Файл: Разработка стандартов сервиса для ресторана..pdf

2) Доставка еды на дом

3) Кофе с собой

4) Живая музыка

5) Закрытие под банкет

6) Бесплатная парковка

7) Гардероб

2.2 Стандарты ресторана «Муган»

1. Стандарт, действующий для всех сотрудников заведения (Стандарт внешнего вида)

В основу стандарта внешнего вида сотрудников ресторана «Муган» входят следующие характеристики:

1) В рабочие часы в ресторане следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;

2) Униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашка должны быть застёгнуты;

3) Запрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя;

4) Ювелирные украшения должны быть в ограниченном количество и простые по дизайну:

А) У женщин – по одному кольцу на руке;

Б) Ношение цепочек только под блузкой;

В) Число серёжек разрешается по одной серёжке на ухо;

Г) Другой пирсинг запрещается

5) Волосы должны быть чистыми и опрятными

6) Длинные волосы должны быть аккуратно собраны сзади (длинные волосы разрешаются только женщинам);

7) Мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

8) Неброский макияж, пользоваться парфюмом следует за час до работы.

Помимо основного стандарта внешнего вида, ресторан использует систему стандартов «7 шагов сервиса»

1 шаг – приветствие

1) Встретить гостя у входа

2) Произнести фразу: «Доброе утро/день/вечер! Добро пожаловать»

3) Установка зрительного контакта с гостем

4) Узнать у гостя какой зал он предпочитает (в нашем случае их 6)

5) Проводить к столу

6) Подать меню

7) Сообщить о специальных предложениях и акциях

8) Пожелать приятного отдыха гостю

2 шаг – принятие заказа на напитки

1) Каждый официант представляется по имени

2) Спросить у гостя: «Могу я принять у Вас заказ?» «Вы готовы сразу сделать заказ?»

3) Если гость не готов к заказу блюд, предложить помощь в выборе. Если ему не требуется помощь, то предложить сделать заказ на напитки

4) Записать заказ, повторить заказ для уточнения

5) Принести заказанные напитки

3 шаг – принятие основного заказа

1) Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя техники продаж (метод Штирлица, ёлочка, красочное описание и т.д)

2) Продублировать заказ с полным описанием блюд и обращаясь индивидуально к каждому гостю

3) Уточнить в какой последовательности выносить заказ

4) Уточнить общий счёт или раздельный

5) Поблагодарить за заказ

4 шаг – вынос еды

1) Сервировка стола

2) При подаче блюд пожелать приятного аппетита гостю

3) Получить обратную связь по качеству блюда, в течении 3-х минут после его подачи

4) Если гость высказал замечание в отношение блюда, то нужно передать информацию администратору

5) Предложить повторный напиток, когда в стакане останется 1/3

5 шаг- зачистить

1) «Позвольте, я уберу эту тарелку?»

2) «Позвольте, я поменяю пепельницу?»

3) Замена приборов, салфеток, скатертей (если понадобиться)

6 шаг - принятие заказа на десерт/диджестивы

1) Предложить гостю десерты (Используя известные методы продаж)

2) При необходимости принести гостю основное меню, открытое на странице десертов (Снова используя все известные методы продаж)

3) Принять заказ на десерты, горячие напитки, джиджестивы

4) Повторить заказ

5) До сервировать стол в соответствии с заказом

6) Вынос десертов, джиджестивов, горячих напитков

7 шаг – расчёт гостя

1) При просьбе гостя рассчитать его, вынести предчек, в течении 2-х минут рассчитать его

2) Принести сдачу и фискальный чек в течении 1 минуты

3) Тёплое прощание с гостем и пригласить посетить наш ресторан ещё раз

4) Убрать грязную посуду со стола и пере сервировать его после уходя гостя в течение 2-х минут

2.3 Предложения по совершенствованию стандартов в ресторане «Муган»

Несмотря на то, что в ресторане присутствует проработанная система стандартов сервиса, есть негативные отзывы на сайте заведения, которые говорят о работе сотрудников персонала.

Конечно всем гостям не угодить, ведь вкусы у всех разные и человеческий фактор никто не отменял.

Тем не менее, я попытался сформулировать некоторые рекомендации, касательно данных стандартов и работы ресторана.

Основная проблема исходя из отзывов гостей данного заведения является то, что персонал выполняет все свои действия механически, нехотя и с надменным выражением лица.

Ведь в каждую мелочь процесса приёма и обслуживания гостей должна быть вложена душа, чтобы гости видели, что им рады.

Поэтому недостаточно просто придумать и внедрить стандарты, нужно обязательно научить персонал применять их на практике.

Для решения этой проблемы предлагаю организовывать обучение, так называемое, «Повышение квалификации» для персонала практическим навыкам путем проведения лекций, семинаров и тренингов.

Всё это нужно для закрепления профессиональных навыков, дополнения недостающих знаний, а также для приобретения и расширения предметных знаний.

Также предлагаю ввести системы КЛН (Контрольный лист обслуживания) для менеджеров. КЛН должен будет заполнять менеджер, находящийся в тот день на смене, либо директор на официантов, барменов и поваров по исполнению их обязанностей.

После заполнения КЛН, менеджер либо директор должен получить подпись сотрудника.

В случае неуспешного прохождения, в конце рабочего дня с сотрудником нужно будет провести беседу на предмет несоответствия данным стандартам работы.

В случае же успешного прохождения, нужно похвалить сотрудника за отлично выполненную работу и только потом дать рекомендации по улучшению качеству работы.

Так же считая, что просто требовать от официантов «Предлагайте гостю напитки/ доп блюда и т.д» просто неправильно. Ведь это чаще всего приводит официантов к неправильным фразам, а зачастую они просто игнорируют эти требования.

Просто потому, что они не знают, как правильно предлагать.

Для этого необходимо записать в стандарты заведения дословные фразы для рекомендаций тех или иных позиций. Официант не просто должен предложить блюда и напитки, а просто обязан предложить их на определённом этапе. И это должно быть всё прописано от и до. Так же доп продажам поможет введение системы мотивации для сотрудников.

Можно ввести систему автоматизации рабочих процессов.

Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты. Благодаря ей буду видны проблемы в скорости работы официантов, а также в правильности создания технологических карт на блюда.

Автоматизация в заведение поможет увеличить скорость и улучшить качество обслуживания.

Благодаря этому персонал всегда будет в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать.

Также благодаря системе автоматизации можно будет проводить постоянный аудит качества и соблюдения стандартов сотрудниками.

Для улучшения и контроля сервиса и выполнения стандартов персоналом ввести чек-листы для менеджеров.

Они помогают не забыть некоторые обязанности по части персонала и зала.

2.4 Выводы по второй главе.

Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, в быстром и чётком устранение недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Гости всегда возвращаются в заведение благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству.

И всё это будет в той или иной мере зависеть от стандартов, разработанных в заведении.

Заключение

Нет проблем для заведения с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете и начать их использовать. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения.

Ведь стандарты сервиса в вашем заведение – это база, на которой будет строится вся ваша система управления сервисом в ресторане.

Качественный сервис, обучение и контроль, - всё это вытекает их принятых стандартов сервиса в ресторане.

Стандарты должны быть чётко и логично структурированы

Проблема качества обслуживания в нашей стране весьма актуальна для многих наших заведений. Ведь требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшим является предоставление обслуживания такого уровня качества, которое удовлетворяло бы все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам данного заведения.

Для этого директорам нужно уметь идти «в ногу со временем», т.е вносить корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана.

Однако, к сожалению, наблюдается случаи того, что персонал не соблюдает в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании такого качества, которого ожидают гости.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы стандартов обслуживания, понятие стандартов, должностные обязанности сотрудников в ресторане.

Во второй главе мы рассмотрели действующие стандарты в ресторане, также привели собственные рекомендации по улучшению стандартов сервиса для ресторана «Муган», который расположен по адресу г. Москва, ул. Соловьиный проезд, д. 6А. в экологически чистом районе Ясенево.

В качестве итоге важно сказать, что стандарты сервиса должны быть чётко и логично структурированы. Я бы выделил 4 группы стандартов:

1) Стандарты внешнего вида персонала;

2) Стандарты сервировки, подачи и т.п;