Файл: Технология и обслуживания клиентов ГОСТИНИЦЫ «Арарат Парк Хаятт».pdf

Hyatt Hotels – американская международная компания, управляющая отелями высокого класса. Штаб — квартира расположена в Чикаго. В июне 2012 в активе компании находилось 492 гостиницы. Общая численность персонала — свыше 30 тысяч человек. Компания Hyatt управляет десятью гостиничными сетями, самые крупные из них:^[8]

1) Park Hyatt, включающая 33 роскошные гостиницы для состоятельных людей.

2) Grand Hyatt, объединяющая 40 многоэтажных отелей, расположенных в крупных городах мира: Берлин, Бангкок, Стамбул и другие.

3) Hyatt Place, включающая 180 гостиниц, большинство из которых находятся в Северной Америке. В них останавливаются люди, совершающие деловые поездки или путешествующие с семьей.

4) Hyatt Resorts, специализируется на пляжных курортах. Отели этой сети расположены на Гавайях, Арубе, Бали и др. На территории гостиничных комплексов оборудованы поля для гольфа, работают бассейны и спа — центры. Для любителей горного туризма открыты отели в Палм — Спрингс, на озере Тахо и в долине Вейл.

5) Hyatt Andaz, как бренд был запущен корпорацией Hyatt в 2007 году в Лондоне. Отели Andaz дают возможность увидеть современную обстановку, инновационный дизайн с акцентом на самобытность и независимость, оценить высококлассный, но ненавязчивый сервис и найти отражение в интерьере отеля архитектурных особенностей города, в котором он расположен.

Сегодня в России работают четыре отеля марки Hyatt: Арарат Парк Хаятт и Hyatt Regency в Москве; Hyatt Regency в Екатеринбурге и Сочи.

«Арарат Парк Хаятт» - является одним из лучших отелей Москвы, известный своими роскошными номерами и ресторанами. Основан 17 октября 2002 года.

Отель располагает 208 номерами.^[9] Их стоимость представлена в таблице 1.

Все номера оснащены: системой «умный дом» с помощью которой можно контролировать освещение, шторы и температуру в номере; кодовыми сейфами, несколькими телефонными линиями, хорошо освещенными рабочими местами, интерактивным телевидением. Ванные комнаты оборудованы стеклянной душевой кабиной с массажной душевой насадкой, отдельной ванной, феном, зеркалами с антитуманным покрытием и сушилками для полотенец.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» предлагает своим гостям исключительно высокий уровень обслуживания:

• сотрудники владеют иностранными языками;
• наличие лимузинной службы;
• услуги нянь;
• круглосуточные услуги консьержей;
• круглосуточное обслуживание в номерах;
• круглосуточные услуги технических специалистов и секретарей.

В отеле имеется восемь конференц-залов, расположенных на 2 и 3 этажах. Конференц-зал Библиотека расположена на 12 этаже. Спортивно-оздоровительный комплекс «Квантум», расположенный на 4 этаже предлагает полный спектр услуг для поддержания здорового образа жизни. Так же отель располагает бальными залами «Саргсян» Iи II, банкетными залами «Островский», «Щепкин», «Алабян».^[10]

В отеле к услугам гостей предлагаются 4 ресторана с разнообразной кухней. “The Park” - стильный ресторан, расположенный на 2 этаже. Предоставляет гостям гостиницы «Арарат Парк Хаятт» завтраки и бранчи и лучшее из европейских и русских блюд.

«Кафе Арарат», специализируется на блюдах армянской кухни. Предоставляет обеды и ужины. Является точной копией знаменитого кафе «Арарат» 60-х годов прошлого века. Ресторан расположен в вестибюле отеля.

Бар «Эноки» - японский ресторан, где можно отведать традиционные блюда японской кухни: суши, сашими, роллы, супы и другие блюда. Бар, расположенный в вестибюле отеля, рассчитан на 24 посетителя.

Бар «Консерватория» - предлагает своим гостям легкие закуски и широкий выбор алкогольных коктейлей. Расположен на 10 этаже, где открывается панорамный вид на Кремль и Большой Театр.

Лобби-бар «Неглинка» - предлагает посетителям свежую выпечку, широкий ассортимент напитков. Вмещает 34 посетителя и располагается в лобби отеля.

Собственником отеля «Ararat Park Hyatt» Москва является ЗАО «Компания ИнтерРусь — М».

Эффективность гостиничного предприятия во многом зависит от грамотно сформированной организационной структуры управления, насколько она соответствует целям деятельности организации. Организационная структура выполняет две основные функции. Во-первых, она обеспечивает обмен информацией внутри организации для снижения уровня неопределенности при разработке управленческих решений. При высоком уровне информационной неопределенности организационная структура должна быть достаточно гибкой для того, чтобы не препятствовать получению менеджментом необходимой информации. Второй функцией является обеспечение эффективной координации и интеграции. Важность интеграции возрастает с увеличением взаимосвязи между подразделениями организации.^[11]

В Приложение 1 указана линейно-функциональная организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт».

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, категорией, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника. Использование линейно-функциональной структуры приводит к увеличению руководствующего состава, что приводит к усложнению структуры управления гостиницей.^[12]

Генеральному директору подчиняются:

• директор службы приема и размещения;
• директор службы финансов;
• директор службы питания;
• директор службы продаж и маркетинга;
• директор службы «housekeeping»;
• директор инженерной службы;
• директор HR-департамента.

Генеральный директор — это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы. Директор гостиницы руководит всеми службами отеля, контролирует работу персонала и решает все возникающие вопросы, распределяет рабочие задания между гостиничными службами, финансовые расчеты, общение с клиентами. Генеральный директор отвечает за разработку краткосрочных и долгосрочных планов и их выполнение.

Служба приема и размещения — Front office. Место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Front office – это лицо гостиницы. Для сотрудников службы приема и размещения важными качествами являются коммуникабельность, умение продать услугу, стрессоустойчивость, находчивость. В функции СпиР входят бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы, заполнение необходимых документов.

Финансовый департамент решает вопросы финансового обеспечения, получает отчеты от других служб. Финансовая служба ведет единый финансовый учет в гостинице, контролирует денежные потоки, выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных предприятий. Разрабатывает мероприятия, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

Служба питания, включающая рестораны „The Park”, “Арарат”, “Еноки”, бар “Консерватория”, лобби-бар “Неглинка” и банкетную службу, обеспечивает гостей услугами питания. Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет обслуживающий персонал, контролирует качество продуктов и обслуживания.

Служба продаж и маркетинга проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами гостиницы. Подчиняется непосредственно генеральному директору. К деятельности службы маркетинга относятся взаимодействие с рекламными и пиар – агентствами. Сотрудничество с телевидением, описание услуг на официальном сайте гостиницы. Интервью медийных лиц, использование современных средств коммуникации.

Служба «housekeepng» несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с отделом приема и размещения. Сообщения СпиР о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записываются фамилия горничной, которой была поручена уборка. По окончании уборки в журнале делается соответствующая заметка. Служба «housekeepng» напрямую связана со службой приема и размещения и инженерной службой.

Такая современная гостиница, как «Арарат Парк Хаятт» до предела оснащена сложным оборудованием: системы кондиционирования, отопления, водоснабжения, канализации, скоростные лифты, интерактивное телевидение, компьютеры и т. д. Инженерный отдел отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонта. Отвечает за пожарную безопасность. Также отдел осуществляет контроль над расходованием воды, электроэнергии, газа.

HR – департамент предприятия находится под оперативным контролем генерального менеджера и решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации персонала в текущий момент и на перспективу. Отдел HRобеспечивает гостиницу кадрами рабочих и служащих по требуемым специальностям и профессиям. Разрабатывает перспективы и годовые планы комплектации отеля кадрами с учетом его развития. Принимает решения по вопросам найма, увольнения, перевода.

2.2. Разработка рекомендаций по встречи и обслуживанию VIP – гостей в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

В настоящее время гостиницы для формирования лояльности гостей и лучшего удовлетворения их потребностей могут использовать различные средства и методы привлечения особо важных персон. Гостиничный бизнес напрямую зависит от своих клиентов, а, в первую очередь, от постоянных. Именно по этой причине каждый отельер ставит перед собой задачи по разработке способов их удержания.

Гостиничная услуга является совокупностью материальных, технических, информационных и других аспектов деятельности гостиничного предприятия по предоставлению гостям определенных услуг, способных удовлетворить их потребности. Гостиничную услугу можно охарактеризовать множеством факторов: неосязаемостью, изменчивостью.

VIP – обслуживание основано на персонализации, поэтому важно, чтобы отель знал о потребностях, запросах, предпочтениях гостей.^[13] Отель посещает множество людей, не схожих по увлечениям и национальным признакам, именно поэтому гостей нужно слушать и слышать, учитывать их предпочтения, чтобы они чувствовали себя незаменимыми и важными. Значительную часть времени, VIP – гости путешествуют, находятся в разъездах. Отель становится для них домом, прислушивание к предпочтениям гостя и их удовлетворение, создают положительные отношения между отелем и гостем.

«Арарат Парк Хаятт» — пятизвездочная гостиница, которую посещает огромное количество знаменитых и влиятельных людей. Данная гостиница на протяжении долгих лет использует устоявшиеся и эффективные методы встреч и обслуживания VIP – гостей.

Стандарт обслуживания VIP – клиентов в гостинице «Арарат Парк Хаятт»:

Процесс встречи и обслуживания VIP – гостя начинается с подготовки номера под строжайшим контролем администратора гостиницы. В номер расставляют цветы, фрукты, шампанское. Встреча начинается с аэропорта, представители встречают гостя и сопровождают до машины представительского класса. Как только VIP – гость прибывает в отель, швейцар в крошечный микрофон о его появлении сотрудникам приема и размещения.

VIP – гостя сопровождают до номера. В номере гостя информируют о наличии дополнительных услуг и как ими воспользоваться. Затем гостю желают приятного пребывания.

Во время проживания VIP – персон в отеле «Арарат Парк Хаятт» никогда не забывают об их предпочтениях и особых пожеланиях. Ведется учет предпочтений всех постоянных и особо важных гостей. «Арарат Парк Хаятт» пытается максимально удовлетворить потребности гостей, если это не доставляет неудобства другим гостям.

Каждого VIP – гостя индивидуализируют, учитываются их увлечения и деятельность. Менеджеры «Арарат Парк Хаятт» заранее изучают информацию о госте, чтобы расположить к себе и ненавязчиво убедить вернуться еще раз. В день рождения VIP – гостю уделяют максимум внимания, необходимо дать понять, что гость очень важен.

Сотрудники, вне зависимости от смены, информированы о прибытии и отъезде гостя, а также о продлении срока пребывания. При отъезде оперативно проверяются все детали оплаты за проживания и оказанные услуги, с учетом всех скидок. Контролируется своевременная подача багажа, автомобиля и другие мероприятия, чтобы гость не волновался. Перед отъездом гостя благодарят за пребывание.