Файл: Методика управления поведением в конфликтных ситуациях.pdf

Саботаж – сознательные действия с целью скрытого нанесения ущерба интересам других;

Травля(преследование) – действия для ослабления или компрометации соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств;

Словесная агрессия – обвинения, оскорбления, сплетни;

Физическое насилие;

Массовые выступления – забастовки, митинги, протесты;

Четвертый этап – полное окончание конфликта.

Глава 2. Стратегии поведения при конфликте

[ Существуют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая. Но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не предает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт. Эта стратегия используется в случае:

- недостатка ресурсов, знаний, возможностей для прояснения ситуаций;

-слишком большая напряженность участников конфликта, которая мешает разумному восприятию и оценке проблемы;

- малозначимость ситуации для решения главной задачи.]^[16]

1. Принуждение. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
2. Сглаживание. Действия менеджера направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, но обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его интересы. Эта стратегия чаще используется в случаях:

-высокого профессионализма противоборствующих сторон;

-интересы общего дела гораздо важнее личных амбиций участников конфликта;

-имеется большое уважение к мнениям оппонента с обеих сторон и определенная история дружеских отношений между людьми.

Например, при разработке чего-либо двумя конкурирующими подразделениями они могут договориться о разделении труда одно подразделение занимается одним, второе подразделение работает над другим.

---

1. Компромисс, сотрудничество. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные средние решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает. Эта стратегия используется когда:

-обе стороны имеют одинаковые сильные позиции;

-ни сотрудничество, ни конкуренция невозможны и не приводят к успеху;

-вынужденная необходимость идти на некоторые уступки компенсируя сохранением более или менее положительных взаимоотношений в надежде на то, что со временем появятся какие-либо другие возможности для решения конфликта.

Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

2.1 Карта конфликта

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр.(Табл.2.1)
Табл.2.1

Карта конфликта^[17]

Карта конфликта – это графическое изображение элементов конфликтного столкновения с указанием проблемы, требующей решения, констатацией интересов и опасений сторон. В процессе ее составления четче формулируются проблемы и позиции участников.

Рекомендуется составлять карту конфликта в следующих случаях:

1) при анализе конфликта (помогает обоснованно выбрать стратегию дальнейших действий);

2) при подготовке стратегии разрешения конфликта;

3) в процессе переговоров, в которых принимают участие все оппоненты (помогает налаживать конструктивное взаимодействие между ними, располагает к сотрудничеству).

2.2 правила поведения в конфликтных ситуациях

---

Менеджеры обязаны тратить собственное рабочее временя на урегулирование инцидентов, так как менеджеры неизбежно функционируют в условиях межгрупповых конфликтов, они должны их регулировать. В их интересах завершить конфликт репродуктивно. Неумение выполнять данное может послужить причиной к катастрофичным результатам. Конфликты способны спровоцировать у работников ощущение отчуждения, уменьшать эффективность деятельность и являться причиной увольнений. Поэтому управляющий должен знать и применять правила поведения в конфликтных ситуациях, что бы конфликт не перерос в катастрофу. Для этого имеется ряд результативных тактик поведения в конфликтных ситуациях: Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте:

[1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если партнер раздражен и агрессивен (переполнен отрицательными эмоциями), договориться с ним трудно, а зачастую невозможно, поэтому постарайтесь помочь ему снизить внутреннее напряжение. Во время его «взры­ва» рекомендуется вести себя спокойно, уверенно, но не высо­комерно.

2. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, за­дайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для партнера деле или доверительно попросите у конфликтующего собеседника совета.

3. Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит: «Я чувствую себя обманутым».

4. Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема — это то, что надо ре­шать, а отношение к человеку — это фон, условия, в которых приходится принимать решение. В случае неприязненного отно­шения к клиенту или партнеру, вы можете не захотеть решать проблему. Этого делать нельзя! Не позволяйте эмоциям управлять вами. Вместе с собеседником определите проблему и сосредоточь­тесь на ней. Иными словами: отделите проблему от личности.

5. Предложите клиенту высказать свои соображения по разре­шению возникшей проблемы и свои варианты решения. Не надо ис­кать виновных и объяснять создавшееся положение. Ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте, их должно быть найдено много, чтобы выбрать лучший (альтернати­ва). При этом всегда помните, что искать следует взаимоприемлемые варианты решения, т. е. вы и клиент (партнер по общению) должны быть взаимно удовлетворены конечным результатом.

6. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не по­зволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию и задевать достоинства партнера; он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личность, а давайте оценку только действиям и поступкам, например, можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы — необязательный человек».

---

7. Отражайте, как эхо, смысл высказываний и претензий. Упот­ребление фраз типа «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать...» устраняет недоразумения и демонстрирует внимание к собеседнику, что уменьшает его агрессию.

8. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. К извине­ниям способны уверенные и зрелые люди, поэтому это обезору­живает клиента и вызывает у него уважение и доверие.

9. Ничего не надо доказывать. В конфликте никто никогда и ни­кому ничего не сможет доказать, так как отрицательные эмоции блокируют способность понимать и соглашаться с «врагом». Чело­век в этот момент не думает, его рациональная часть отключает­ся, а поэтому незачем пытаться что-либо доказывать. Это пустая трата времени и бесполезное занятие.

10. Замолчите первым. Если так получилось, что вы не замети­ли, как «втянулись» в конфликт (по наблюдениям 80 % конфлик­тов возникает помимо желания их участников), попытайтесь сде­лать единственное — замолчите. Не от собеседника-«противника» требуйте: «Замолчи», «Прекрати», а от себя. Однако ваше молча­ние не должно быть обидным для партнера и не должно быть окрашено злорадством и вызовом.

11. Не характеризуйте состояние оппонента. Избегайте словес­ной констатации отрицательного эмоционального состояния парт­нера: «Что ты злишься, нервничаешь?», «Чего ты бесишься?» — такие «успокоители» только укрепляют и усиливают конфликт.

12. Независимо от результата разрешения противоречия старай­тесь не разрушать отношения. Выразите свое уважение и располо­жение клиенту, партнеру и выскажите согласие по поводу воз­никших трудностей. Если вы сохраните отношения и дадите кли­енту «сохранить свое лицо», вы не потеряете его как будущего клиента или партнера.]^[18]

В книге Нелли Власовой «...И проснешься боссом» сформули­рованы одиннадцать табу в конфликтной ситуации:

[Нельзя:

1. Критически оценивать партнера.

2. Приписывать ему низменные или плохие намерения.

3. Демонстрировать знаки своего превосходства.

4. Обвинять и приписывать ответственность только партнеру.

5. Игнорировать интересы партнера по общению.

6. Видеть все только со своей позиции.

7. Уменьшать заслуги партнера и его вклад в общее дело.

8. Преувеличивать свои заслуги.

9. Раздражаться, кричать и нападать.

10. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

11. Обрушивать на партнера множество претензий.]^[19]

---

Глава 3 Рекомендации

Менеджеры обязаны учитывать то, что причины конфликтов разнообразны и методы их разрешения в свою очередь так же разнообразны в зависимости от обстоятельств. Меры в области минимизации конфликтов содержат:

1) Дайте партнеру высказать все свои претензии.

2) Сдерживайте эмоциональную агрессию спокойным состоянием и говорите с партнером на фоне положительных эмоций. Эмоции психологически передаются от одного человека к другому.

3) Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий. Проблема - это то, что надо решать. 

4) Дипломатично говорите о том, что думаете или чувствуете, и побуждайте к этому партнера.

5)  Избегайте неясностей. Если вам что-нибудь непонятно, просите объяснить. Если что-то непонятно оппоненту, дайте объяснение сами.

6) Научитесь правильно слушать. Проявляйте при этом заинтересованность и уважение к говорящему. Проявляйте сочувствие и дайте ему понять, что он услышан и понят. Слушайте внимательно, не прерывая и не осуждая.

7) Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. Во-первых, это обезоруживает партнера, во-вторых, вызывает у него уважение.

Самое эффективное средство преодоления конфликтных ситуаций - конструктивное общение. Это лучший способ избежать конфликта или разрешить его, если он уже возник. Общение - сложный процесс установления контактов между людьми. Он основан на восприятии и понимании другого человека. Если рассматривать общение как способ реализации тех или иных отношений, то успех разрешения конфликтной ситуации напрямую зависит от правильной организации общения. Здесь не может быть жестких рекомендаций. Все зависит от характера того или иного конфликта, условий его протекания. Решений в конфликтах, как и результатов этих решений, бывает несколько, и все они могут быть правильными. Неважно, какое из них будет выбрано, главное, чтобы оно в наибольшей степени удовлетворяло противоборствующие стороны. При этом следует помнить, что вмешательство в конфликт даже с самыми благими, намерениями непременно требует высокого уровня профессионализма, в противном случае можно лишь осложнить его.

Заключение

Подводя итоги, я вернусь к словам, сказанным в начале курсовой работы, что конфликт – неизбежная ступень в деятельности предприятия. Управляющий должен знать, и умело применять на практике все то, что я написала в ходе данной курсовой. Именно поэтому, выбрав профессию менеджера, я выбрала такую важную тему, что бы быть готовой к разным ситуациям, умело выявлять причины конфликта, искать альтернативы, стимулировать персонал и выявлять его интересы, подходить к каждому индивидуально и стараться позитивно решить конфликтную ситуацию. В контактах с людьми следует выражать толерантность, спокойствие, терпеливость и сдержанность. Весьма зачастую мотивы поведения совершенно не те, какие возможно приписать. Напыщенность и дерзость имеют все шансы прятать под собой застенчивость и стеснительность, незащищенность. Нехорошее душевное состояние может быть объяснено утомлением. В случае если в коллективе появились разногласие, не следует уходить от него. Главная причина конфликта в том, что общество находятся в зависимости друг от друга, любому необходимы сочувствие и понимание, расположение и помощь другого, необходимо чтобы кто-то разделял его взгляды. Конфликт - это сигнал того, что случилось что-то неладное между людьми или возникли какие-то значительные несогласия. У множества людей отсутствует специализированные навыки управления конфликтами, им необходимы советы и надлежащая практика. Поэтому менеджеру следует подходить с особой отвестсвенностью к конфликтам.

---