С. 736-739.
6. Варавва М.Ю., Радченко А.В. Инновационный подход к совершенствованию качества обслуживания клиентов // Новая наука: От идеи к результату. - 2015. - № 6-1. - С. 39-42.
7. Волкова О. А. Использование инструментов и методов управления качеством услуг // Качество. Инновации. Образование. - 2012. - № 5 (84). - С. 65-69.
8. Гвоздецкая И.В., Галькив К.М. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2015. - № 20. - С. 101-119.
9. Гудилова Д.Р. Метады оценки качества обслуживания // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2016. - Т. 10. - С. 70-73.
10. Депутатова Е.Ю. Качество и культура обслуживания как факторы конкурентоспособности розничного торгового предприятия // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2016. - № 9-3. - С. 76-79.
11. Довбыш В.Е. Качество обслуживания клиентов и методология его оценки // Экономика устойчивого развития. – 2016. - № 2 (26). - С. 99-107.
12. Ерохина, Л. И. Основы организации обслуживания населения на предприятиях сферы сервиса: учеб. пособие / Л. И. Ерохина, Е. В. Башмачникова : ПТИС. - Тольятти, 2014. - 141 с.
13. Иванченко О.В. Методологические подходы к оценке уровня качества в сфере услуг // Научно-методический электронный журнал "Концепт". - 2015. - № 16. - С. 26-30.
14. Исмаилова Э.И. Проблема качества обслуживания на российских предприятиях // Международный научно-исследовательский журнал. - 2013. - № 12-2 (19). - С. 49-51.
15. Ковалева М.М. Построение системы улучшения качества обслуживания клиентов на основе результатов индекса качества // Банковское дело. - 2016. - № 8. - С. 70-72.
16. Колчанова М.С., Ситникова Е.В., Юхнева Н.А. Методы оценки качества обслуживания в сфере услуг: теоретические аспекты //
    В сборнике: Проблемы и перспективы социально-экономического развития регионов Материалы Всероссийской научно-практической конференции. - 2015. - С. 58-61.
17. Лазарев А.М. Качество обслуживания предприятий: формы, принципы, составляющие // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2014. - № 6. - С. 128-131.
18. Лупанин В.П., Куликова Т.А. Система показателей качества услуг, ориентированная на потребителей // T-Comm: Телекоммуникации и транспорт. - 2013. - Т. 7. - № 7. - С. 78-83.
19. Морякова А. В. Сфера услуг: закономерности и условия развития // Вестник ТГУС. Сер. «Экономика». – Вып. 3 / Тольяттинский гос. ун-т сервиса.– Тольятти : Изд-во ТГУС, 2012. – 283 с.
20. Никишин А.Ф. Качество обслуживания как нематериальный ресурс торговых организаций // Проблемы экономики и менеджмента. - 2016. - № 3 (55). - С. 68-71.
21. Никольская Е.Ю., Харебова К.А. Качество обслуживания: современные подходы к оценке и совершенствованию на предприятиях индустрии гостеприимства // Научные труды SWorld. - 2015. - Т. 12. - № 1 (38). - С. 47-55.
22. Петрухина Е.В., Горяйнов А.С. Методы управления качеством обслуживания клиентов // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг. - 2014. - № 7. - С. 124-128.
23. Прокофьев Н.В. Маркетинговые особенности повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности потребителя // Интеграция науки и производства. - 2013. - № 5. - С. 14-15.
24. Романеева Е.В., Туманова Д.И. Современные тенденции совершенствования качества обслуживания потребителей // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2015. - № 8. - С. 140-142.
25. Рудковская Е.Е., Симонова А.Д. Методы оценки качества обслуживания клиента. модель SERVQUAL // Экономика и социум. - 2016. - № 6-2 (25). - С. 509-513.