Файл: Особенности политики мотивации персонала малых предприятий (на примере гостиницы «Спектр»).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Наличие сплоченной команды квалифицированных специалистов — это залог успешного ведения бизнеса в любой отрасли, в том числе и в сфере оказания гостиничных услуг. При выборе персонала отельеры должны опираться на тщательную процедуру отбора кадров, чтобы не упустить квалифицированных сотрудников. Ведь не стоит забывать, что сотрудники гостиницы — это по сути «лицо» заведения и многое зависит от того, как выглядит персонал, тактично ли он себя ведет при возникновении стрессовых ситуаций, качественно ли выполняет свои должностные обязанности. Правильно подобранная команда профессионалов в конечном счете способна положительным образом сказаться на прибыли, рентабельности и развитии гостиничного бизнеса.

Актуальность темы обусловлена тем, что на сегодняшний день эта сфера нуждается в серьезных корректировках, и как со стороны управления, и так же со стороны организации и регулирования. Дело в том, что большая часть существующих гостиниц, не смотря на свою жизнеспособность, все же не могут предоставить потребителю положенный уровень обслуживания. А те, кто предоставляет, делает это по очень высоким ценам. В то время как цена услуги должна зависеть не только от качества, но также и от содержания. В связи с этим необходимо изучить вопрос о качестве и сущности предоставляемых услуг и для образца была выбрана гостиница «Спектр», деятельность которой гости оценивают по-разному. Но в общих чертах, это жизнеспособная организация, имеющая широкий рабочий профиль, а, следовательно, она подходит для изучения выбранной темы.

Степень научной разработанности проблемы с одной стороны очень высока, так как вопрос оказания качественных услуг в нашей стране стоит очень остро. И на эту тему писали экономисты, маркетологи и различные исследователи как гостиничной сферы, так и сферы услуг. Но для подготовки работы на тему «Разработка системы повышения квалификации персонала в гостинице «Спектр» как фактор совершенствования гостиничного обслуживания», необходимо использовать не только теоретический материал о сущности проблемы, но так же потребуется рассмотрение внутренних отчетов, бизнес-плана и других документов выбранного предприятия.

Цель исследования в данной работе – рассмотреть вопросы повышения уровня мотивации персонала служба приема и размещения как фактор совершенствования гостиничного обслуживания.

Объектом исследования является персонал гостиницы «Спектр».

Предмет исследования – повышение уровня мотивации персонала гостиницы «Спектр».

В соответствие, с обозначенным объектом, предметом и целью, в работе будут рассмотрены следующие задачи исследования:

описать роль и значение качества гостиничного обслуживания в современной гостинице;

дать понятие мотивации;

представить общую характеристику и организационную структуру гостиницы;

предложить и обосновать рекомендации и мероприятия по повышению уровня мотивации персонала гостиницы «Спектр».

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты изучения мотивации персонала в гостиницах

1.1 Конкуренция и качество работы современной гостиницы

Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль [7].

Гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде [11].

По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?

Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.

Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:

• маленькое количество уровней управления;
• небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;
• организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя [20].

Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:

• Бронирование номера в отеле
• Прибытие, регистрация, размещение клиента
• Проживание и обслуживания клиента в гостинице
• Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг [15]

Желательно получить оплату за проживание уже на первом этапе (Бронирование номера в отеле), но важно помнить, что самые топовые отели принимают оплату исключительно после того, как гость покинул лобби

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка отеля. Но не забывайте: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список спецпредложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае вы можете понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли [19].

1.2 Место мотивации персонала в обеспечении качества работы гостиницы

Мотивация – это совокупность внутренних и внешних факторов, которые стимулируют желание и энергию человека на поддержание интереса и посвящение его определенной деятельности либо приложение усилий для достижения цели.

Мотивация – это готовность делать что-то.

Мотивация возникает в результате взаимодействия как сознательных, так и бессознательных факторов, таких как стремление или потребность, ценность вознаграждения, ожидания индивида. Эти факторы и являются причинами, по которым человек ведет себя определенным образом [13].

Люди, обладающие высокой мотивацией, как правило, подготовлены наилучшим образом и обладают максимальной производительностью, что в итоге приводит к положительным результатам. Занимаясь любимым делом, человек не только будет мотивирован, но также сможет привлечь к своей деятельности других людей, и получить поддержку, необходимую для выполнения задуманного.

Виды мотивации:

1. Стимул Это вид мотивации, который включает в себя вознаграждения, как денежные, так и нематериальные. Многие люди руководствуются осознанием того, что будут вознаграждены определенным образом в результате достижения поставленной цели. Различного рода поощрения и бонусы являются хорошими примерами стимулов, которые используются для мотивации.

2. Страх Мотивация страха связана с возможностью наказания или наступления неблагоприятных последствий. Такой вид мотивации часто используется, когда мотивация стимулов не срабатывает. Наверняка всем не понаслышке известен метод “кнута и пряника”, стимулом в котором является пряник, ну а в роли пугающего инструмента выступает кнут. Этот вид мотивации часто используется в системе образования, а также на профессиональном поприще для регулирования поведения сотрудников. Если учащийся либо работник нарушают установленные для них правила или не достигают поставленной цели, к ним будут применены негативные меры стимулирования.

3. Достижение Мотивация достижения также часто называется стремлением к компетентности. Мы стремимся к реализации целей и решению новых задач. Мы хотим улучшить свои навыки и доказать свою компетентность как другим, так и самим себе. Как правило, мотивация достижения по своей природе является неотъемлемой спутницей человека. Однако в определенных обстоятельствах мотивация достижения может включать в себя необходимость внешнего признания. У людей часто возникает желание или необходимость получать положительную оценку со стороны окружения: близких людей, коллег и др. Эта потребность может включать в себя что угодно: от материального поощрения до простого рукопожатия за хорошо выполненную работу.

4. Саморазвитие Необходимость самосовершенствования является очень сильной внутренней движущей силой. Мотивация саморазвития лучше всего проявляется в стремлении к переменам. Конечно же не все, но многие из нас стремятся совершенствовать свой внутренний мир, а также свое тело. Большинство из нас обусловлены собственной личностью или воспитанием, которые становятся отправной точкой для осуществления изменений в нашей внутренней сущности, знаниях или внешней среде, потому что застой – это не тот показатель, которому следует придерживаться.

5. Власть Мотивация власти может принимать форму стремления к управлению собственной жизнью, либо желания контролировать окружающих людей. Мы стремимся к развитию способности оказывать влияние на нашу сегодняшнюю жизнь, а также на улучшение условий жизни в будущем. Кроме того, нередко мы пытаемся контролировать других людей, и у некоторых из нас такое стремление к контролю окружающих развито намного сильнее, чем у остальных. Иногда ярко выраженное стремление к власти побуждает людей к негативному, аморальному или даже противозаконному поведению. В других ситуациях стремление к власти – это просто желание оказать влияние на других. Мы испытываем потребность в том, чтобы люди делали то, что мы хотим и как мы этого хотим.

6. Социум Многие люди мотивированы социальными факторами. Это может быть желание принадлежать и быть принятыми определенной группой людей, либо стремление к взаимодействию с другими людьми в разных сферах. Люди имеют врожденную потребность ощущать связь с другими, а также необходимость в принятии и принадлежности обществу. Другой формой социальной мотивации может выступать подлинное и страстное желание внести свой вклад в жизнь других людей. Если вы имеете стремление изменить окружающий мир, это, как правило, признак социальной мотивации [6].