Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана..pdf

Введение

Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для того чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям гостей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.

Ведь благодаря стандартам можно обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном итоге, приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установления более высокого уровня цен и в целом повышения уровню конкурентоспособности.

Целью данной курсовой работы является предложения по совершенствованию стандартов сервиса в ресторане «Муган»

Для достижения поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:

1) Изучение теоретических основ стандартов обслуживания

2) Разработка и предложения по совершенствованию стандартов сервиса в ресторане «Муган»

3)Заключение

Курсовая работа состоит из двух глав. Первая теоретическая, в ней рассматриваются понятие стандарта обслуживания, а также его основы

Вторая глава состоит из анализа и характеристики существующего ресторана, и предложений по совершенствованию стандартов сервиса ресторана

Предметом курсовой работы является практическая разработка стандартов обслуживания и сервиса в ресторане.

Объектом же курсовой работы является составляющие международных стандартов обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.

Глава 1. Теоретическая основа стандарта обслуживания.

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания.

Стандарты – документ, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Чаще всего причина заведомо неудачного обслуживания заключается не в отсутствии какого-либо дорого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный «кодекс» нормативов, касающихся:

1) Поведения

2) Внешнего вида

3) Технологического процесса

4) Знания иностранного языка в рамках профессии

5) Знания концепции ресторана и её структур

Стандарты почти всех ресторанов подразумевают, что персонал должен быть: коммуникабельным, дружелюбным, быть стрессоустойчевым и уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов».

Администратор или тот или иной сотрудник – каждый из них должен знать, понимать и стараться всегда соблюдать профессиональные стандарты, установленные в заведении.

Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник чётко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить своё качество работы, что часто бывает сложной задачей в коллективах.

1.2. Должностные обязанности сотрудников.

Все работники ресторана должны:

1) Добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжение администрации и непосредственного руководителя, использовать всё рабочее время для производительного труда, воздержаться от действий, мешающим другим работника выполнять их трудовые обязанности;

2) Качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;

3) Соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда и противопожарной охране

4) Содержать своё рабочее место, оборудование и приспособление и передавать сменяющему работнику в порядке, чистоте и исправном состоянии, а также соблюдать чистоту в отделе и на территории заведения; соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей и документов;

5) Бережно относиться к имуществу работодателя и других работников;

Директор:

На директора возложена ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности предприятия:

1) Выполнения установленного плана по товарообороту и прибыли;

2) Культуру обслуживания посетителей;

3) Качество выпускаемой продукции;

4) Состояние учёта и контроля, сохранность материальных ценностей;

5) Соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций;

Заведующий производством осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельности предприятия, проводит работу по совершенствованию рабочих мест, повышает мастерство поваров и кондитеров.

Заведующий складом обеспечивает приём, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, по их размещению, с учётом наиболее рационального использования складских площадей.

Бухгалтер выполняет работу по различным участкам бухгалтерского учёта, осуществляет приём и контроль первичной документации, осуществляет их первичную обработку, производит начисления и перечисление платежей, заработной платы рабочим и служащим.

Начальник цеха:

1) Знать признаки доброкачественного сырья и органолептические методы их определения;

2) Использовать по назначению маркировочную посуду;

3) Соблюдать технологию приготовления блюд и изделий в соответствии с ассортиментом;

4) Осуществлять приёмку мяса, кур и пр. в цех при наличии у поставщиков соответствующих документов;

5) Обеспечивать подготовку сырья для следующей смены в полном объёме;

6) Размещать с вечера (накануне) заявку на сырьё зав. Складом;

Шеф-повар:

1) Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии производственным заданием;

2) На основе изучения спроса потребителей составляет меню и обеспечивает разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий;

3) Проводит бракераж готовой пищи;

4) Проводит инструктаж по технологии приготовления пиши и другим производственным вопросам;

5) Организует учёт, составление и своевременное представление отчётности о производственной деятельности;

Менеджер ресторана:

1) Организация рационального труда персонала ресторана

2) Введение и учётной и отчётной документации;

3) Планирование, организация и контроль работы ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений);

4) Управление персоналом;

5) Формирование положительного имиджа ресторана;

Официант:

1) Соблюдать опрятный внешний вид;

2) Натереть необходимую посуду для кухни и бара;

3) Сервировка столов;

4) Своевременная замена скатертей и салфеток по мере их загрязнения;

5) Принятие заказов от гостей, а также помощь им в выборе блюд и напитков;

6) Подача заказанных блюд;

7) Поддерживает зал в чистоте;

8) Спросить про стоп-лист у кухни перед началом смены;

Бармен:

1) Принять кассу с прошлой смены и подготовить разменные деньги;

2) Включить все необходимые для работы приборы

3) Приготовить рабочее место к началу смены (проверка наличие инвентаря, необходимого для работы, заполнить бар необходимой посудой, протереть все поверхности (барная стойка, полки, шкафы)

4) Принять заявку, начать отчёт о смене

1.3 Основные стандарты ресторанной службы

Основные компоненты культуры обслуживания:

1) Профессиональное представление.

2) Тёплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.

3) Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.

4) Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.

5) Персональная ответственность каждого сотрудника.

6) Работа единой командой и поддержка коллег.

Сервис в ресторане – это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят и поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет чётких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции заведения.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, причёски, украшения, маникюр, макияж и т.д), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживания гостей, конфликтные ситуации, продажи, обратная связь с гостем и т.д), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, время подачи), стандарты сервировки ( до приходя гостей, во время его нахождения в заведении, после прощания с гостем, и в перерывах между подачей блюд или напитков).

Несмотря на то, что стандарты работы заведения первостепенная вещь в ресторане, не все сотрудники их соблюдают.

1.4 Выводы по первой главе.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами же их создают, а некоторые ограничиваются и используют только классическими. Но в любом случае, стандарты должны подбираться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от типа заведения, его концепции, состава команды персонала и контингента посетителей заведения.

Какими бы не были стандарты в заведении, руководство должно стремиться их улучшить, а персонал в свою очередь должен научиться хорошо и качественно доносить эти стандарты до гостей.

Глава 2. Разработка стандартов сервиса для ресторана на примере ресторана «Муган».

2.1 Кратка характеристика объекта исследования.

1.Основание

Компания «Муган» приступила к своей деятельности в 1987 году, и в 2001 открыла ресторан с одноимённым названием в экологически чистом районе Москвы – Ясенево.

2. Расположение

3. Кухня

В наличие европейская, кавказская, русская, восточная, азербайджанская.

4. Средний чек

1000-2500 рублей.

5. Количество мест

7 банкетных залов, рассчитано на 650 человек.

6. Вариант оплаты

Наличный и безналичный

7. Организационная структура

Управляющий

Шеф-повар

Администратор зала

Главный бухгалтер

Повар

Уборщица

Бармен-кассир

Официанты

8. Миссия ресторана

Миссией ресторана является максимум внимания каждому гостю, чтобы его пребывание было в нашем заведение было приятным и комфортным.

9. Основные цели ресторана

1) Качественный уровень обслуживания и быстрое предоставление услуг.

2) Становление лучшим рестораном в районе.

3) Приложить усилия для поддержания удовлетворённости труда, комфорта и финансового благосостояния своих работников.

10. Дополнительные услуги в ресторане

1) Услуги по фото и видео съёмки