Файл: Организация продаж гостиничного продукта (на примере ООО «Золотое руно»).pdf

Наиболее популярные туристические ресурсы Интернет сегодня: сервер 100 ДОРОГ (www.tours.ru), Туристический раздел портала «Кирилла и Мефодия» (www.km.ru/tourism), Туристическая информационная система (www.tos.ru), Travel.ru – сервер для путешествий (www.travel.ru), Туристический маяк (www.mayakinfo.ru), Сервер сети магазинов горящих путевок (www.tournews.ru).

Если фирма хочет иметь устойчивый поток клиентов из Интернет, то к этому нужно готовить своих сотрудников. Эффективность их кампании зависит не только от величины рекламного бюджета, но и от оперативности ответов менеджеров на запросы по e-mail, ведь как правило, запрос идет в несколько фирм и получает клиентов в итоге та, которая оперативнее и точнее ответит на запрос. Помните, что по правилам сетевого этикета неответ на письмо в течение дня считается дурным тоном. Наиболее грамотные фирмы всегда имеют под рукой заранее заготовленные шаблоны ответов и реагируют очень быстро.

3.2 Разработка мер повышения качества процесса обслуживания в ООО «Золотое руно»

Туристский рынок характеризуется высокой степенью конкурентной борьбы, одним из главных инструментов которой на сегодняшний день является повышение качества туристских услуг. Развитие в Новосибирской области высокоэффективного туристского комплекса значительно повысит ее привлекательность как сферы международного предпринимательства и делового сотрудничества.

Такое качество туристских услуг как неспособность к хранению требует разработки услуг в ООО «Золотое руно» стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:

1. устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья;
2. увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, что позволит работать с большим числом клиентов;
3. для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать временных сотрудников.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов в ООО «Золотое руно» должны преследовать следующие цели:

1. поощрение более интенсивного потребления услуг;
2. побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; «подталкивание» потребителей к покупке; поощрение
3. постоянных клиентов; снижение временных колебаний спросов; привлечение новых клиентов.

При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов.

«Подкрепление» продукта представляет собой меры, поддерживающие имидж туристского предприятия и способствующие привлечению новых клиентов. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты фирмы, а также проявления личного внимания к потребителям, например вручение сувениров с фирменной символикой, поздравления клиентов с праздником, рассылка реальных материалов. Особое внимание в этом плане оказывается постоянным клиентам фирмы: размещение их в более престижных номерах в гостинице, на лучших местах в ресторане, подношение цветов и т.д.

Для обеспечения контроля качества услуг в ООО «Золотое руно» необходимо:

1. выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям;
2. постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.

В ООО «Золотое руно» необходимо разработать и внедрить «Стандарт обслуживания», который установил бы формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Это могут быть, например:

1. время обслуживания – 85% иногородних и иностранных клиентов не должны ожидать бронирования номера более 3 часов;
2. работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ;
3. наличие в офисе информационно-рекламных материалов;
4. максимальное время ожидания ответа по телефону – не более 7 секунд;
5. требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений.

Наряду с реализацией вышеназванных мероприятий должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

Проведение предложенных мероприятий позволит ООО «Золотое руно» повысить лояльность существующих потребителей услуг предприятия, разработать эффективные стандарты обслуживания гостей, что повысит конкурентоспособность мини-отеля на рынке туруслуг г. Новосибирска.

Заключение

Технология – воспроизводимая последовательность действий (операций), с определенной степенью вероятности обеспечивающая при сохранении заданных параметров процесса воспроизводство заданных параметров продукта.

Технология гостиничного комплекса представляет собой совокупность методов, форм производства и реализации услуг временного размещения туристов и сопутствующих услуг на туристском рынке.

Производственная структура гостиничного комплекса имеет следующие блоки: основное, вспомогательное и обслуживающее хозяйство.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

– административная служба – основное хозяйство;

– служба общественного питания – вспомогательное хозяйство;

– техническая служба и служба горничных – обслуживающее хозяйство.

В настоящее время вопрос о необходимости подключения к глобальным системам бронирования и резервирования для многих туристских предприятий остается весьма актуальным. Принятие решения о подключении должно приниматься прежде всего на основе анализа основных функций и задач конкретного предприятия туризма, а также с учетом общего объема производимых фирмой бронирований.

Понятие «качество услуги», предоставляемой глобальными системами бронирования и резервирования, характеризуется следующими параметрами:

1. удобством системного интерфейса, в частности, иногда решающее значение имеет наличие русифицированной версии;
2. скоростью и стабильностью работы системы;
3. предлагаемым способом подключения к системе;
4. совместимостью с отечественными офисными и бухгалтерскими программами;
5. наличием доступа к специальным тарифам авиакомпаний, гостиниц и т.п.;
6. используемой в системе технологией оплаты и аннулирования заказа и т.д.

Основными клиентами предприятия ООО «Золотое Руно» являются граждане РФ и иностранные граждане, прибывающие в Новосибирск с деловыми целями – 85% от общего числа клиентов в 2009 году. Мы выяснили, что данное гостиничное предприятие занимает маленькую долю на рынке средств размещения города, основными его клиентами являются деловые люди. Комплекс услуг предприятия достаточно мал и нацелен именно на эту категорию потребителей, что позволяет проводить политику концентрированного маркетинга, ориентироваться на определенных постоянных клиентов. Вместе с тем, в условиях современного экономического кризиса и снижения деловой активности, предприятие потеряло часть таких клиентов, и возникает необходимость привлечения новых. В связи с этим на предприятии актуальность внедрения новых услуг и совершенствования обслуживания не вызывает сомнения, именно это позволило бы сохранить лояльность существующих клиентов, а также привлечь дополнительных.