Файл: Технология и обслуживания клиентов ГОСТИНИЦЫ «Арарат Парк Хаятт».pdf

Введение

Индустрия гостеприимства, одна из крупнейших и бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Происходит это благодаря социальному, экономическому прогрессу. Сегодня на гостиничном рынке Российской Федерации присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса^[1].

В индустрии гостеприимства качество обслуживания определяет производительность бизнеса. Фактически, несколько исследований доказали, что существует положительная связь между продажами и качеством обслуживания. Хорошее обслуживание клиентов важно в каждом бизнесе, индустрия гостеприимства отличается от них тем, что продукт гостиниц фактически состоит из услуг.

Данная курсовая работа исследует процессы, связанные с VIP – процедурой в сфере гостеприимства и, более конкретно, в гостиничной среде; предоставляет информацию о типах VIP – гостей и конкретные процедуры, которыми пользуются отделы гостиницы, чтобы отвечать на различные потребности клиентов и обеспечить им высокое качество обслуживания.

Тема «встреча и обслуживание VIP – гостей» всегда актуальна, и является одной из наиболее значимой и прибыльной в маркетинговой деятельности гостиничного предприятия. Индустрия гостеприимства не стоит на месте и постоянно развивается, руководство гостиниц из-за растущего числа конкуренции, улучшает уровень качества сервиса для загрузки номерного фонда и привлечения особо важных гостей. Предприятия, уделяющие должное внимание VIP – гостям, получают достаточно высокую прибыль, а гости, в свою очередь, могут оказаться выгодными партнерами в дальнейшем сотрудничестве. Гостиничный бизнес эффективно развивается не только во всем мире, но и в Российской Федерации. В особенности, в последние несколько лет: с учетом проведения Олимпиады, приближающегося Чемпионата мира по футболу, возрастает потребность в изучении вопросов высококачественного обслуживания VIP – гостей.

Обслуживание VIP – гостей важно для гостиничного бизнеса из-за большого влияния на доход предприятия, поэтому необходимо знать о процессах, связанных с VIP – сервисом и рассмотреть потребности и предпочтения гостей.

Целью данной курсовой работы является анализ встречи и обслуживания VIP – гостей, разработка мероприятий по их совершенствованию; описание методов работы с VIP– гостями на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт». Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Проанализировать технологию встреч и обслуживания VIP – гостей.

2. Изучить процесс обслуживания VIP – гостей.

3. Дать характеристику организации встречи и обслуживания гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

4. Разработать рекомендации по усовершенствованию технологии встречи и обслуживания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Предметом курсовой работы являются действия персонала при оказании услуг VIP – гостям в гостинице. Объектом — технология встречи и обслуживания VIP – гостей.

Курсовая работа состоит из двух глав, которые делятся на разделы, раскрывающие тему «встреча и обслуживание VIP – гостей».

Глава 1. Теоретические особенности обслуживания VIP – гостей

1.1 Характеристика VIP - гостей

Very important person или VIP (с английского «очень важная персона») - человек, имеющий определенные преимущества, привилегии, льготы из-за своего социального положения, капитала или имущества. ^[2]

VIP – гости имеют большую значимость в индустрии гостеприимства, из — за влияния на доход компании. Хотя всех гостей следует рассматривать как VIP – клиентов, но организации расставляют приоритеты по-разному.

VIP – гость привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и индивидуализированного подхода. ^[3]Он рассчитывает на высококлассное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность. Категория VIP может базироваться на основе лояльности или признания, но независимо от этой категории, VIP – гости должны получать наилучший сервис, который отель может предоставить. К гостям со статусом VIP могут относиться: государственные деятели, высокопоставленные чиновники, известные люди в мире спорта, искусства, культуры; гости, приглашенные руководством гостиничного предприятия; участники программы лояльности с определенным статусом; постоянные гости. Руководство гостиницы само занимается распределением гостей к тому или иному VIP – статусу; определяет количество и характер оказываемых знаков внимания, процент скидки на услуги, предоставленные гостиницей в соответствии с его VIP – статусом.

Во время определения статуса гостя, руководство принимает во внимание, как часто клиент пользовался услугами данного гостиничного предприятия или сети. По этой причине, клиенты часто посещающие данную организацию могут являться постоянными гостями и переходить в разряд VIP – гостей. Таким образом, понятия «VIP – гость» и «Постоянный гость» во многом взаимосвязаны.

Информация о визитах содержит компьютерная система управления гостиницы, в разделах „Guest history” (История гостя ), „Frequent flyer” (Система частого гостя), „Storage” (Архив). Количество VIP – статусов может быть разным, от трех и более. Каждому статусу соответствует определенная буква или цифра. Разные категории VIP имеют различные преимущества. Обслуживание VIP – гостей осуществляется в соответствии с заранее составленной программой, предусматривающей встречу гостей в аэропорту, размещение в люкс – номерах с предоставлением национальных угощений.

Таким образом, на основании изложенной информации, работа с VIP – гостями — это одно из наиболее важных и прибыльных направлений. Предприятия, уделяющие должное внимание работе с особо важными гостями, получают достаточно высокую прибыль и статус. Предоставляемые услуги в гостиницах тем и отличаются от других продуктов, что каждое действие являются уникальными, так как нет никакой гарантии, что требования гостей к результатам, условия работы будут аналогичны предыдущим.

1.2. Системы поощрения постоянных клиентов в гостиницах

На сегодняшний день, любая организация гостиничного бизнеса располагает собственными современными подходами и тактиками в предоставлении первоклассных услуг. Например, «программа лояльности постоянных гостей», данная маркетинговая стратегия улучшает загрузку отеля и повышает его привлекательность. Программы лояльности используются несколькими компаниями для привлечения большего числа потребителей через скидки и персонализированные услуги. Главную ценность для любого предприятия представляют постоянные клиенты. В соответствии с принципом Парето, около 80% всей прибыли компании приходится на 20% постоянных клиентов. ^[4] Поэтому нужно создавать условия приверженности гостя к бренду отеля, использовать эксклюзивные мероприятия в отношении этих гостей. На данный момент, отечественные гостиницы для налаживания и укрепления отношений с потребителями внедряют как собственные методы, так и зарубежные: введение в отношения с гостями финансовые выгоды. Наряду с этими выгодами, использование социальных льгот. Персонализация предоставляемых гостиничных услуг, то есть, для гостей, часто размещающихся в гостинице, предоставлять дополнительные услуги в отличие от прочих клиентов. Программы лояльности непосредственно связаны с доходами, но также являются инструментами для отеля, которые предполагают высококлассное обслуживание и мгновенный ответ на нужды гостя. Особо важным являются программы лояльности для VIP – гостей, которая формирует базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиничным предприятиям.^[5] Для более удобного поиска и выявления особо важного гостя, гостиница может создать специальную программу, в которой будет храниться вся информация о клиентах, когда-либо бронировавших номерные фонды в гостинице. Имея всю необходимую информацию, отель может отправлять регулярную рассылку о проходящих акциях или специальных предложениях. Через программы лояльности компания может получить конкретную информацию о предпочтениях и запросах гостей и, следовательно, обеспечить лучшее обслуживание гостей. Программы лояльности особенно эффективны в тех случаях, когда гостиница оказывает VIP – гостю не только первоклассный сервис и достойный интерьер, но и выгодные предложения. Таким образом, загруженность будет формироваться не только за счет целевой аудитории, но и у потенциальной.

Помимо программы лояльности, существуют и другие способы привлечения и удержания постоянных VIP – клиентов.

Бонусные карты — это пластиковые карты, на которые за каждую определенную покупку в отеле, начисляют бонусы.

Клубные карты — это идентификационный инструмент, говорит о принадлежности его владельца к клубу VIP – статуса. И благодаря которому, владелец располагает определенными скидками, правами и бонусами.

В целом, система поощрения постоянных гостей — это эффективный маркетинговый ход, ежегодно обновляющийся и совершенствующийся. Например, в отелях сети Hyatt программа лояльности «World of Hyatt»^[6] имеет разные уровни, зависящие от количества проведенных ночей. Программа лояльности Gold Passport, ее участники, посетившие любой отель сети один раз, при повторном заезде начисляются баллы, которые можно обменять на ночь в номере или бонусные мили от авиакомпаний — партнеров. Свои бонусы сеть Hyatt распространяет по всему миру и дают участникам программы с бриллиантовым статусом возможность путешествовать с комфортом и работать в течение всего времени в дороге. Поэтому можно сказать, что гости, проживающие в номерах высшей ценовой категории, получают больше преференций и, кроме того, будут на более высоком уровне членства.

1.3. Организация обслуживания VIP – гостей

Подготовка к приему VIP – гостей начинается с этапа бронирования и незамедлительного информирования руководства. Отдел бронирования заранее резервирует номер, в соответствии со статусом прибывающего гостя. Во время бронирования необходимо ввести VIP – код, маркировка данного кода помогает другим службам гостиницы идентифицировать VIP – статус гостя и подготовить необходимые мероприятия. После резерва номера для VIP – гостя, отдел службы бронирования должен заранее отправить форму заявки в службу уборки и обслуживания номеров – «housekeeping». Служба отдела housekeeping размещает записки или таблички с приветствиями в номере, подписанные управляющим гостиницы.

Управляющий отделом «housekeeping»должен проверить номер до предоставления его VIP – гостю. Менеджер службы по работе с гостями контролирует назначение комнаты VIP – гостю. Контролирует и проверяет все ли предпочтения, и запросы данного гостя были учтены. В день прибытия необходимо убедиться, что все особые запросы были учтены и приняты.

По прибытии гостя администратор приема и размещения должен проинформировать генерального директора о встрече с VIP — гостем. Регистрационная карта должна быть заранее заполнена до предоставления ее гостю. Предлагается сопровождение гостя до номера комнаты, сопроводительное лицо предоставляет номер, по которому гость сможет позвонить в случае необходимости. Также, менеджером проверяется наличие и полная комплектация VIP – набора, с учетом VIP – категории гостя. Содержание VIP – наборов должны учитываться с культурными особенностями гостя.

Два вида наборов VIP доставляются в номер на сервировочной тележке. Первый набор имеет традиционные русские особенности: водка или шампанское, блины с икрой, конфеты в вазе. Второй набор несколько проще, состоит из шампанского и фруктов. Еще два набора разносятся на подносах: ваза с фруктами и миниатюрные пирожные.

Таким образом, особенностью встречи и обслуживания VIP – гостей является предоставление высококачественных услуг. Важной функцией гостиничных предприятий является предоставление первоклассного сервиса особо важным категориям гостей — VIP. Это, прежде всего, постоянные и известные люди.

Глава 2. Разработка технологий встречи и обслуживания VIP –клиентов на примере гостиницы Арарат Парк Хаятт

2.1. Анализ гостиницы Арарат Парк Хаятт

Современная индустрия гостеприимства стремительно развивается, растут запросы путешественников, привлекательность гостиничного предприятия на рынке стала зависеть не только от его местоположения или размера номерного фонда, но и от наличия всевозможных дополнительных услуг. Уже недостаточно предоставить гостю просто услугу размещения и питания, необходимо обеспечить предоставление широкого перечня услуг.

«Арарат Парк Хаятт» - это ультрасовременная гостиница в Москве международного уровня, специально созданная для взыскательных путешественников, которые ценят эксклюзивность, персонализированный сервис и превосходное качество. Расположена гостиница рядом с Красной площадью в историческом центре Москвы и всего в нескольких шагах от Кремля, Большого Театра, здания Государственной Думы, легендарных торговых центров ЦУМ и ГУМ, по адресу ул. Неглинная, 4, Москва, 109012. Отель располагает 208 великолепными номерами, в том числе 29 апартаментами с индивидуально разработанным дизайном от Тони Чи, который сочетает в себе элегантность и домашний уют.^[7]